为进一步激发营业、投递人员“为民服务创先争优”的工作热情，发挥典型示范的带动作用，全力加速和提升邮政品牌形象，特制定《2014年xx邮政深入开展“争创文明服务窗口”、“争当文明服务明星”活动实施方案》（以下简称“双文明服务”活动）。

一、指导思想

认真贯彻党的十八大和集团、省、市公司工作会议精神，以科学发展观为指导，继续坚持以“两加一推”为主基调，求真务实，真抓实干，进一步发挥全县文明服务窗口和服务明星的典型示范带头作用，全力加速和提升邮政品牌形象，抓好服务创新与能力建设，提高邮政服务水平，保持企业和谐稳定发展，努力实现推动xx邮政更好更快跨越式发展目标。

二、组织领导

（一）为做好评选表彰工作，县局成立争创“双文明服务”活动领导小组。

组 长:xx

副组长:xx

成员单位:市场经营部、综合办公室、代金中心、电商中心、发投中心、客户中心。

领导小组下设办公室，办公室设在综合办公室。

办公室主任:xx

成员:xx

（二）成员单位职责

1.市场经营部:负责指导、督促、落实全县开展争创“双文明服务”活动。

2.综合办公室:负责牵头组织、协调、督促、检查、考核全县邮政开展争创“双文明服务”活动，并将各单位开展活动的情况纳入日常岗位履职考核内容。负责对全县开展争创“双文明服务”活动中的员工教育培训、技能素质、轮岗休假、劳动保护等人力资源管理方面工作进行指导、检查以及享受待遇评定。WWw.yBASK.Com负责争创“双文明服务”活动的宣传、报道工作。

3.代金中心:牵头负责全县储蓄窗口单位认真开展争创“双文明服务”活动的组织、指导、督促、落实检查工作，汇总、审核全县邮政储蓄专业的申报材料，并提出初评意见。

4.电商中心:牵头负责全县营业窗口单位认真开展争创“双文明服务”活动的组织、指导、督促、落实检查工作，汇总、审核全市邮政营业专业的申报材料，并提出初评意见。

5.发投中心：牵头负责全县投递专业“双文明服务”活动的组织、指导、督促、落实检查工作，汇总、审核全县投递专业的申报材料，并提出初评意见。

三、评选内容及名额

（一）文明服务窗口（2个）：在全县邮政营业网点、投递部中产生，其中：

1.营业文明服务营业窗口（包括储蓄营业和邮政营业网点）网点1个（含城市和农村网点）；

2.投递文明服务投递部窗口1个（含县局投递部和各分支机构投递）。

（二）文明服务明星（8名）：在全县邮政营业员、投递员中产生，其中：

1.储蓄营业文明服务明星5名；

2.邮政营业文明服务明星1名；

3.投递文明服务明星2名。

（三）推荐名额：以上为县局向市公司推荐名额，各单位根据实际情况每项向县局最多推荐1名（储蓄营业文明服务明星2名）候选名单，县局将择优推荐。

四、评选条件

（一）文明服务窗口

1.文明服务营业网点

（1）网点建设达标。网点面积达到100平米以上，现金区、客户等候区、理财区、自助区、vip区布局合理；利率基金显示屏、led门楣、叫号机等服务设施齐全，达到安防规范要求；配备理财经理，城市网点配备保安人员；城市邮政营业达到精品店建设标准，农村邮政营业达到标准店建设标准；营业台席配备点验钞机、营业终端（或pc机）、电子秤、打印机等设备。

（2）网点管理规范。严格落实《邮政营业“三个规范”》和《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业柜面服务规范》等业务规范；开办邮政普遍服务业务，邮政专业设施、便民设施完备齐全；各类业务及管理簿册齐全、规范、清晰；邮件、资金、票品、设备及各类密钥管理到位。

（3）文明服务优质。网点人员全面掌握业务知识和操作技能；获得职业技能鉴定资格人员达100%；城市网点取得保险和基金销售资格的人员不低于该网点人数的20%；农村网点取得保险和基金销售资格的人员不少于1人；网点人员服务热情、耐心、快捷，服务礼仪规范，严格执行对外服务承诺的各项规定和首问负责制；及时处理用户来电、来信和来访，客户满意度达82分以上，客户投诉为零。

（4）经营业绩突出。网点金融收入较上年度增幅不低于10%；新增余额、新增活期帐户短信加办率、基金有效销量和理财日均保有量均高于全省点均水平；窗口代理速递物流和代收代缴业务量增幅超过全省平均水平。

（5）检查考核优秀。网点邮政营业“三个规范”检查，服务规范、基础管理、网点标准化各项得分均不低于42分，总分不低于126分（评分表见附件4）；网点金融服务质量检查评分不低于92分（评分表见附件5）。

2.投递明星窗口

（1）投递能力建设。投递工具实现“三化”，即:大户段投递汽车化，城市段投递电动车化，乡邮段投递摩托车化；其中:大户段汽车投递量占投递部投递总量的比重达40%及以上；投递部生产场地区域功能齐全，配备了win终端；“投递员之家”建设通过了市公司达标验收；投递员获得职业技能鉴定资格人员达100%；投递员劳务工队伍稳定率达92%及以上。

（2）基础管理规范。投递部管理台帐和管理表簿齐全，填写完整；每月班组长检查项目齐全、频次达到规定要求，并记录在班组长工作日志上；邮件报刊妥投到位，并按规定时间开取信箱筒；投递部生产现场实行“7s”管理，每日召开班前会，每月召开质量分析会，有记录，有通报。

（3）系统运行质量。投递运行信息系统的日常应用、维护与阶段性工作达到市公司要求，其中:国内小包和约投挂号当日妥投率达到80%、三日妥投率达到98%、及时投递率达到100%、进口信息接收及时率达到100%、投递信息反馈及时率达到100%。

（4）文明服务规范。热情为用

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