客户诚信、对员工激励、对社会负责、与竞争者竞合的企业形象，从而有效地提高了自身的市场竞争力和电信服务水平。无锡电信凭借文化活动周的东风，还以各服务网点为单位，将浓厚的电信文化进一步延伸到大客户中间，推出10000号“无形柜台有形服务”活动，让大客户坐在家里就能解决一揽子电信业务的咨询和申请问题。“‘绿色小灵通’连着你我他”特色服务活动，给予大客户更多的实惠和方便。“金秋大派送，好网人人用”活动，让大客户在接受宽带服务中惊喜连连，享受多种“套餐”。大客户由此而“心动”，以文化“造势”，以服务织“网”，使无锡电信的固定电话、“小灵通”、宽带及数据通信大客户数量得到了迅猛发展，同时也给当地的电信大客户带来了实惠和效益，仅去年无锡大客户地方网站的造访量就突破了1亿人次。
境界之三：“卮酒向人时，和气先倾倒，最要然然可可，万事称好。”
这是南宋词人辛弃疾另一首《千年调》词中的名句，说的是人们应谦恭地向着客人敬酒，和和气气地待人，要唯唯诺诺，以说好话做好事作为待人的最要紧的处世准则。联系到我们对电信大客户的服务，这不也是一种值得我们追求的理想境界吗？我们要赢得大客户的信赖和忠诚，首先强调的就是客户关系管理，实施情感服务和感性营销，实现买卖双方互动的双向交流，推进沟通服务。俗话说：“和气生财”，这样做也是充分体现当前“感情消费时代”、企业决胜于竞争市场中而能取得营销成果的必要法宝。兴化电信充分认识到这一点，努力做好对大客户的沟通工作。他们一是通过举办大客户座谈会、新业务演示会、电信业务使用常识报告会等形式，经常并持之以恒地向大客户通报电信业务信息，了解大客户的所需所求，使大客户对电信业务从不熟悉到熟悉、从“没兴趣”到“感兴趣”、从不想用到“我要用”，由此实现向大客户方的有效沟通。二是实行客户经理责任制，要求客户经理与相关大客户交朋友，进行谦恭有礼且经常性的走访，通过双向的沟通，建立买卖双方的亲和关系，形成彼此间牢固友好的供求链。客户经理们能及时了解和把握其所结交大客户的所思、所想、所需和所求，并及时向分公司相关部门通报，从而能及时改进服务和制定营销策略。如去年春天，当该分公司客户经理通过对众多大客户的沟通，了解到不同层次的大客户对互联网业务上网的时间、时长和方式有不同的需求时，他们为适应这一需求动态，及时向大客户推出了“简装型、礼包型和豪华型”三种优惠组合套餐上网方式，将域名、租用空间、上网帐号、电子信箱和人员培训等组合包装在一起，向大客户提供一条龙服务。此举受到了大客户们的热烈响应，促进了宽带接入业务的迅猛发展。三是注重搞好对重点客户的双向沟通服务。该分公司对有可能成为相关电信业务大客户的用户，坚持做到专人联络、重点沟通，倾注热情，投入感情，服务到家。如兴化市信用合作联社，该分公司在两年前就派人与这一客户接触洽谈促销宽带接入业务，该客户一直未拿定主张。两年来，他们及时了解客户的需求，关心客户的发展动向，帮助客户分析实施方案和利弊，为客户办好事做实事，用多次的沟通联系和上门服务、以足够的耐心和十分的诚心感动客户，使客户感受到中国电信的品牌形象，终于去年六月赢得了该客户的青睐，签订了业务合同。仅这一家大客户，该分公司就租出了59条宽带线路，一年月租费收入可增加70万元。此外如兴化市地税局、兴化中学等大客户宽带接入业务的开办也是该分公司注重感情投入、沟通服务的丰硕成果。
境界之四：“日暮堂前花蕊娇，争拈小笔上床描。绣成安向春园里，引得黄莺下柳条。”
这是唐朝诗人胡令能的一首七绝诗《咏绣障》里的诗句。我们从诗中可以感受到这样的场景：一群活泼的绣花女正竞相拈取小巧的画笔，在绣床上写生，描绘花样；当她们将绣好的绣屏安放到春光烂漫的花园内去时，虽是人工绣就，却栩栩如生，招引得黄莺儿跳下树枝飞来相栖。将这样的情景搬到电信市场上，将其之于我们的电信大客户服务，如把我们的电信产品也像绣花样做精做细，让更多的“黄莺儿”(大客户)青睐它们，跳下树枝头飞来相栖。这不也是一种我们所向往的理想境界么？电信服务工作没有最好，只有更好！如何能做得更好，这就要求我们的服务人员站在大客户的立场上，从客户消费的角度聚精会神地来思考我们工作中的每一个细节，像绣花样做好大客户服务工作。西方有位名人说过：“伟大缘于细节的积累”，如果我们审视一下当前竞争异常激烈的电信市场，同样我们也能得出这样的结论：市场竞争靠服务质量的比拼，服务质量的高低，缘于细节服务的较量。为此，我们要从大处着眼，小处着手，于细节处提供优质而个性化的服务，获取大客户的满意，并由此而夺取营销的成功。扬州电信成功地改建了该市最大一家星级酒店西园大酒店的ip hotel智能化商务网的过程，就充分说明了这一点。西园大酒店地处扬州市区繁华地段，去年初，在扬州旅游经济一路走高的大背景下，西园大酒店有了通信设施升级改造的需求。一时间，市场竞争激烈，有的电信运营商已将进网接入价格压至底线，有几乎免费的小交换机升级方案，有资费优惠幅度很大的长途专线接入方案，还有电信运营商许以各种优惠政策等。在局势十分不利的情况下，扬州电信从大处着眼，及时向客户提交了改建商务网的工程方案，并于当日连夜赶制商务网话务台手册。这之后，通过客户经理的多次当面讲解，提高了该酒店总经理对商务网的认识。但经过多次洽谈，都是无功而返。扬州电信毫不气馁，又从小处着手，客户经理一次次上门拜访，通过侧面了解，终于了解到该酒店的这位黄总经理“追求完美”、“办事严谨”等细节。她担心改建后的商务网系统功能不能满足需求，所以迟迟下不了决心。为此，扬州电信成立了一个由工程、交换、大客户等部门人员参加的综合小组，在大客户部经理的带领下，小组成员与酒店相关人员坐到一起，共同讨论商务网综合实施方案中的每一个细小的环节。通过多方努力，方案更加严密实用，且满足了客户多项不同于其他商务网新功能方面的要求：双话务台、酒店接口机和内部连选等。方案敲定，黄总经理赞扬说：“你们的服务人员对方案能精益求精，工作做得很过细。新方案我很

上一页  [1] [2] [3] 下一页