知识管理是CRM的关键驱动力之一 |
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根据gartner research最新研究发现,在未来,公司必须要开发先进的知识管理技术来保持竞争力。 尽管到2005年,将会有2/3以上的成功crm项目在crm流程中整合知识管理(km),但是gartner分析师认为,目前人们对“km是什么”以及“在crm系统中有何用”表示迷惑。 “公司正希望能够在crm创新之外寻求一些新的东西,以改善信息系统中信息的质量,”gartner研究副总裁claudio marcus说,“而我们使用知识管理技术必然具有很大作用。” gartner所发布的报告题目为“the case for knowledge management in crm”,该报告中认为,在2003年,大多数crm产品都声称支持km技术,绝大多数涉及基于知识(k-base)的管理。尽管这些k-bases能够改善内部生产率,甚至在自助式服务环境中提供客户价值,但是它们很难提供具有竞争力的流程设计,或者卓越的服务能力。 “crm还需要更多成熟的km技术,例如协同化、动态crm专家知识共享,以及使用e-learning作为客户增值服务等,” gartner研究副总裁kathy harris说,“最终,crm一定需要km来实现客户、职员以及合作伙伴之间的协同化。”
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