和员工都必须牢固树立整体意识、大局意识。服务他人，就是服务客户，实现服务工作的无缝衔接。

二是加强信息化建设。大力发展呼叫中心、数据库、crm等客户关系管理关键技术，为服务工作提供强有力技术支撑。

三是授权。零售客户的问题和要求首先是面对一线人员，一线人员不能迅速解决客户就会出现不满。管理层必须最大限度的对一线员工进行授权，一方面可以提高服务效率，增强服务效果。另一方面可以通过授权调动一线服务人员的工作积极性，提高服务质量。

四是加强培训。商业企业应结合自身情况，形成具有流通企业特色的学习培训体系，增强培训的专业性和系统性。基层管理人员是服务工作的关键，发挥着政策传导，信息反馈，服务管理、团队建设的关键使命。重点对服务管理层展开培训，提高整体素质，以点带面，推动一线服务人员能力的提升。

五是完善投诉反馈体系。开展积极的投诉管理，在耐心处理客户投诉的基础上，加强对客户投诉的分析、归类，从而改善服务工作，提升服务质量。

(五)完善服务质量考核激励机制

商业、企业应围绕自身发展目标，建立以客户满意为导向的考核激励体制。第一是科学设置考核内容，包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等。考核指标做到明确具体。第二是完善考核办法，通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评等多个纬度，全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线聘用员工的激励。当前，行业聘用员工比例已经达到企业职工总数的1／2强，他们的工作状态直接关系到服务质量的高低。由于体制原因，聘用员工的收入待遇与正式员工相比还存在差距。如何调动和激励聘用员工的工作热情是我们应该必须面对的问题：商业企业应从增强员工的归宿感、成就感、认同感、满意度、忠诚度入手探索聘用员工的管理激励的新途径。一是要持以人为本，做到人格上尊重、政治上平等；二是积极探索更加科学有效的人力资源管理渠道和方式；三是加大企业人事制度改革力度，打通人才流动渠道，为聘用员工营造良好的发展环境；四是加大思想政治工作力度，加快推进企业文化建设；五是稳步提高聘用员工的收入，完善福利保障体系。

客户服务体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，它要求以专业性的服务，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。近年来，烟草商业企业的服务实现了跨越式的发展，规范化程度不断提高，服务品牌逐渐树立，然而我们不应安于现状，要着眼于未来竞争去思考当前客户服务体系的建立，切实提升服务水平、提高服务效率、增强服务效果，紧紧抓住零售终端，打造有竞争力的客户服务商业品牌。

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