为贯彻落实《xx关于在全市机关实行首问责任制的通知》精神，切实推进机关作风建设，决定在市计生局机关实行首问责任制。为把该项工作有效地进行下去，特制订如下方案：

一、实施首问责任制的指导思想

以xx思想为指导，增强责任感和使命感，勤政廉政，为人民掌好权、用好权，进一步转变机关作风，提高办事效率和服务质量，树立机关的良好形象，为xx“两个文明”建设作出积极的贡献。

二、首问责任制的主要内容

凡基层单位人员和社会群众到我局机关办事咨询、来访，局里第一个被询问的工作人员即为首问责任人。首问责任人负有说明、指引、答复、承办等责任，对到本单位办事者，如属自己职责范围，符合规定的要即时办理；对不属自己责任范围的，要将来访者带到有关科室，交相关责任人。如责任人外出，要主动帮助联系，找到责任人，或承诺转告，做到首问必答，首问必释，首问必果。对需经过一定程序才能办理的，要告知相关事宜，承诺办事期限。

三、建立首问责任制的有关制度

（一）首问登记制度

局首问接待处（设在审核办证处）和各科室设立首问登记簿，用于记录来电、来访发问人的姓名、单位、地址、联系办法、发问事由和被问责任人姓名、办理结果或衔接情况等。

（二）首问接待制度

制定首问接待工作守则，规范接待工作程序和要求。首问责任人要主动、热情接待来访者，耐心听取情况反映，认真解释有关政策和规定，对来访人员切实做到“让坐、倒茶、办事、送行”，使来访者带着问题而来，心感满意而归。WWW.yBASk.com

（三）文明办事用语制度

无论是接到来访电话，或接待来访者，都要首先使用“您好”、“请坐”、“有事请讲”等礼貌语言。以平和的语气、简洁的语言与来访者交谈，态度要诚恳，解释要清楚，回答要准确，做到百问不厌，百答不烦。

（四）佩证上岗制度

局机关工作人员上班时统一佩证上岗，仪表要端庄，使来访者知道工作人员的真正身份。给其留下良好的印象。机关工作人员要主动将自己的姓名、职务、证件代号等告诉来访者，以便群众监督。

（五）公开办事制度

在一楼大厅设置电脑触摸屏，将市计生局的机构设置、职能、权限、办事程序、办理时限和相关要求等公开，便于外来人员掌握办事要领，使其在较短时间内找到主办科室。

在一楼设置审核办证窗口和接访室，方便群众办事和来访。

（六）考核制度

每个季度对科室执行首问责任制的情况考核一次。考核内容主要是制度落实情况、登记情况、接待态度、办事效果、来访人员的满意度等。先由各科室写出书面情况汇报，再由局首问责任制办公室组织人员对其执行情况进行检查、考核。年底进行评议，评议结果与年度考核工作挂钩。

（七）保障监督制度

在一楼大厅设立意见箱，在人秘科设举报电话。局首问责任制办公室每个季度通报一次首问责任制执行情况，并将情况汇总报市。

（八）首问责任制追究制度

根据市的规定，对违反首问责任制规定的，责任追究如下：

对第一次被投诉查实的，给予通报批评，并扣罚当年综合奖金的20%，当年考核不能评为优秀，其所在科室负责人扣罚当年综合奖金的5%；第二次被投诉查实的，给予当事人警告处分，扣罚当年综合奖金的50%，年度考核评为不称职，其所在科室负责人扣罚当年综合奖金的10%；第三次被投诉查实的，扣罚当事人全年综合奖金，并调离工作岗位，其所在科室负责人扣罚当年综合奖金的15%。列表如下：

四、加强领导，保障实施

（一）成立领导机构。

成立xx市计生局实行首问责任制领导小组，由xx任组长，xx任副组长，各科（室）、服务中心和药具站的主要负责人为成员（详见xxx号文）。

（二）把首问责任制作为机关作风建设的一项重要内容来抓，各科（室）主要负责人为该科室首问责任制负责人，带领本科室共同做好这项工作。

（三）各县（市、区）计生局、市服务中心和药具站可结合自己的实际情况，制订本单位的首问责任制实施方案。

（四）本方案自发文之日起施行。