神，勿斜视/宜专注，平和/忌对视放电过多。
面部——人的心灵/心情的晴雨表。对病人：要面色平和，慈祥，和蔼/友善；
不拉脸，不呆滞，不冷漠；微笑相迎。
眼神和面部表情可以展示一个人形象、素质和教养；有很强的投射力和情绪感染力。一个温柔和眼神，一个和蔼可亲的表情，对病人，是一剂比药物还好的良方。
嘴唇——微闭，不撅嘴，不吞吐舌头，挑逗人。
避免：敌视、漠然、鄙视眼光，冷漠表情！
要平和心态，平静表情，不把情绪带到工作中，因为客户又没得罪你，他也不是来看你脸色的。
5、气质：
自信≠自傲；沉着，稳重，有序；不卑不亢
有礼有节——不手忙脚乱/底气不足不敢言！时刻不忘自己身份；
动用潜意识力量——遇事不慌，行为有序，自信、自尊、自爱、自强。
二、礼仪
原则：调整心态/礼貌服务/一视同仁/注重细节——汪中球“细节决定成功”
以病人为中心，以尊重为本，以诚信为根，以感恩之心回报。
公共礼仪
医疗环境也是一个公共的场所，要维护和建立良好的就诊氛围，就必须遵守职场规则：
．你的着装打扮要符合身份、年龄、体型、场景；
．你的言行举止要端庄、稳重、优雅、轻言细语、轻手轻脚；把握分寸，有礼、有节、有度/慎言，不该说的不说。
．遵守社会公德，维护秩序。不干扰、不影响、不损害、不刺激他人；不强人所难，已所不欲勿施于人。
．保持自己天使的形象、职业的尊严和社会白领的风度。
女人看得见的风度是以看不见的内涵为基础的。
3、服务礼仪
1、迎宾礼：三到：“眼到、口到、意到：”
注目礼：点头颌首致意/微笑相迎；
欠身礼节：对老人；对自己崇拜的人、需要感谢的人。
鞠躬礼节：是表示谢谢时；或表示歉意时/是很正式的礼节。
引领礼/导诊礼：“请”字当先，手语指向/躬身“请随我来”、“请这边走”。
2、接待礼：三声：“来有迎、问有答声、走有送声”；
微笑相迎，注目点头致意；
问好！“您好！请问您找哪一位？/是来看医生吗？”
“有什么事，需要人帮忙吗？”
“请稍等！”“请进、请坐、请上坐、请用茶！”
要求：沉着自信，不卑不亢，有礼不节；
态度积极，主动、友善、热情；
对人要一视同仁/不冷落人；
繁忙时，事先爱抚，让人等的明白。语言柔顺，中肯告知。
3、握手礼：三优先原则：“长者优先，领导优先，女士优先。”
双方的距离分寸/力度和相握程度/握手松紧、躬身礼；
握手看对象，分亲密者/象征性/友好型/尊重型。
4、交流礼：要“三心二意”——关心、诚心、耐心；注意对方、留意自己（情绪）；
注意双方的位置、距离（站姿、座姿；老少、亲疏）；注视对方、倾身、耐心倾听，不打断对方话语，让人说完；
以关心的口气，以对方为中心，换位思考；真诚的表情，耐心和宽容的态度对待患者；真诚的表情，耐心和宽容的态度对待患者。
5、分诊礼：介绍：先介绍患者后介绍医生；
询问—“请问您……”；
候诊—“对不起，请稍等，用茶”；“不好意思，让您久等了，请进！”
7、送行礼：“您好，请慢走”；千万别说“再见，byebye！”；
对老人/重病者/搀扶到大门口；
外地人/送到门口/指引乘车方向，时刻，车次！
8、治疗礼：微笑迎宾/您好，请坐！
礼貌接单/复述内容；
及时安排/友情告知：请稍等、马上准备；不冷漠人，让人明白；
主动告知/提示/查对/“对不起，让您久等了”
查对、确认“现在可以开始了吗”“请忍耐一下……”；
“可能会有点痛，一会就好！”
治疗中：边观察边聊天，缓解压力、紧张感！专注表情/状态/处理及时得当！
结束时：提示/关心/休息平稳再走，让人感受尊重，体现关心/负责精神。
离开时：请慢走；交待医嘱/注意事项（劳动、生活、饮食）；提示下治疗时间/要求。
9、检验化验时：礼貌接单，提示取结果时间/出单；礼貌交待—有疑问请医师解释；慢走……
10、药房：（同上）/医嘱说明到位/包装文字提示。
11、收费：礼貌接单/验单—提示/确认不忘谢谢！！合作，谢谢支持，慢走！
总之：
尊重为本——尊重患者意愿、选择、隐私、情感；
理解为上——理解患者情绪、心理、愿望、要求；
主动服务——上前帮一把；
微笑服务——源于自然，出于真诚，发自内心；给人以礼貌之笑，尊重之笑，关心之笑回报患者和社会；
学会赞美——对老人，孩子、青年，女性！赞美可以拉近人与人距离；
察言观色——善解人意/礼貌、主动、文明服务！
精益求精——对患者生命健康负责；钻研技术，苦练基本功；
提高质量，维护安全。确保医患双方利益和长期品牌效益！

上一页  [1] [2]