导接待日、行风热线和客户座谈会制度,去年,公司领导带队走访客户50余家,发放征求意见函、调查问卷800余份,对征集到的39条意见和建议均按战线及时进行了处理,在10次领导接待日和10期行风热线活动中,共接受处理意见和建议36件次,树立了企业良好社会形象。
(五)突出了服务的软硬环境
服务手段的创新和服务环境的优化,是增强行风建设与优质服务的活力源泉,公司注重了服务延伸和功能拓展,行风及优质服务活力凸显。
一是提高了电网的供电能力。2007年来,公司在配网建设上投入2千余万元,先后完成了5条10kv线路改造,新增了21台变压器布点,改造了60个“三高一低”供电台区,努力消除供电线路、台区卡口问题,圆满完成了冬夏用电高峰、市区“两会”、“十七大”、市二运会、“全国基础教育%26#8226;黄冈论坛”等重要时期和重要活动的保供电任务。
二是拓展服务,推出了新举措。推广了窗口服务人员星级评定和新供用电合同管理系统的应用,通过营销数字化平台建设和“四优三好”供电所创建活动,树立了内部规范化管理标杆;在做好普遍服务的基础上,公司推出的百人服务进社区、流动表箱进农户、农村用户电费邮政批扣,商场代收电费、“电信万能充值卡缴费”、pos机刷卡交费,流动营业厅报装交费等差异化、个性化、特色化服务方式,得到了社会各界和广大客户的一致好评。
三是抗击天灾,众志成城保供电。在去年7月黄州发生多年未遇的风灾、今年春节又遭遇50年一遇的雪灾,公司全体干部职工众志成城抗灾害保供电,领导跟班作业,党员干部模范表率,发扬顽强拼搏、无私奉献的精神,连续作战,取得了抗击风灾和雪灾战役的全面胜利,在保证城乡人民群众生产生活的正常用电的同时,公司还积极响应上级号召,组织了21位勇士远赴江西抗冰抢险救灾。在抗击天灾中,公司员工顽强保供电的先进事迹,得到了市公司及地方政府的充分肯定和广泛赞誉。
(六)健全了服务的考核体系
建立健全供电优质服务防偏、纠错机制,严控容易产生服务事故的环节,在一些容易滋生行风问题的薄弱环节重点加强制度建设和监察督导,防患于未然,使一些容易引发客户投诉的苗头消除在萌芽之中,解决在问题出现的初期。
一是坚持内外兼修。对内,加大了明察暗访工作力度,坚持一月一查一通报,公司领导全年带队明查暗访15次,印发通报4次,通报存在的突出问题,宣传正面典型。对外,开展了行评回头看工作,适时召开了“供电服务、请您说话”为主题的社会监督员及大客户座谈会,虚心听取客户意见,对征集的29条意见和建议进行了闭环处理和回访,树立了公司诚信负责的企业形象。
二是加强投诉管理。坚持了投诉处理督办反馈制度,及时通报各单位投诉及处理情况,去年组织调查处理一般供电服务投诉80件次,工商12315投诉2件次,信访投诉4件次,均以文字材料形式进行了回复说明,并根据投诉的闭环处理流程对客户进行了回访。新建立了服务投诉案例库,对每一起投诉的原因、处理过程、收到的效果,进行了认真剖析,进一步规范了服务监督防错机制。
三是严格考核奖惩。严格落实责任追究,做到明察暗访、客户投诉、责任追究三位一体,对行风检查和各级明察暗访查出的问题,在公司例会和局域网上进行通报,对行风工作中涌现出的先进人和事进行表彰,对违反供电服务规定的责任班组和责任人进行处罚,去年共表扬表彰了20余人次,处罚23人,辞退1人,调离“窗口”2人,通报批评23人次,达到了弘扬先进、鞭策落后、整体提高的目的。
在看到成绩的同时,我们更应清醒地认识到存在的问题和不足:一是营业窗口建设有待进一步规范。在几次的行风暗访中,发现有个别营业厅的查询触摸屏没有正常运行,个别营业厅没有遵照作息时间营业,部分工作人员未挂牌、未穿工作服或不按规定着装等问题;二是员工服务素质有待进一步增强。行风建设及优质服务规章制度的执行力有待提高,极少数员工服务意识不强,服务水平不高,工作方法比较简单,服务态度、服务质量等方面的投诉仍有发生;三是供电可靠率及电压质量有待提高。部分线路和台区仍存在薄弱环节,在高负荷时段,客户端电压偏低;四是业扩报装管理有待改进。业扩报装“绿色通道”还需要进一步完善,工作效率还需要进一步提高。这些问题和不足需要我们在今后的工作中努力克服和改进。
二、2008年行风建设及优质服务工作任务
2008年是省、市公司全面实施再上新台阶战略的一年,行风建设的任务重,要求高,各单位要坚持“谁主管谁负责”的原则,切实把行风建设与生产经营、党风廉政建设、文明单位创建和优质服务等工作紧密结合起来反复抓,抓反复。
2008年行风建设总体思路:深入贯彻党的十七大精神,认真落实科学发展观,坚持“标本兼治、纠建并举、以建为主”的方针,树立对标理念,践行“优质服务年”活动八项承诺。认真履行纠风职责,以行风自评为着力点,以客户投诉为切入点,以监督检查为手段,以制度建设为根本,大力开展“金牌服务迎奥运”活动,深入推进“双零”目标创建,增强服务意识,提高服务质量,丰富服务载体,规范服务行为,不断提高公司行风建设和优质服务工作水平。
2008年行风建设主要任务:服务一个中心,加强二大建设,树立四大理念,狠抓六项措施,实现一个目标。即以服务电力客户为中心,加强制度建设和营业窗口建设,牢固树立大服务理念、大平台理念、大宣教理念、大监督理念,狠抓工作责任落实、规章制度执行、队伍素质提高、服务能力提升、服务监督考核、服务品牌打造六项措施,促进服务管理水平不断提高,客户满意度稳步提升,实现“双零”创建目标,获得市公司行风建设优秀单位,省公司“纠风及行风建设先进集体”荣誉称号。
围绕2008年行风建设和优质服务工作目标,要重点做好以下工作:
(一)抓责任落实,健全机制建设,确保行风建设和优质服务扎实开展
行风建设和优质
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