浅谈微笑服务在收费行业中的作用 |
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浅谈微笑服务在收费行业中的作用 一个微笑,可以缩短心灵的距离,可以改变世界,使世界变得更美丽。对我们收费服务行业来说,微笑是必备的法宝。“微笑”向司乘人员发送的是一个“和善”的信号,使司乘人员有一种被尊重的感觉,可以消除司乘人员的怨气,清除戒心,拉近了彼此间的距离,无言间达成了心灵的默契。 无意中在报纸上看到一篇“微笑就是千元美金”的短片故事,看后感触颇深。故事中说的是美国一位老太太在一家日杂店购物时遇到店老板,就对他说她有12年没有到该店购物了,原因是12年前她到该店购物时,看到有位店员满脸冰霜,态度糟糕,从此她就再也没到这里买过任何东西,而是到其他店消费。店老板在真挚道歉的同时,得出一个结论就是,如果老太太每周到店里消费一次按25美元计算,那么12年就是1.56万美元,依此推算,他的利润就至少损失了1000美元,而这仅仅是因为缺少了一个微笑服务。这充分说明微笑在我们服务行业是必不可少的制胜法宝。 再看我们收费服务窗口,每天要与数以万计的司机打交道,这些司乘朋友就是我们的“上帝”,对“上帝”微笑不但是忠诚,更是职责。通过收费这个小小的窗口,收费员以微笑服务感染着司乘人员,收费员的微笑像清泉一样涤去司机师傅的疲劳和忧郁,使“上帝”感到温馨、惬意,也乐意在热情与微笑中掏钱包的。同时这永久的微笑服务告诉司乘朋友:欢乐从这里开始。微笑就是服务满意度,微笑就是效益。 4月2日下午一辆车牌为豫a的大客车驶入车道,收费员微笑的说:“下午好,请拿好通行卡!”“喂,我车是二类的,你干嘛打三类的卡给我?你到底是干什么吃的?”此时收费员心想,也许这位先生今天心情不好,出于职业的习惯,收费员坚持微笑着请司机出示行车证,却遭到拒绝。loCAlhoSt经过耐心解释,司机才从车中找来行车证,收费员在接证的同时微笑着说:“谢谢您的合作!”打开证件一看,便文明的说:“先生,您的车是32座的,应该发三类卡的。”司机一听才明白自己刚刚出示的是真证而不是平时的假证,明明理亏,还逞能的说:“我到了出口再改,懒得跟你扯。”原本坐在客车内静观事态发展的旅客讽刺说:“司机老大,到了出口你还是按实际的缴费吧!别再为难这些收费员了……。”几名旅客透过车窗向我们的收费员说道:“你的表情亲切自然,又蕴涵热情。就象空姐的微笑,使人沉醉。你们高速公路的微笑服务怎么那么好啊?不是我亲眼所见我还不相信呢!”
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