医院药房整改措 文章作者：lulu6 文章加入时间：2005年11月4日15:57 按照医院统一布置，自2005年9月始，医院将加强服务、门诊、窗口的工作力度，创建“感觉好”医院。为配合医院的这一重点工作，建议在医院各药房推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给患者更多的人文关怀，把“人性化”服务融于药品销售的全过程。 药学服务是提供直接和有责任的、以达到提高病人生命质量这一结果为目的的与药物有关的服务，是药师职业的准则，其主要精神为： 1． 药师的一切活动都是为了病人的利益，通过提供药物治疗，使病人的健康和生命达到最佳的效果。 2． 为满足医疗卫生需要，药师应与医师、护士通力合作，最佳地利用有限的人力、物力资源以最少的花费达到最佳的治疗。 3． 药学服务在具体实践中包括面向病人和面向社会两个方面，要参与制定药品监督管理方面的政策，制定处方指导原则，制定治疗指导原则，开展药物经济学、药物流行病学等方面的研究。 创新是医院精神的重要内涵，也是提高药学服务水平的主要驱动力。 诚信是建立良性药患关系的本源。服务的承诺既是对各部门的要求，也是各部门对社会、对顾客的承诺，只有严格执行，才被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 尊重是人文关怀的重要体现。不仅展现在着装整洁、以礼相称、举止文明、热情待人等方面，而且表现在维护顾客的人格、情感和隐私，还体现在理解沟通与主动尽责。 一、药房药师的社会要求 1．药师功能 药师的定义是：“指受过高等药学教育或在医疗预防机构、药事机构和制药企业从事药品调剂、制备、检定和生产等工作并经卫生部门审查合格的高级药学人员”。WWW.yBasK.cOM （1）药房药师的专业性功能 主要专业功能是药品使用控制。药品使用控制是知识、了解、评价、过程、技术、控制和伦理的总和，是确保分发和使用药品安全和有效，这是长期以来社会对药师功能的期望。 ①调配处方：配方发药是药房药师日常工作中最常见的。药房是建立在对药品及其使用深刻了解的知识实体基础上的。药师必须做好配方的六个步骤：收方、验方、核价、调配、复核、发药。 ②提供专业的意见：医院药房的药师不仅个人应充分发挥这方面的作用，而且应建立药品信息中心，给临床提供有关信息，提供用药建议。 （2）药房药师的基本技术功能：监督检查。 2．药师职责 处方药与非处方药流通管理暂行规定： 第十条：执业药师或药师必须对医师处方进行审核、签字后依据处方正确调配、销售药品。 第十二条：执业药师或药师应对病患者选购非处方药提供用药指导或提出寻求医师治疗的建议。 同时，参加培训和继续教育和参与卫生保健公益活动。 3．药师的社会责任感 全世界死亡人数中三分之一是死于用药不当。其原因为：1、医生诊断失误；2、患者自我药疗水平有限；3、药店人员服务水平。 因此，药师要认识到自己的使命感：1、小病当大夫；2、大病当参谋；3、重病当亲人。 药师要注意掌握“三理”：1、药理 2、病理 3、心理 药师要永远追求“三真”：1、药真 2、价真 3、情真 4．因人而异做顾客的贴心人 1、了解患者基本情况。 2、正确介绍药品。 3、做好“三交代”工作。 1）用法 2）用量 3）注意事项（禁用、慎用、不良反应、相互作用） 二、社会需求的服务 1．“四心”“四声”服务 “四心”：接待患者热心，解答问题耐心，接受意见虚心，排扰解难诚心； “四声”：患者到药房窗口有迎声，咨询有答声，离开药房有送声，留言必有回声。 2．人员应做到八个“不”：  不迟到、早退和擅自离开工作岗位，有事应先请假；  不在工作时间聚众聊天、谈笑打闹、阅读书刊和私事会客长谈；  不说服务忌语，不与患者顶嘴吵架；  不在工作时间干私活、吃零食，在柜面服务时严禁吸烟、吃槟榔；  不以交接班、点货、制表等内部工作为由怠慢患者；  不私自动用药品送人情；  不因缺药而擅自将患者的处方用药取消,应主动与处方医师联系用同类药品替代;  不玩忽职守、假公济私。 3． 工作要求 1） 准备工作 上岗人员应准时到岗，统一着装，佩带胸牌，仪表端庄，精神饱满，站立服务。上岗前应做好准备工作，如添足药品、备好注射卡、搞好卫生。 2） 工作中接待要求  接待患者主动热情、面容和善、举止文明、用语礼貌、大方得体、主动讲普通话，不得使用服务忌语。  收方发药应核对品名、规格、数量、计价等。处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，必须经医生更改或重新签字后方可配取。配方时要实行双人核对制度，配方人和核对人均应在处方上签章。  坚持问病发药、发药问病，主动介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事项。  特殊管理的药品应按有关规定配方。售前凭方配药，售中认真核对，处方留存备查。  发药结束患者离开时，应与患者道别，语气态度亲切自然。  制定并实施便民、利民服务项目，保证向社会的承诺。 3）售后服务 按规定做好药品的退换，弄清原因，实事求是地负责解决，既要符合规定，又要使患者满意。凡是在配方中需特殊处理的药品必须特殊说明，如中药“先煎、后下、烊化”等，西药服法分“早晚、睡前、餐间、饭后”等。设立意见本、服务监督电话。工作结束时要清理药品，清点处方，做好卫生和安全防范工作。 4．药学服务在药品销售中的具体体现 药房的具体行动 1、改革发药窗口 2、设置咨询服务台 3、建立缺药记录本登记缺药日期、患者姓名及联系方式，待药品补充到位及时通知患者 药学服务的进一步深入 药师的服务要与治疗相结合，即过去是“发药”，现在要涉及“用药”。 临床药学—药师联系临床，了解并解决临床整体和个别患者用药中的问题，指导用药，促进药物的合理应用。 药物利用和药物经济学—对药物利用状况进行研究掌握药物消耗

[1] [2] 下一页