龙”服务，把办理各种证照的条件、程序、时限、收费项目、收费标准、收费依据等全面公开，规范而有序地形成了咨询、受理、审查、审批、收费、打印、发证（照）“一条龙”服务。xx区工商分局制作了七张便民服务卡供办事对象参阅。市、县工商局编印了小册子，发放办事指南，在注册大厅安排了休息椅，免费提供开水，既方便了前来办事的群众，又提高了工商的办事效率。全市工商系统共设立注册服务厅28个，其中市局1个，县区局10个，基层分局、所17个。没有条件设置办证服务厅的基层分局、工商所也按要求设置了办事窗口，将应该公开的内容公布在适当的位置，对不识字的群众还要进行讲解。

二是公开了监管方式。在市场监督管理方面，全市各县区工商局

的分局、工商所都将《市场监督管理机关职责》、《诚信经营责任制度》、《查验票证、索证两项制度》、《市场开办者职责》《市场经营者行为规范》等管理规定及投诉电话公布在市场内的醒目位置，并在市场内设置了监督岗、公平称、曝光台和举报箱，建立了市场管理台帐、诚信经营管理台帐，同时在市场内利用黑板报、宣传栏等形式开展了工商法律、法规、规章的宣传教育，宣传守法文明经营行为，曝光不法经营行为，宣传识别假冒伪劣的科学知识，公布工商行政管理的有关情况，从而促进了依法行政、依法管理。

三是公开了执法程序。全市工商行政管理机关依法公开了办案的依据、权限、程序、当事人的权利和义务等，在行政执法中始终坚持了持证上岗、亮证执法，外出检查时均有两人以上的干部参加，查处违法行为时都能向违法人员讲清违法事实，处罚的依据等规定，并告知管理对象法定的权利、时限和途径，做到了依法行政、文明执法。

四是公开了办事制度。建立了首办责任制、行政不作为责问制。凡是到工商行政管理机关办事的人员，首办者都能做到热情接待，尽职尽责办理，对办事者不清不懂的疑问，被询问的工商干部都能耐心解释，作出合理正确的解答，没有推诿的现象发生，使办事者都能高兴而来，满意而归。

五是公开了投诉渠道。全市各县区工商局、分局、工商所都利用各种广告标牌、新闻媒体以及“3·15”消费者活动日向社会各界公开了消费者投诉电话、投诉地点、投诉解决的程序和当事人应提供的依据及部分依据获取的部门，公开了消协工作人员的身份及其职责，当事人的权利义务。现在，市局和全市八县二区工商局（分局）都开通了“12315”消费者投诉举报电话，向社会公开承诺受理投诉申诉的内容、时间，并把这些承诺落实到具体的工作中，有力地推动了消费者权益保护工作的顺利开展，切实维护了消费者的合法权益。

二、主要成效

（一）提高了队伍素质，树立了良好形象。通过全面推行政务公开，促进了工商干部主动学习业务知识的劲头，有效地推进了全市工商部门公平、公正执法，提高了执法水平，加强了工商干部队伍的作风建设和廉政律设，提高了工商干部的政治业务素质，树立了工商行政管理部门良好的执法形象，切实维护了经营者和消费者的合法益，更好地实践了“三个代表”重要思想和全心全意为人民服务的宗旨。

（二）促进了法律法规和各项政策的贯彻落实。通过推行政务公开，国家和省市制定的各项工商行政管理法律、法规和政策得到了全面的贯彻实施，与此同时，结合《行政许可法》的实施，工商行政管理和地方性法规、政府规章都相继进行了修订和补充，工商行政管理更加人性化、更加完善和接近社会实际。

（三）推动了依法行政全面实施。工商行政管理系统落实行政许可事项和行政监管事项更加严谨、规范，减少了行政管理工作的随意性，依法行政的意识进一步增强。《行政许可法》正式实施以来，全系统未发生一起因违规实施行政许可产生的投诉、复议或诉讼。多年来全市工商行政管理的行政投诉、复议和诉讼案件保持在年均5件以下，且无一撤销或败诉。

（四）提高了办事效率和办事能力。办事公开制度的建立，规范了行政管理行为，各级行政管理人员严格执行政策法规，按照公开的办事要求和程序规范运做，办事效率、行政监管能力和政策水平明显提高。全市工商行政管理系统平均每年受理行政许可事项和非行政许可审批项目xxxxx多件，办结率98%以上，查办案件xxxxx多件，结案率95%，多次受到上级部门和市委市政府的表彰奖励，得到了人民群众的普遍赞誉。

（五）方便了经营单位和群众生活。公开办事制度和服务管理标准，使经营单位和群众对相关问题解决渠道和程序有了进一步了解，并能够得到及时满意的服务。集中办理行政许可和配套服务，减少了办事环节，缩短了办事时间。在相关单位组织的一年来实施行政许可受理情况“优良差”评比考核过程中，各办件单位和个人对我局办件服务态度和质量的评价均为优良。

（六）推动了社会公众监督。公开办事制度和服务管理标准，将工商行政管理工作置于社会和公众的广泛监督之下，提高了社会与公众对工商行政管理的知情权、参与权和监督权，有力地促进了工商行政管理工作的开展。

三、工作体会

（一）领导重视是前提。市委、市政府非常重视政务公开工作，始终坚持“以政务公开推进依法行政，以政务公开促进廉政建设，以政务公开密切党群干群关系”，将政务公开工作作为优化发展环境的一项重要工作来抓。同时，政务公开工作面广量大，政策性强，需要坚强有力的组组领导体系作保证。只有坚持“一把手”负总责，逐级建立目标责任制，加强工作协调，统一研究部署，精心组织实施，才能推动政务公开工作不断向纵深发展，取得实效。

（二）突出重点是关键。政务公开工作内容多、牵涉面广、情况复杂，为把此项工作抓好、抓实，我们有的放矢、突出重点，在保证应公开事项全部进行公开的同时，重点围绕几个方面抓政务公开：一是围绕行政许可抓公开，重新梳理工商行政管理行政审批事项，对每项审批事项都明确了法律依据、审批时限、受理条件、审批标准、岗位职责与权限等内容，实行一个窗口对外，进一步规范了从受理、审查到决定等环节的行政

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