文秘114原创投稿
目 录

内容摘要………………………………………………………………1
关键词………………………………………………………………1
abstract………………………………………………………………1
key words……………………………………………………………1
一
、旅游投诉及处理程序……………………………………………2
（一）旅游投诉的涵义………………………………………………2
（二）旅游投诉处理程序……………………………………………3
二、我国旅游投诉处理现状及存在问题分析………………………3
（一）部分投诉受理机构服务意识不到位…………………………4
（二）相关部门对旅游政策法规解释力度不够……………………4
（三）相关部门之间缺乏应有的协调………………………………5
（四）推诿扯皮现象依然存在………………………………………5
三、建立有效的旅游投诉处理系统…………………………………5
（一）建立旅游投诉预警系统………………………………………5
（二）建立投诉处理快速响应系统…………………………………6
（三）完善投诉信息分析系统………………………………………6
（四）建立投诉联动执法网络系统…………………………………7
（五）完善社会监督系统……………………………………………7
参考文献………………………………………………………………8
致 谢…………………………………………………………………9



内容摘要：随着旅游业的迅速发展，游客的投诉也相应增多。localhoSt虽然在旅游投诉处理方面，组建了相关的机构，建立了处理机制，旅游投诉处理日趋规范化、科学化，但同时也存在着一些问题，主要有部分投诉受理机构服务意识不到位，相关部门对旅游政策法规解释力度不够，有关部门之间缺乏应有的协调，推诿扯皮现象依然存在等。本文通过对出现这些投诉处理方面的问题进行分析研究，根据我国国情及其发展状况，找出问题形成的原因，制定出相应的对策与方法，建立一个相对完善的旅游投诉处理系统，达到使旅游品质得到有效保障，推动旅游行业健康有序发展的目的。

关键词：旅游投诉 原因分析 投诉系统

abstract: with the rapid development of the tourism industry,the travelers’ appeal is becoming more and m-
ore.though there are many related organizations are builded,some mechanisms are seted up,the ways of deal with it are becoming more sclentific and standarded,
there are as follows:the service awareness of the or-
ganizations are weak,the explaination of the tour policy law is far from reach,the coordination among related departments is lack and there are still some sections shift responsibility onto others.the thesis is
to analyze and study the phenomenon,and link the situation of our country,then discover the cause of the problems ,set down the correspond,countermeasures and methods ,set up the quite comsumate tourism appeal handle system,in order to ensure the quality of tourism,
and push forward the tourism industry develop healthy.

key words: tour appeal cause analyze appeal system



随着改革开发的推进和市场经济的建立，人们的生活水平逐步提高，旅游业也正如

火如荼迅速得到发展。由于旅游的大众化，旅游需求也呈现出多样性，旅游服务人员素质、旅游设施建设有些无法满足旅游者的需求，游客的投诉也相应增多。虽然在旅游投诉处理方面，组建了相关的机构，建立了处理机制，旅游投诉处理日趋规范化、科学化，但同时也存在着一些问题，主要有部分投诉受理机构服务意识不到位，相关部门对旅游政策法规解释力度不够，有关
部门之间缺乏应有的协调，推诿扯皮现象依然存在等。本文通过对出现这些投诉处理方面的问题进行分析研究，根据我国国情及其发展状况，找出问题形成的原因，制定出相应的对策与方法，建立一个相对完善的旅游投诉处理系统，达到使旅游品质得到有效保障，推动旅游行业健康有序发展的目的。
一、旅游投诉及处理程序
（一）旅游投诉的涵义
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。从本质上讲，旅游投诉是顾客为了保护自身权益而对旅游管理部门及旅游企业实施服务质量反馈，对他们

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