。针对纳税户不断增多、征管要求不断提高,基层税收管理员疲于应付日常纳税服务工作的实际,一方面,要结合省局去年试点推行的创新税收管理员制度,对程序性服务、规避风险服务等纳税职能进行科学划分,将规避风险服务、税收政策筹划服务等业务复杂程度较高的纳税服务职能,从税收管理员职责中分离出来,基层税收管理员集中精力从事日常调查、核查、巡查、核批等程序性纳税服务工作。另一方面,要结合优化人力资源配置和推进专业化管理,尽可能地把各类专业人才配置到业务复杂程度较高的纳税服务岗位,专门从事服务性调研、纳税评估、税务审计等规避税收风险服务,以及对重点企业、重大项目的税收政策筹划服务等,逐步推进纳税服务专业化。
3、结合推进绩效管理试点,进一步完善纳税服务考核机制。要在合理分解纳税服务工作职责、健全完善纳税服务岗职体系的基础上,针对各层次纳税服务工作,制订考核办法作为绩效考核的重要内容,加大试点和推广力度,加大考核奖惩力度,推进纳税服务工作长效化管理。
马斯洛理论把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类,依次由较低层次到较高层次。纳税人作为独立的法律主体,与自然人一样,也存在着各种需求,包括对税务机关的一些纳税服务需求。学习马斯洛“需求层次论”,对深入了解纳税人税收服务需求,研究和改进纳税服务工作产生了些许点滴启示。
一、纳税服务需求层次概述
纳税人对税务机关的纳税服务需求体现在多个方面,总体上可以归纳为四种类型:
1、程序性服务需求。主要包括税务登记服务、一般纳税人认定服务和发票发售服务等。由于税务登记、领购普通发票(增值税专用发票)是一般企业开展正常生产经营活动所需要的基本条件之一,因此,税务登记服务、一般纳税人认定服务和发票发售服务,就如同自然人对衣、食、住、行需求一样,是广大纳税人对税务机关普遍的最基本、最直接的服务需求。
当然,程序性服务,还包括减免税、出口退税等其他税务行政许可和税务行政审批程序。虽然这类程序性服务相对特殊,但是对特定纳税人而言,同样具有至关重要的影响。因此,这类程序性服务需求,也应视为特定纳税人对税务机关最基本、最直接的服务需求之一。
2、规避税收风险需求。主要是防范税收风险、避免税务行政处罚。一般来说,企业都有节税的想法,但是,除一些知法犯法、故意偷逃税的不法分子外,绝大多数企业主观上都不愿违反税收法律法规、受到税务行政处罚,渴望税务机关帮助把好“税收风险关”。规避税收风险,就如同自然人对自身“安全需求”一样,是纳税人在税收方面的“安全类”服务需求。
3、文明办税需求。主要包括对税务机关办税环境、对税务人员办税态度等方面的需求。一般来说,纳税人到税务机关办税往往需要设施齐全、办税方便,并受到税务人员应有的尊重和礼遇。这就如同自然人的“自尊需求”一样,是纳税人对税务机关提出的“尊重类”服务需求。
4、税收政策筹划需求。主要是在税收政策许可的范围内,通过合法、合理的途径,争取税收优惠,减少税收支出,降低纳税成本,提高企业整体经济效益和投资回报率。这就如同自然人“成就需求”一样,是纳税人提高自身经济价值的服务需求。
纳税人的各种服务需求虽然时有交叉,但是,根据马斯洛“需求层次论”,结合多年基层税务实践和对纳税人的调查分析,纳税人上述四类服务需求也具有一定的层次性,并且以程序性服务为基础,由低到高依次排序为:程序性服务需求→规避税收风险需求→文明办税需求→税收政策筹划需求。
二、纳税服务工作现状分析
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