。为了让外商在最短的时间内拿到证书，局里专门花巨资购买了美国进口的全球卫星定位勘测系统，我们5个人只用了不到3天的时间便完成了复杂的现场测量工作，绘出了完整美观的、误差不超过0.1毫米的现场土地定界图，在短短的5个工作日内就办结了全部的手续。捧着鲜红烫金的《中华人民共和国国有土地使用证》，香港力高房地产开发有限公司副总经理邱祖强先生激动地说，香港特区政府的行政审批以高速、高效闻名，像这么大的工程，在香港审批*也要15天，没想到烟台市人民政府的审批速度这么快，烟台市国土资源局的办事效率这么高，实践证明，我们来烟台投资的决策是完全正确的。 通过这件事我深深认识到，不论在什么岗位，不论干什么事情，不论接触什么人，只要努力干好本职工作，对人民对社会有所贡献，才能受到应有的尊重和肯定，才能体现自己的人生价值。一年多来，我们国土资源局的窗口已经颁发了近10万份土地证，使市区80%以上居民的住房能够上市交易、抵押贷款、继承转让。自己刚刚踏入社会不久，一个普通的工作人员，干的是平凡的工作，也许，我暂时还不能深刻理解窗口工作的意义，也许，思想认识还上升不到优化全市发展环境的高度。但我知道，我的工作是土地资源管理的一部分，我的窗口连着千家万户，连着五湖四海一片天。只要遵守“中心”的管理规定，热情为群众服务，干好本职工作，就是为政府树立形象，就是为“中心”赢得荣誉，就是为窗口争光添彩！ 立足窗口服务 添我红盾光彩 市工商局 刘晓红 清晨，当我迎着朝阳，迈步走进行政审批中心工商局服务窗口时，我的心情就象和煦的阳光一样的明媚灿烂，我自豪、我骄傲，因为我是一名光荣的工商行政管理干部。从事工商工作16来，我真正了解了工商工作丰富的内涵，体会到了工商事业的神圣和伟大，也更加热爱着工商、热爱着红盾，而最让我为之热爱和深深眷恋的是我现在所从事的岗位——行政审批中心工商局服务窗口。这里有我平凡的工作、这里有我一腔的热情、这里有我执着的人生追求。人们常说，爱会产生动力，爱意味着责任。正是在爱的动力和责任的驱使下，我在服务窗口的工作实践中，探索总结了“一个到位”、“五个服务”的工作方法，使它成为我立足服务窗口，添我红盾光彩的集中展现和最佳轨迹。 一个到位，就是认识到位。张高丽同志说过，“所有的政府机关都是服务的机关，所有的政府机关工作岗位都是服务的岗位，所有的政府机关工作人员都是人民的服务员”。位置找准了，思想问题解决了，工作才有饱满的热情。雷锋同志说过：“有了伟大的热情，才有伟大的行动”。我们要时刻牢记自己是人民公仆，树立高尚的道德观和服务观，以全心全意为人民服务作为最高准则，来规范自己的言行，在自己的本职工作岗位上踏踏实实地努力实践“三个代表”的重要思想。以服务企业为已任，扎扎实实、勤勤恳恳地做好本职工作。树立群众观点，谦虚谨慎，平等待人，对待企业要有火一般的热情，想企业所想，急企业所急，真正把企业和群众的事情办好。 五个服务：一是微笑服务。一张笑脸，一声问候，往往会起到春风化雨般的效果。当业户第一次面对我们，我们的微笑，就象一颗定心丸，给了他们应有的自尊和信心；当业户提交的材料有所遗漏、不合要求，我们的微笑，就象冬日里的一轮太阳，温暖着他们的心；当我们与业户的意见出现分歧、不被他们理解时，我们的微笑，就象一缕春风，化解了彼此之间的矛盾。服务需要微笑，服务必须微笑。微笑服务是做好窗口服务工作的催化剂、润滑油，是自始至终贯穿于服务之中的一条主线。 二是“一口清”服务。对自己职责范围内的业务，不仅要熟练、要精通，而且要一次性对业户讲清应该提交的所有*和材料，避免业户多跑腿。要做到这点，没有捷径可走，只有不断加强学习，提高素质，博采众长，使自己成为企业登记管理的“专家型”人才，要不断更新知识结构，熟练掌握相关的法律法规知识，而且要灵活掌握，灵活运用。如果我们在最短的时间、以最快的速度、最优的服务为业户办理完毕所有登记事项，那就等于为企业节省了时间，增加了效益。这是做好窗口服务工作最具实际内容、最具说服力的一项服务，是任何热情洋溢的语言都无法比拟的，难道还有比这种服务更让业户满意和感激的吗？ 三是换位服务。就是我们在受理服务过程中，把自己与业户所处的位置（角色）对换。假如我们就是一名前来办理登记事项的业户，并且在办理过程中是遇到了某种困难或特殊的情况，我们会是一种怎样的心情？希望得到一种怎样的解答？需要一种怎样的服务？这样，我们就会设身处地地为业户着想，帮助他们想办法、出主意、耐心解答每一个问题，千方百计地为他们解决实际困难。如果我们这样做了，即使业户的某种愿望没有达成或是我们的工作出现了一点纰漏，那么业户也会给予我们应有的理解和谅解的。因为我们是在尽心尽责地做着，因为我们付出了，所以我们才会得到同样的回报。可以说，在窗口受理服务中，换位服务就象一座架在服务与被服务者之间的桥梁，能够缩短距离、相互沟通、相互理解。 四是延伸服务。服务无止境，服务必须要延伸。从业户第一次前来领取登记申请书，到他们满意地拿到工商执照，事情是办完了，但是，我们的服务并没有因此而结束。当业户离开时，我们应该告诉他们还需要办理哪些后置审批手续，到哪些相关部门办理，提醒他们每年的3月15号前参加年检，并递上一张便民联系卡，真诚地说一声“如果您还需要帮助，请随时拨打电话与我们联系”……我们的服务就是这样无止境地延伸，哪里有企业，哪里就有我们的服务。 五是规范服务。就是要严格按照规范化管理的要求，全面规范服务行为。在一线服务窗口，更需要规范的服务程序，规范的文明用语，规范的行为准则，规范的业务术语。因为我们的一言一行、一举一动从小处讲代表着工商部门的形象，从大处讲它影响着政府在人民心目中的威信！唯有推行规范化服务，才能赢得业户满意的微笑，才能创造一流的服务佳绩，才能在一线受理服务窗口中争当标兵。 七月大地春意浓，人生何处不风流。行政审批中心工商局服务窗口，是一个春意盎然的地方，这里是我洒满汗水辛勤耕耘的沃土，这里是我梦寐以求为之奋斗的人生舞台，我将在这个平凡而神圣的人生舞台上，用

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