优质服务我先行”活动监督检查小组将定期或不定期进行督导检查。重点督查医务人员及工勤人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、后勤保障等工作及有无“红包”回扣现象等，严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。采用走访、现场检查 、设立意见箱、投诉电话、接待室，医德医风监督岗等形式对服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院年度医德医风科室考核评比中。

（三）整改提高阶段(1

2月中旬)。

各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和整改效果报医院“优质服务我先行活动”办公室（政工科）。

（四）总结表彰阶段(12月下旬)。

1、医院“优质服务活动我先行”办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。

2、开展“优质服务之星 、优质服务示范科室” 评选活动。对表现优秀的职工和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室”并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。(具体评选条件和办法附后)

七、工作要求

（一）提高思想认识。优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展优质服务我先行活动的重要意义，通过开展此活动，进一步提高全院服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量。

（二）建立层层责任制。医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责；各党支部、科室抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

（三）加强督促，确保活动成效。医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以从重惩治。“优质服务我先行”活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展优质服务活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。

附件1：各科岗位服务规范

一、导医台岗位服务规范

1、语言文明，热情接待，有问必答，百问不厌，主动问候，首问负责。

2、熟悉院内环境、设施及专家、专科各种信息，了解物价等方面情况。

3、主动为病人提供咨询，协助办理有关手续，负责指导门诊病历封面填写，帮助解决病人疑难和不便，提供便民措施，如水杯、笔、纸、针线包、血压机、胶水、轮椅等。

4、主动扶助老、弱、病、残、孕、急诊病人到就诊处。

导医服务用语

１、您好，请问您需要帮助吗?

２、请您这边走。

３、××科在x层，请走好。

４、请问您需要轮椅吗?

５、我送您去，

二、收费室服务规范

1、实行通透式服务，工作环境干净整洁。

２、语言规范、举止文明、热情周到。

３、熟悉院内专家、专科，了解临床业务一般情况。

４、备足零钱，方便患者。

５、根据病人病情，客观介绍专科、专家，准确地为病人挂号。

６、实行限时办结制。每一窗口排队不超过15人。

７、如发现医师所开处方有误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。

８、开具的收据要与处方或检查单的姓名、金额相符，减少病人不必要的麻烦。

９、主动告知病人取药、检查、治疗地点。

服务用语规范

挂号用语

１、您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?

２、您好，请问您挂哪个科?哪位专家?

３、请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。

4、对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?

5、您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

6、您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。

收费用语：

１、您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。

2、您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

３、对不起，请您先去注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?

入院用语：

1、您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?

2、请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

3、请您预交住院费用××元。

4、您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》窗口办理有关手续。

5、收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

6、您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。

出院用语

１、您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。

２、病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元。

３、这是××病人的结算单，请收好。

三、医技检查岗位规范（包括检验、病理、放射、功能科）

1、工作室干净、整洁，工作人员接过患者检查申请单，告知侯检方式。

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