善处理和解决客人的投诉。投诉处理率达到100%，并且宗宗有记录，件件有回复。建立客人信息档案，客人想不到的，服务先想到，客人想到的，服务更周到。

（6）强化对外部顾客优质服务同时，积极开展企业内部之间的优质服务。公司内部门与部门、员工与员工、上级与下级、工序与工序等各工作流程之间都在互相提供服务和索取服务，内部要增强服务意识，提高服务质量水平，加强服务间的沟通，由被动服务变为自觉地主动服务，通过高质量的规范有序的内部客户服务，打造友好、团结、热情、细致的工作氛围，创建良好、和谐的工作环境。

4、进一步加强统一采购工作。旅游企业要团结，要“团购”，要联合起来统一采购，向供货商争取更好的优惠政策。张家界有8家主要旅行社已联手成立新公司，通过统一采购、内部整合资源来面对金融危机。我社是在无锡市最早开展统一采购的旅行社，社部授权有关业务部门代表我社与航空公司、景区、地接社、出境游批发商、购物点、酒店、餐馆、保险公司、汽车公司、新闻媒体等供应商、合作伙伴签订合作协议，同时，在确保服务质量的前提下，为我社各部门争取到许多优惠政策，这也是我社旅游版块能持续稳定发展的原因之一。随着我社成为****，积极向周边城市拓展、规范并进一步加强统一采购工作的问题显得越加重要。在这方面我们要向国旅总社、上海春秋、厦门建发等旅行社学习，更加完善我社统一采购工作的机构、人员、流程、内容等。

5、压缩一切不必要的开支。坚决压缩一切不必要的开支，回笼资金，保证企业资金链不出问题。面对全球金融危机，我们要过紧日子、要节省开支。经营班子开会讨论的一致意见是：争取2009年能从正常开支中节省200万元。首先是从加强资金管理入手，2009年要压缩财务费用100万元左右，另外100万元要从日常经营费用的各个方面去节省，总经理室带头，要求各个部门都要拿出节省费用的方案。

我们的任务确实比较艰巨，但我们相信在政府部门和社会各界的支持下，在集团领导的正确领导下，我们全社员工一定能在2009年克服困难，开拓进取，创造新的辉煌。

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