提高纠纷调解效率和效果方法初探

在调解矛盾纠纷的实际工作中，不同的矛盾纠纷就应用不同的调解方法，甚至相同的矛盾纠纷,因当事人的性格不同和所受教育的程度不同,以及当事人所处的社会环境不同也应用不同的调解方法，而不同的调解方法就有截然不同的调解效果，恰当的调解方法就有事半功倍的良好效果，而不恰当的调解方法往往事倍功半，甚至导致调解失败。那么，在调解工作中怎样才能使调解方法恰当，从而有效提高纠纷调解效率和效果呢？笔者总结自己二十二年来的调解工作实践,提出以下拙见,供有志于纠纷调解工作的人士参考.

一、掌握纠纷调解主动权,占据纠纷调解主动地位

(一)调解前要深入实际搞好调查研究，掌握第一手材料伟人毛泽东曾经说过：“没有调查就没有发言权”。调解工作的实践也证明只有进行认真的调查，才能掌握实情，才能了解事实真相，才能明辨是非曲直，才能为纠纷的成功调解打下良好基础。如果不做任何调查就仓促上阵调解，调解人员就只能凭当事人的当场陈述（不少当事人会说假话）来发表看法或意见，这样调解人员就很有可能说出不符实际的话或容易激化矛盾的话，甚至有些该说的话因自己没有把握而不敢说，该表的态而不敢表，这样的调解是很难成功的.所以，调解人员应先深入实际做认真的调查研究工作，做到“心中有数”后，再组织各方当事人进行调解，这样在调解时，调解人员才敢于对事实进行认定，敢于否定虚假的陈述，敢于驳斥不合理的要求，敢于支持合理的要求，敢于对纠纷的处理下结论，因而，有效地提高调解效果和效率。

(二)调解前要熟悉相关的法律、法规和政策，拟定好一套或几套调解方案调解人员“肚子里没货，脑子里没招“是绝对调解不好纠纷的。WwW.ybAsK.CoM只有熟悉了相关的法律、法规和政策，调解人员心中才有了对纠纷评判的标准，调解时才能做到胸有成竹，发言时才能做到言之有理，持之有据，才能避免被懂法的纠纷当事人驳得哑口无言的局面发生。同时，在调解前，调解人员还应拟定好调解方案，有了调解方案，调解人员在调解时才能做到有条不紊，才不会处于被动地位，被当事人牵着鼻子走。有时，为了应对一些有可能出现的特殊情况，调解人员还要准备几套调解方案，调解时才能做到进可攻，退可守，进退自余。

(三)当事人发言时，调解人员要主动引导当事人说真话、心理话和有利于化解矛盾的话，要及时巧妙地制止当事人说假话、废话和容易激化矛盾的话。

在调解实际工作中，大多数纠纷当事人发言时不知道该说什么，不知道该怎么说，也不知道说什么有用。大多数纠纷当事人要么东扯西拉，漫无边际地乱说一气；要么为了达到对自己有利的目的而隐瞒事实真相，缩小自己的问题，扩大对方的问题，甚至捏造事实，混淆是非。所以，在调解纠纷时，调解人员应掌握主动权，如采取提问式调解法去引导当事人发言，让当事人围绕调解人员的思路去考虑问题。对于当事人滔滔不绝的废话或容易激化矛盾的话，调解人员要及时委婉地制止,这样不仅能节省调解人员和当事人大量的时间和精力，而且能有效地促进矛盾的化解，有效地提高调解效果和效率。

(四)调解时，调解人员要尊重当事人，要巧用调解技巧，把握好说话分寸首先，在调解纠纷时，不论当事人有理还是无理，也不论当事人名声好还是名声坏，调解人员都应尊重，即使是假话连篇、蛮横无理的当事人，调解人员也要强忍怒火，心平气和地对当事人进行说服、教育、劝导、批评，切不可大发雷霆或用讽刺、侮辱性的语言伤害当事人的自尊心，否则就会导致当事人与调解人员的直接对抗，以致调解失败。第二，调解人员要针对具体纠纷和当事人的特点以及纠纷调解过程中不同阶段的特点，灵活巧妙地运用不同的调解方法，该单独调解的不要共同调解，该间接调解的不要直接调解，该背靠背调解的不要面对面调解，该“冷处理”的不要急于调解。也就是说，调解方法的选择，要因人而异，因环境而异，因纠纷的特点而异。第三，调解人员每次发言要有明确的目的，要有针对性，切不可信口开河；不可偏袒一方当事人；不可泄露当事人的隐私；不可让当事人难堪。第四，调解人员要避免说大话、空话、假话、狠话、过头话、外行语。因为说大话、空话、假话，会引起当事人对调解人员的反感；说狠话和过头话会引起当事人对调解人员的直接对抗；说外行话会让当事人在心目中瞧不起调解人员，进而降低了调解人员说话的分量和调解的力度。因此，调解人员要用实实在在的有分量的言语和必要的说服技巧让当事人“心服口服”，从而达到熄怒火，平怨气、消误会、除蛮横、止纷争的目的。

(五)调解尾期，调解人员要求大同存小异，及时对纠纷的调解结果下结论，促成协议达成在实际工作中中，不少调解人员在调解纠纷时总是花大量时间等待当事人自己拿出协议条款，结果不是甲方拿出协议条款后遭乙方反对，就范文大全整理*是乙方拿出协议条款后遭甲方反对，尽管调解人员又花了大量的时间一而再，再而三地反复做各方当事人的工作，最终还是难以达成协议。所以，调解人员在调解尾期，可以综合各方意见后,主动拿出调解协议条款，与各方当事人协商，等各方当事人口头表态“同意”后，让当事人签名，这是符合法律规定的做法，但在实际工作中，各方当事人都口头表态 “同意“的情况很少，因为在很多时候，纠纷当事人对自己满意的协议条款都不会首先表态“同意”，都会假装成“不同意”或“不完全同意”的样子，其原因是怕自己先表态“同意”后，对方怀疑自己占了便宜，怀疑自己走了路子，因而担心对方会不同意。所以，在纠纷调解尾期，只要各方当事人的对抗情绪消除了，语言冲突没有了，反对意见不明显了，这就说明时机已成熟，调解人员就应抓住机会，趁热打铁，及时综合各方当事人的意见，拿出协议条款分别让各方当事人看后签名，不一定硬要当事人口头表态“同意”后再签名，在这种情况下大多数当事人都会签名，如果个别当事人有异议，调解人员通过私下个别沟通后当事人也会签名。至此，调解也就基本成功了。

二、做到”五个"相结合,力争案结事了

在纠纷调解工作中

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