,授予其如何提高资金的利用率,以及推广优秀的销售经验,科学地陈列卷烟,帮助零售客户解决实际困难,提升零售客户的卷烟销售结构,提高零售客户的经济效益,帮助零售客户获得最高的经营利润。从明码标价的维护、零售客户的经营指导,到我们现在积极开展的“一十百千万”示范工程、维护客户知情权等,通过这些有形的服务,使我们每位成员都深深地体会到,我们与零售客户的心靠得更近了,同时也深深地感受到零售客户对我们的尊重与爱护更多了,使我部的营销工作进入到了一个良性的循环工作中。
另外,为进一步拉近客我情感关系,夯实网络基础,深入贯彻“客户满意是我们永恒的追求”的行业服务理念,提高零售客户的满意度和忠诚度,自08年6月份起我部开展“客户之家”创建活动。我们主要是从建设三个平台入手,即“窗口服务平台”、“客户经理服务平台”和“网络服务平台”。窗口服务平台建设主要是在每个客服部设置“客户之家”版墙,划出客我互动场所,进行主要服务流程、卷烟经营技巧及相关行业知识的展示,开展客我互动活动。“客户经理服务平台”的打造主要是通过强化客户经理的走访工作管理,提升走访质量,为零售客户提供优质的客户服务。“网络服务平台”主要是在客户在线网站中开辟“客户之家”模块,用于展示相关行业政策、服务流程、经营指导、互动活动信息,进行客我网络互动交流等。在“网络服务平台”的构建上,为进一步完善打造“移动的客户之家”的目标,我们在基层客服部中进一步深化了e化营销的工作内涵,认真做好“两台三网”的基础性工作,促进营销工作朝着规模化、专业化和拓展化的方向发展。同时,我们还借助网络开放性的特点,率先建立qq群沟通渠道,并结合指导客户进行网上交流、引导客户利用“**烟草客户在线”获取信息等方式,进一步拓宽了客户与客户之间、客户与客户经理之间、客户与烟草公司之间的沟通渠道,实现了在线指导、实时服务的服务理念,有效地利用了现代信息技术进一步强化了客我关系,推动了温馨“客户之家”的创建进程,也让零售客户感受到了烟草公司提供的一流服务。
四、一流的人才是**客户服务部的基石
企业的形象很大程度上取决于员工的行为,企业也只有以人为本,才能够在服务社会上真正有所建树。**客户服务部在开展“青年文明号”创建活动中,在团委的关心、指导、帮助下,以国家、省相关的烟草条例为标准,以iso9001:2000质量管理体系为服务范本,本着“以人为本”的理念,坚持教育先行,着眼于勤练内功,深挖潜力,加强全体参与人员的整体素质,努力造就跨世纪的青年烟草营销队伍。
首先,统一思想,增强创造意识。创建青年文明号并不是一朝一夕的事情,也不是单凭一个人的能力便可以完成的事情,而是长期的实实在在的团体性工作。我部积极组织成员学习了“三个代表”、“两个维护”、“八荣八耻”、“科学发展观”等重要思想,提倡创建和谐烟草,有机地与工作实际相结合,使服务更加规范文明。有了理论的武装,在工作上,每个成员都严格要求自己充分发扬坚持从我做起、从小做起,坚持原则、拼博实干,大到讲原则,小到讲风格的精神。依法经营,使营销工作做到规范化、合法化、合理化,进一步加强与客户的沟通与交流,将矛盾降低到最小化,努力提高客户的满意度,真真正正贯彻“客户的满意是我们永恒的追求”的行业服务理念,把我们的诚信经营注入每一户零售客户的心田。
其次,学以致用,提高自身素质。从2005年开始,**烟草公司
和**分公司先后举办了iso9001质量管理认证体系培训,让我们了解什么是科学管理,并将自身的服务标准化;邀请了埃森哲咨询公司对员工进行培训,让我们明白要经常与客户“换位”思考,才能懂得客户的心理,才能更好的提高配合度;以及**市烟草系统qc小组活动培训、客户经理技能知识培训、**烟草企业内训师培训还有多次关于计算机、专卖法规、营销理论等相关知识方面的培训,对我们的大脑不断充电,以保证我们能高效的胜任各自岗位。培训活动让我部成员的知识领域和眼界水平都有了较大的提高,而每一次考试考核则检验了我们对于培训知识掌握程度的高低。同时,我们积极参加省市局和团委举办的各种活动,展示自我风采。如团委组织的“微笑** 志愿农运”活动,和行业内组织的“安全知识月”知识竞赛、**市qc小组成果发布、福建省烟草商业系统qc成果发布会、客户经理技能大赛、“优秀客户服务部”评选、“两个维护”和“客户在我心中”的演讲、征文比赛等等。这些不仅增强了我们的集体荣誉感和团队协作精神,更重要的是各种竞赛活动的参与,促使我们通过实践来深刻领悟理论知识,加深对新式理论的理解。
一系列的培训、竞赛活动为我们培养一流人才带来了显著的成效。在近些年的工作中,**客户服务部不断涌现出了一批优秀的人才,获得了不少的荣誉称号:苏国阳同志曾荣获过1992年度福建省烟草行业“先进个人”、1999年度**市烟草公司“优秀批发部主任”、2004年度**市烟草专卖局“先进个人”的荣誉称号、2003年所带领的城关访销部荣获**市烟草系统“先进集体”的荣誉称号、2006年6月荣获**市经贸系统优秀共产党员称号、2008年6月再次荣获**市经贸系统优秀共产党员称号;尤志毅同志曾获得2000年度**市烟草公司“优秀批发部主任”;2004、2006、2008年度的**市烟草系统“先进个人”的荣誉称号,2008年6月荣获**市经贸系统优秀共产党员称号。黄世厚同志曾荣获2003年度**市烟草专卖局“优秀职工”的荣誉称号;黄小芳同志曾荣获2004年度**市烟草系统“先进个人”和**市烟草系统“先进个人”的荣誉称号;王小凤同志曾荣获2005年度、2006年度、2007年度**市烟草系统“先进个人”的荣誉称号,并被**市局邀请参加2007年11月在**召开的全省网建现场会,作了关于优秀客服部建设的专题汇报,受到与会代表的一致好评。
这些荣誉的取得更加激励我们创建学习型组织,同时以严要求继续不断学习,不断提升自我素质,为更好的进行优质服务工作奠定坚实的人才基础!
五、一流的业绩是*
上一页 [1] [2] [3] 下一页