为贯彻党的十七大、十七届五中全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，现制定瓦房店市卫生系统2011年开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）实施方案。一、指导思想以党的十七大、十七届五中全会、中央纪委第六次全会和市党代会精神为指导，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与深化医药卫生体制改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。二、活动范围全市各级各类医疗卫生机构，重点是二级医院；卫生监督所、疾病预防控制中心、妇幼保健站、结核病防治所和献血办公室可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。三、2011年主要目标和工作内容（一）主要目标1.服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为病人着想，为病人提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善医疗纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。lOcALhOSt2.质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大莎莎课件站[*]型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。3.医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重病人权利，关爱病人，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。4.群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。（二）工作内容1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

（1）优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。（2）广泛开展便民门诊服务。各医院普遍开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。二级医院开展多种形式的帮扶乡镇卫生院活动。（3）推广优质护理服务。二级医院必须开展优质护理服务示范病房活动，完善并落实专业护理人员待遇，采取措施提高护理人员地位。（4）适时推进二级医院检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，经评估考核，适时推进我市二级医院检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低病人就诊费用。（5）深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我市情况的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向病人奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活、工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。（6）引进医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”（1）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。（2）健全医疗质量管理与控制体系。完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。 （3）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、小草范文网[ww.xc138.cn]《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化

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