、检票、报班、结算、监控等微机联网控制，达到了服务功能现代化，促进了环境创新和管理创新。2003年，又投入##万元对客运站外墙加挂大理石，美化了客运站整体外观，树立了良好的企业形象。 强化改革、转变机制，取得了显著的成效。主要表现在：一是经济效益明显提升，职工福利待遇大大改善。通过扎扎实实地抓管理，开发新的经济增长点，企业经济效益大幅攀升，近年来，公司年均收入1350万元，上缴税金180多万元，职工也相应得到了更多的实惠。改制后，职工工资平均上调了一倍；新建了住宅楼，改善了职工住房条件；每年春节、元旦等重要节日公司都拿出资金搞福利，还支出10万元专款为职工订做了工作服，实现了着装上岗，重塑了企业形象。同时，还为职工办理了医疗保险和失业保险，解除了大家的后顾之忧。二是社会效益不断提高。各级领导、有关部门及社会各界，对运输公司快速崛起和豪华客车进入我县客运市场，给予了极大的关注和支持，普遍认为##运输公司的改制，推动了##客运事业蓬勃发展，对带动县域经济提速增长发挥了重要作用。广大旅客和经营者也认为，公司改制后的服务质量较比以前有极大的提高，树立了信誉，打造了品牌。三是企业管理提档升次。随着公司硬件设施的完善，配套的服务环境及时跟上，使我们窗口行业的服务工作日趋规范化、标准化和程序化，为企业长远发展打下了坚实基础。 二、结合实际，严格管理促发展 客运站是社会的窗口，在其他行业人眼里，我们代表交通；在外地人的眼里，我们代表##；在外省人眼里，我们代表##；在外宾眼里，我们代表中国。我们的一言一行、一举一动，直接关系着窗口的形象。因此，规范的用语、规范的行为、规范的制度、规范的管理，是对车站每个员工的基本要求，也是站务工作的基础。工作实践中，我们强化管理，规范运作，有效促进了整体工作的提高。 一是加强学习培训，提高队伍整体素质。企业要发展，人的素质是第一要素。加强职工思想教育，培养造就一批敬业精神强、综合素质高、业务技能硬的职工队伍，是促进企业健康发展的基本保证。工作中，我们坚持以育人为本，加强职工的职业道德教育和业务知识培训，提高了职工素质和服务质量。一是以《职业道德规范》、《文明服务规范》为依据，结合本单位实际，每季度对职工进行一次职业道德行为规范教育。二是以《道路交通旅客运输服务》为主要教材，以三优三化为内容，对全体职工进行业务培训。三是以规范站务人员行为为目的，每年组织两次*训练。邀请共建单位##边防大队教官开展军训，以军姿为主，从坐、立、行上对站务人员进行严格要求，实行半*化管理。四是根据旅客需要，举办哑语、俄语、朝语培训。从##地处俄罗斯边境、与吉林延边朝鲜族自治州接壤的实际出发，着眼方便特殊旅客，组织站务人员开展俄语和朝鲜语专项学习，对国际客运司乘人员进行俄罗斯风俗习惯、交通法规等知识培训，目前，工作人员已能用简单的俄语和朝鲜语与旅客对话，深受好评。学习过程中，我们注重了三结合：即，理论知识和技术训练相结合，将所学知识与各服务岗位的具体服务综合一体，做到学以致用；集中考试和日常考核相结合，既考核培训期间的教学内容，又考核实际工作效果，增强实际应用能力；培训和奖惩相结合，将职工学习培训表现及考评成绩与经济效益挂钩，充分调动了职工的学习热情。 二是抓制度建设，规范管理行为。为满足社会需求，适应行业发展需要，促进管理登台阶、服务上水平，在行业主管部门--##运管站的指导下，组织开展了窗口形象设计活动。完善岗位职责和工作标准，根据实际需要制定工作程序，规范了服务用语和服务忌语，并向社会承诺窗口服务十不准条例，即不准擅离岗位、不准在岗时间聚众闲谈、不准酒后上岗、不准在岗位打闹嬉戏、不准讽刺讥笑旅客、不准边接待旅客边做私活、不准吃拿旅客东西、不准边走边解答问题、不准态度冷淡生硬和刁难责备旅客、不准和旅客争吵打架，接受旅客监督。同时，制定、完善了《站务员考核制度》、《劳动管理制度》、《运行管理制度》、《现场管理制度》、《票证管理制度》、《安全管理制度》、《质量检查管理制度》等项管理制度，无论是干部还是职工均一视同仁，确保制度严肃性，为规范化服务提供了有力保证。 三是整顿现场秩序，强化运行管理。随着市场的开拓，班次的增加，车站发车现场空间越来越小，给现场管理带来了一定难度，特别是节假日旅客高峰期，极易造成现场秩序混乱。为解决这一难题，我们重新规划了停车场，在站内停车场划定了发车区和待发车区，合理安排发车时间，有效利用发车场地；安排专人负责进站车辆管理，要求所有车辆按位停放。通过严格管理，目前我站进出的车辆已形成了规矩，车主都自觉地停放班车，改变了过去乱停乱放的现象。 四是严格安全检查，保障旅客安全。安全工作是运输企业永恒的主题。我们始终把安全放在工作第一位，建立健全完整的安全管理制度，配备了专职安全检查员，每天早晨从第一班车5点20分开始对所发班车进行安全检查，到晚7点末班车发车后结束。通过安全检查，保证营运车辆技术状况良好，杜绝病车上路，消除了事故隐患。今年，我站还投资 37万元购置了专用检查仪，加大检查力度，杜绝了三品进站上车。在候车大厅安装电子摄像监控系统，对车站公共场所进行全方位监控，预防了各种不测事件的发生。在安全管理上，我们始终做到售票员不售超员票、查票员不发超员车，近年来未发生一起安全责任事故，保证了旅客的平安。 五是抓质量管理，严格质量监督。质量是企业的生命。在站务管理工作中，我们在培养员工树立较强质量意识的基础上，进一步完善质量管理责任追究制，营造了旅客至上、质量第一的工作氛围。在质量管理中，我们明确提出：让旅客满意是管理的最终目标。建立科学有效的旅客满意度动态评价体系，密切关注旅客需求的变化趋势，在车站设立《旅客意见簿》，并采取服务质量跟踪调查方式广泛征集旅客对客运服务的意见和建议，以此为基础，加强分析研究，改进服务工作。构建严格的服务质量监督体系，主要领导亲自抓，其他领导配合抓，值班站长具体抓，一级抓一级，层层抓落实。为保证质量管理到位，将质量监督体系细分为外部监督和内部监督。在外部监督上，定期

上一页  [1] [2] [3] 下一页