3．对一再违反商场价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响商场信誉的商家，除处以经济处罚外，还将按有关规定进行行政处罚。

服装仪容规定

u 女性营业员

（1） 保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来

（2） 开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则

（3） 穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣

（4） 工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）

（5） 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6） 指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳

（7） 应着近肤色无花纹的丝袜

（8） 应着黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9） 不得在工衣上另加自己的衣服

（10） 饰品以适量，适宜，不夸张为原则

（11） 化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则

u 男性员工营业员

（1） 保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领

（2） 胡须刮干净（不可蓄胡）

（3） 穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣

（4） 工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）

（5） 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6） 穿西装外套时须扣上扣子

（7） 应着黑色皮鞋

（8） 手要保持清洁，要将指甲修整干净

（9） 不得在工衣上另加自己的衣服

（10） 饰品以适量，适宜，不夸张为原则

服务用语及禁语

1. 称呼用语

通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2. 招呼用语

“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”

3. 介绍用语

（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”

（2）“这种商品的特点是……”

（3）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”

（4）“使用这种商品时，请注意……”

（5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”

4. 回答询问用语

（1）“您需要的商品在……”

（2）“洗手间（服务台……）在……”

（3）“这是您要的商品，您看合适吗？”

（4）“相比之下，这种（件）更适合您。”

（5）“我建议您帮他买这种（件）。”

（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？”

5. 解释用语

（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”

（2）“对不起，不能带宠物进商场”

（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”

（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”

（5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”

6. 收银用语

（1）“请问您是刷卡还是付现金？”

（2）“请问你有vip卡吗？”

（3）“收您xxx元（信用卡，联名卡），谢谢！”

（4）“请您签名，谢谢！”

（5）“找您xxx元，请点收，谢谢！”

（6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”

7. 答谢用语

（1）“感谢您的鼓励与支持。”

（2）“这是我们应该做的。”

（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。”

8. 道歉用语

（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”

（2）“对不起，让您久等了。”

（3）“对不起，我马上给您换一件。”

（4）“对不起，让您多（空）跑一趟。”

9. 道别用语

（1）“谢谢您，欢迎再次光临！”

10. 接待禁语（绝对禁止使用，否则严惩）

（1）“不要摸商品，以免弄脏了。”

（2）“人比较多，请你快点挑。”

（3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”

11. 退货禁语（绝对禁止使用，否则严惩）

（1）“你才买的，怎么又要换？”

（2）“你买的时候，怎么没看清楚？”

（3）“不是我卖的，我不知道。”

（4）“肯定是你使用（穿着、洗涤）不当造成的，我们的商品质量没有问题。”

退换货处理流程

营业员违纪处罚条例

常用英语

1、欢迎光临！———you are welcome!

2、我能帮您做什么吗？———what can i

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