息、市场信息，通过统一的信息传递、交互流程，实现跨部门跨岗位的信息共享，进一步发挥信息化建设对网络的服务与支撑功能，

(二)现阶段客户服务工作的不足

1、客户服务的专业化和有效性有待进一步提升

现阶段烟草商业企业初步形成了以客户经理、电话订货员、送货员、专卖稽查员“四员”为前台的营销服务、订单服务、送货服务、法规服务四大服务体系。但在服务的实施的过程中，服务质量距离现代营销的要求还有不小的差距。

一方面是服务专业化程度的差距。在垄断体制的保护下，烟草商业企业在客户服务工作屹还存在着客户需求满足的滞后性；对服务标准的执行还存在偏差和不到位；作为服务营销工作主要实施者的客户经理在服务的专业化上还比较欠缺。一是部分服务工作流于形式，不能够让客户深刻感知到服务的内容；二是服务工作专业化水平欠缺，客户经理大部分工作还停留在基础层面，服务工作还需要向更高的层面提升。

另一方面是服务有效性的差距。一是零售客户作为卷烟的经销者最主要的需求是获得赢利。由于烟草特有的计划经济体制，产销尚不能完全做到有效衔接，在客户货源供应上，在一定时间和范围内存在相对滞后性，特别是部分紧俏货源尚不能实现客户自由选择。二是没有真正将服务工作转化为客户附加价值，客户经理的服务与零售户的期望还有一定的差距。

2、后台对前台的支持仍需加强

当前工作中，商业企业往往只重视外部服务的加强，轻视了内部服务的改善，后台对前台不能够形成有力支撑，导致服务不到位。一是在具体工作中，仍然存在只从执行上找不足，不从管理上找原因的现象；二是在前台服务的任务分配、流程要求上缺乏科学的指导，主观上高估了一线服务人员的领悟力和执行力；三是在信息、硬件设备、培训等方面支持相对不足，导致前台人员客户服务中往往感觉力不从心；四是对服务人员的绩效考核体系尚需进一步完善，需要建立与客户满意度更加紧密的关联性考核指标；五是由于人事双轨制的存在，一线聘用人员在工作中产生了失衡心理，拿多少钱出多少力的思想在一定范围内依然存在，管理上对于一线服务人员积极性的调动手段相对单一。

3、队伍整体素质与客户服务要求存在差距

伴随着国际烟草竞争的逐渐加剧和市场需求的不断变化，零售客户对服务期望越来越高，这对前台人员服务工作的规范化、专业化提出了更高的要求。从目前客户服务队伍的整体情况看，学历程度在逐年提高，整体素质也有了较大的提升。但从行业发展要求看，还存在一定的差距。特别是基层管理人才相对欠缺，市场化服务理念尚未完全转变，市场服务、团队管理能力和水平与先进单位相比较存在较大差距，直接影响了政策指令的执行效果和市场信息的反馈效率。

三、五大举措构建客户服务体系

客户服务是一项系统性工作，构建烟草商业服务体系必须从组织架构、期望认知、服务规范、后台支撑、绩效考核五个方面人手，建立紧密的内部协作和外部反应体系，才能真正开展好零售客户服务工作。

(一)优化客户服务组织结构

一是减少组织层次。烟草商业企业要根据自身实际情况，设定合理的管理层次，尽可能减少环节和分支，使组织的职能部门设置高效精干。

二是垂直化管理。明确每一层次和各个职能部门的职责范围，并赋予它完成职责所必须的管理权限，对于烟草企业，更要加快推进由身份管理向岗位管理的转变，做到权责一致。

三是对资源进行优化配置。通过加强管理、控制成本、提高效率充分调动人的主动性、创造性，使企业的人、财、物发挥最大的功效。烟草商业企业应在现有基础上实现客户服务资源的进一步优化，科学设置客户经理的服务区域和服务职能，优化服务流程。

四是进行专业化分工。一方面要在现有分工基础上，提高服务岗位人员的专业化水平和素质；另一方面要积极探索新形势下客户经理的职能定位问题。

(二)深入研究和认知客户期望

准确认知客户期望是商业企业开展好客户服务工作前提。

一是建立客户感知模型。通过认真分析客户需求的服务内容、服务标准等问题，进行客户期望的研究，对客户在不同服务下的满意程度进行定性分析，建立客户感知模型(如上图)。以此确立应该如何为客户提供满意服务。

二是建立和完善客户档案。客户档案的建立可以帮助企业识别重要客户，掌握客户的特征和需求特点，从而使服务变得更有效率。

三是进行科学的客户细分。以《国家局零售业态划分标准》为依据，对客户特征进行定性分析，划分出相应的客户类别。在科学分类的基础上，着重对不同类别的零售客户进行分析，找出共性需求，提高服务的针对性。

(三)完善规范化服务标准

真正良好的客户服务来自对细节的注重，世界零售巨头沃尔玛将简单的收银工作细化为九步曲，张贴在收银pos机前，加入了产品促销等步骤，提高了服务的附加价值，菲莫公司为客户经理的客户拜访制定了严格的八个步骤，每个步骤的要求都进行了细化，以此规范服务行为，提高服务的执行力。烟草商业企业的服务工作也正在以《四员手册》为标志，实施规范化服务。在实际操作中，我们还需注意两个方而：

一是要了解客户而非企业定义的服务标准。实际客户服务中，部分商业企业出于内部效益、效率或服务成本的考虑定义客户服务标准，背离了客户的期望。例如，部分商业企业受配送条件限制采取的电子结算，隔日送货，无形中降低了零售户的资金周转时间。因此，在服务标准的定义上必须与客户的服务期望紧密结合。

二是服务标准要尽可能明确具体。服务标准的准确性是提高客户服务人员执行力的前提。现实服务中，部分商业企业在服务标准的制定上不具体，不明确，增加了服务人员执行的难度，也不利于服务质量的考核。

(四)建立强有力的后台支撑体系

一是企业内部所有部门

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