投诉处理系统，通过快速高效处理旅游投诉来促进旅游服务质量和水平的提高，推动旅游业健康发展。
（一）建立旅游投诉预警系统
我国旅游业发展迅猛，但是由于发展时间不长，在旅游者和旅游企业之间难免会出现旅游投诉事件。而近年来随着旅游人数的增多，旅游投诉的问题就更加突出，旅游投诉的类型、范围也在动态变化之中。因此，必须建立一个旅游投诉预警系统，通过统计已接受处理的有效投诉的种类、范围，整理出一段时期内易发生投诉的区域、情况，及时向旅游服务机构、工作人员和旅客告知相关信息，并提供有效的投诉处理方法，让大家做到心中有数，在发生类似投诉事件时，能够迅速得到妥善处理。
（二）建立投诉处理快速响应系统
就是要建立一个“反应快、效率高”的投诉处理快速响应系统。经验告诉我们，有些游客的投诉只不过是为了所谓的“一口气”，如果及时处理，有些事情也就大事化小，小事化了；反之，你若不把他的投诉当回事，对他的投诉不理不睬，他的火气就会更大，他就可能到处打电话、写信、向媒体发稿发泄心中不满，其目的旨在引起社会和相关领导的关注，寻求公正解决问题。这样往往小事就弄成了大事。因此，在受理投诉过程中，必须实行投诉受理首接负责制和24小时全天候值班制度,进一提高投诉处理的效率和质量，彻底杜绝旅游投诉处理中互相推诿责任的“踢皮球”现象,开通旅游投诉专线,做到全天24小时值班，为游客提供全天候的维权平台，及时解决和处理各种旅游投诉问题。同时，要整合各地“旅游110”有效经验和做法，在旅游景区住宿、餐饮等重要公共场所发放“旅游110”服务卡，卡片上面不仅介绍当地的旅游景点，还温馨提示报警求助咨询电话、安全防范知识和旅游注意事项和消费者权益保护法等内容，以便及时为遇到麻烦的游客提供服务，尽心竭力为游客排忧解难，制定和及时启动重大投诉应急处理预案,使旅游投诉及时妥善得到解决。
（三）完善投诉信息分析系统
在旅游过程中，旅游企业或服务人员不可能不和客人产生纠纷，也不可能一朝一夕就把旅游投诉控制为零。为尽量减少旅游投诉数量，相关的企业和服务人员只有不断规范经营行为，不断提高服务质量，做到防患于未然。因此，要充分利用旅游投诉受理机构这个平台，通过对已接受和处理的投诉信息进行定期分析，对其中的缺陷及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发生。同时进一步了解游客需求上和心理上的变化，挖掘顾客的潜在需求，为旅游服务创新、产品研发、资源管理等各方面的决策提供参考，把游客投诉当成服务机构第二次满足消费者需求的机会，用更高价值的产品或服务来回报游客。
（四）建立投诉联动执法网络系统
减少旅游投诉的一个重要环节就是要加大对扰乱旅游市场秩序行为的处罚力度，营造良好的旅游发展环境。在旅游执法过程中，要组建由旅游、公安、工商、物价、交通等职能部门组成的联合执法机构，负责处理各类旅游投诉，克服过去由一个部门受理多个部门管辖的投诉处理力度不大、效率低下等问题。同时各地区之间也要加强投诉处理联动，尤其是对因组团社和地接社的团款纠纷造成游客异地滞留的甩、扣团事件，有关管理部门必须加强沟通协作，建立切实有效的质量监管合作机制，协助案件调查取证,互相通报处理进程和结果，共同协调解决发生的各类旅游纠纷。
（五）完善社会监督系统
为有效处理旅游投诉，除上述4项措施以外，还要通过完善社会监督系统，通过社会各界的力量使旅游投诉处理更加规范和迅速。一是建立质监信息通报制度。为旅游企业建立诚信档案，实行网上质量公示，将企业的旅游投诉情况、违规违纪行为、查处案例以及先进典型等奖惩信息逐一登记在案,在网上公布曝光，促进企业自律，规范经营行为，减少投诉事件。二是加强事前监督,提前防范。在处理一些旅游投诉事件时，邀请部分媒体、人大代表和游客等组成监督小组，对处理过程进行全程监督，以确保投诉处理的公开、公平和公正。三是广泛宣传法规，及时发布消费预警信息。在黄金周、纪念日或重大节日期间,与电台、报纸共辟专版、专栏，以旅游投诉台、以案说法、消费提示等栏目形式，宣传旅游政策法规，引导游客健康消费，理性维权。
参考文献
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