三、不断深化“三大服务模式”，民生服务取得新成效

（一）深化亲情化服务，以微笑服务为切入点，实行“如家服务”。进一步强化“三心”服务理念，开展以“智商、情商、责商”为主题的教育培训32批次，培训一线员工1400余名，不断提高服务服务质量和水平。建立分级客户信息库和个人客户群，实施“电话签约抄收”、“一键报修”等服务新模式，为特需用户提供足不出户的个性化服务。利用银联“e城通”、手机上网、支付宝等形式，完成公用事业收费充值3.5万笔，满足群众的差异化需求。

（二）深化精细化服务，按照“精、快、细、严”的要求，实行“星级服务”。制定实施《星级服务人员考核评比办法》和《星级服务窗口评选创建方案》，推行6个大项、5个层次的星级管理评定标准，在全系统开展“星级服务大比武”，不断提升服务的规范化、标准化、精细化水平。组织开展“微笑服务季—解决服务百个细节问题”行动和“星级工地”创建活动，全面实行快速转办、预约服务、无尘施工等措施，大大解决道路施工、庭院施工、入户施工等方面存在的突出问题，最大程度减少扰民。

（三）深化承诺制服务，以群众满意为标准，实行“满意服务”。进一步拓宽社情民意沟通渠道，通过12319热线、民生巡查、“两线一网”、局长接线日、市民开放日等方式，发放宣传材料4.4万份，收集群众意见建议860余份，全部进行了跟踪回访，一次答复满意率达到95%。开展“解决问题大行动”，组织进社区服务245批次，对群众反映的问题实行“当场承诺、限时承诺、延伸承诺、回访承诺和承诺考核”新机制，累计走访用户2900余户，当场承诺解决问题490个，提供延伸服务430余次，受到广大群众和社会各界的广泛好评。

下半年，我局将按照市委市政府的决策部署，进一步强化建设管理、强化协调保障、强化进度督查，确保各项重点任务目标顺利实施、圆满完成，实现市政公用事业科学发展，为把xx建设成为宜居幸福的现代化国际城市作出积极贡献，以优异成绩迎接党的十八大胜利召开！

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