信任，时常自然地流露出来，无论在医院还是在社会，医护人员是受敬佩、被感谢的职业。这种互相礼貌与尊重，互相信任与诚信的医患关系是充满了人情味的朋友加同志的关系。

1.2.2全方位介入的护理服务。病人从进病房那一刻起，责任护士就有详细的病房介绍、住院注意事项和护理服务项目等入院服务，并提供住院手册。在整个住院过程中，病人还会得到与疾病相关的专门指导。普通病房的护士每天有二次正规查房，其他时间会有经常巡视和呼叫应答。每个病人每天都有一张护理观察记录，由护士在查房中完成，要求护士对经管病人做到了如指掌，通常病房护士长、责任护士都能记住每个病人的名字。护理服务除了医疗外，还有大量生活护理，如为行动不便的患者理发洗头、擦身洗澡，对重病卧床、年老体弱的病人提供卧式洗澡机等；为各种做器械检查的病人提供陪同护理，例如病人做内窥镜检查，会有专人护送，检查时给病人遮盖毛毯，关照重病人在检查后的苏醒、休息。病人在出院时，护士要向病人做好出院指导。

1.2.3职责特殊的事务员队伍。在专业性医护服务之外，病区还有一支具有文化素质、年轻女性为主的事务员队伍。事务员的工作职责是做好医务服务以外的协助性工作，如帮助办理病人入、出院手续，接待访客、接听电话等科室日常事务处理。事务员工作最大一个特点是陪护在病人身边，随时为病人服务。它们接送病人前往医疗诊室或检查室，与病人亲切交谈宽慰心态等日常生活问题。“良言胜良药”，因此事务员的协助，有时起到了医疗手段起不到的身心治疗效果，缓解病人的紧张情绪，解除病人家属的后顾之忧。

1.2.4规范有序的医疗预约制度。在以工作压力大、生活节奏快著称的日本，时间概念同样体现在医疗服务。无论门诊和住院，都有规范与完善的预约制度，病人只要守时就诊，医院保证在约定的时间让病人看到约定的医生。预约制度大大减少了病人消耗在诊疗以外的等候时间，也大大优化了医院的就医环境，让病人在时间和环境上都享受到优质服务。

1.2.5尊重病人的权利，保护个人的隐私。无论是医生办公室内的病人名单上，还是病房的病床床头卡，都只有病人的名字而没有病人所患的病名。病人患什么病和病的严重性是作为病人隐私受到保密的，医院和医护人员无权公开。还有医疗过程中任何暴露身体的检查，必须与无关人员隔离(通常是拉上围帘)，即使是在做检查的医护人员面前，也尽量做到减小病人身体的暴露面积，如肠镜检查，医院会提供开裆的一次性裤子。病人在住院的病房中享有自主的权利，在病房的墙壁上可以贴上喜欢的图片或家人的照片，在病房的桌面、柜子上可以摆放布娃娃、玩具狗等物件，成年人也不例外，包括生活用品也是按病人的意愿和方便自由摆放。

1.3人性化的医疗服务

1.3.1先进的医疗设备。一流的医疗技术人员，一流的医疗服务态度，需要在一流医疗仪器设备平台上，实现一流的医疗质量和服务效果。日本发达的科技水平，让最先进的医疗设备最先应用于临床实践，使人性化的医疗服务从及早解除病人痛苦的实际结果中得到体现。日本雄厚的经济基础，使医疗机构拥有充足的医疗设备资源，确保人人享有一流条件的医疗服务，如日本内窥镜检查做到一个病人一副内窥镜，其它接触性的器械检查也是一次性使用。大大减少院内交叉感染，解除病人的担忧。以病人为本的人性化服务，在此表现为雄厚的技术物质基础。

1.3.2网络化信息管理。医院网络化的信息管理系统，大大减少了差错、事故的发生率。医院给每个病人建立独一无二的信息编码。病人从入院的那一刻起，手腕都带上写有姓名、住院号及电脑条码的“病人标志带”，在任何检查、任何治疗之前，医务人员都会反复核对病人的姓名和手腕上的“标志带”。在医疗服务过程中，医院把各种血液、大小便化验单(包括化验试管上)、特殊检查单(如病理单)和临床治疗单(如口服药、静脉输液、输血)都设计成病人独有的电脑条码单据，医护人员不仅靠人工反复核对病人姓名，而且增加了一道通过电脑刷卡的网络核对程序，甚至碰到听力障碍、语言困难的老弱病人，也不怕身份核对问题。医护人员配备的便携式笔记本电脑，不仅可以随时将病人信息输入网络信息库，随时更新电子病历，而且可以随时对电脑条码进行刷卡核对。注射针筒上标有病人姓名和药名的电脑条码，已经注入药物的各种输液瓶及准备输血的输血袋上也都贴上标有病人姓名和电脑条码的标签。电脑、网络等硬件建设为人性化医疗服务构建了便利、准确的病人信息管理平台。

1.3.3严密的医疗质量控制与事故预防

医疗质量是医院的生命线，也是病人的生命线，有医疗质量和医疗安全才有医院提供人性化服务和患者享受人性化服务。在日本，医院质量管理委员会承担了医疗质量控制的职责。委员会按学科组织修订各常见病的规范诊治步骤，包括诊断操作、注意事项、规范用药等；各科医生严格按质量管理委员会提供的“手册”做诊治操作。除医护人员严格遵守质量管理诊治程序外，对病区的药物，尤其*药都实行严格的管理，各病区还配有一名药剂师负责或协助药剂的质量监督与管理。医院在强化质量控

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