售后服务质量好、服从管理好、诚实信用好”的要求，细化评比标准，每季度组织消费者义务监督员进行民主投票，最后，在年底由创建专班根据考试成绩、投诉记录、投票结果进行综合评“星”。被评为4颗星，即授予“消费者满意企业（门店）”称号，并在牌匾上进行标示，评上3颗星以下的则按得“星”多少标示在经营企业（门店）的营业执照上。今年11月30日，我局在××街举行了隆重的“消费者满意企业（门店）”授牌仪式，对3家企业和12家个体经营户授予“消费者满意企业（门店）”称号。通过开展评“星”活动，形成了户户创满意，店店讲“星”级，以“星”论信誉的良好创建氛围。

二是商品质量信誉卡制度。我局统一印制了《商品质量信誉卡》4万份，免费发放到××街内各经营企业（门店）。在卡上标注消费内容、消费时间、金额、门店电话等，由企业（门店）作出如有假冒，包退包换的服务承诺，并提醒消费者如遇到消费不满意，可直接拨打创建专班两部热线电话。同时，要求各企业（门店）必须将信誉卡随货同行。工商所则组织专班定期不定期地在消费者中间进行查验。对没按规定随货同行的，发现一次口头警告，发现两次黄牌警告，并存入其信誉档案。

三是推行信誉等级制度。结合建立“经济户口”将各商家消费者满意门店的评比情况、消费者投诉记录、社会监督记录、年检情况等收入“户口信息”。然后，根据“户口信息”在内部将经营企业（门店）分为a、b、c三个信用等级。a类：守法经营、没有违法违章行为，且有4颗“星”；b类：一年内有一次一般违法违章行为或一般不良信用记录；c类：一年内有严重违法违章行为或两次以上一般违法行为或不良信用记录。对c类企业，则作为创建专班重点巡查对象，及时规范其经营行为。

四、坚持四个结合，变“两张皮”为“两手抓”

在创建活动中，我们十分注重发挥工商职能，坚持一手抓职能到位，一手抓创建工作并努力实现二者有机结合。

一是坚持与服务经济发展相结合。我们把促进××街繁荣发展作为根本目标，积极扶持商户经营上档次、上规模、上特色，提高了××街知名度。目前，街内已有各类专营店15家，成为了全市首屈一指的品牌街。

二是与文明创建相结合。按照市委文明创建的要求，我局制定了具体的创建标准，规范市场主体经营行为，做到亮证经营，严守服务承诺。如今年10月，为规范街内商家使用的标价牌，我们及时请示市文明办，由物价局向街内经营户发放标价牌4.5万份，使街内所有商品实行了统一、规范的明码标价，受到广大经营者和消费者的普遍欢迎。

三是与市场“整规”相结合。工商所将12名工商干部分成4个小组进行定向专班巡查。主要职责是检查经营者的主体资格是否合法，是否有进（销）货台帐，是否进行虚假广告宣传，是否有假冒伪劣销售，并积极配合市局开展了一系列专项执法行动。今年8月，按照上级要求，我们组织市场巡查队对街内4家超市销售的牙膏进行了专项检查，及时依法将3家超市504支“雕”牌牙膏进行了收缴。

四是与树立工商形象相结合。工商干部的一言一行是影响整个创建工作的重要环节。我们专门建立了××街内市场巡查制度和巡查纪律，要求工商干部在进行市场巡查过程中必须着装整齐，并做到文明执法，廉法执法，严格依法行政。同时，市场检查办案过程也是市场巡查人员在实践中学习提高的过程，从而促进干部执法水平明显提高，广大干部学法用法、依法行政的自觉性明显增强。使创建活动与树立良好的工商形象相得益彰，相互促进。

五、强化五项监督，变单一执法监督为五线监控

一是经营者自我监督。在经营企业（门店）内部设立“消费者咨询投诉台”2处，引导有条件的企业（门店）与其所属人员签订《创建工作责任状》225份。12家企业（门店）325名员工参加了各类学习培训，有效提高法律意识和辩假识劣能力。

二是行业互相监督。充分发挥个体私营企业协会的自我约束和率先垂范作用，以城关个体私营企业分会为基础，成立了服装、化妆品、家电、鞋类等4个“行业监督小组”，选派精通业务，善辩真假的业主参加，开展互检，发现问题，及时通报。

三是12315网络监督。设立了欢乐街消费者投诉专用举报箱2个和2部投诉举报电话与12315投诉中心联网，从每天上午7：30到晚上6：00安排专人值班，制定了相应的《受理消费者投诉举报制度》和《工作人员值班制度》，做到了有诉必接，有案必查，调处高效，文明服务。

四是社会舆论监督。聘请人大代表、政协委员以及消费者志愿者共10人为××街保护消费者合法权益义务监督员，由工商所定期组织召开会议，对街内商品服务质量进行评议，并制定相应整改措施由工作专班督办落实。同时，对涉及侵犯消费者合法权益的案件坚持“发现一起，查处一起”，并及时通过新闻媒体曝光。另外，我们还根据一段时间的消费投诉热点，及时通过媒体和公示栏发布消费警示8条，使违法经营行为无处藏身。

五是行政执法监督。由市政府牵头，工商、物价、卫生防疫、城建、技监、公安等部门共同参与成立“行政执法监督小组”，定期和不定期的召开碰头会议，对各自的执法情况进行分析通报，并适时开展了三次联合执法检查，形成了整治的合力。

现在，××街实行了车辆单行，人行车辆畅通有序；街道两旁绿树成萌，干净整洁；晚上霓红彩灯与琳琅满目的商品交相辉映。特别是这里每一家企业和门店，首先给消费者的是热情周到的服务和不满意就退货的承诺，体现了两个文明建设的丰硕成果。

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