随着高速公路通行费征管方式的不断进步和完善，偷逃通行费的不法手段也在不断变化与翻新，如何更有成效地打击逃费行为，及时挽回通行费损失，已成为收费人员在日常工作中必须面对的一项难题。在此，笔者根据个人常年一线工作经验及所学所想，排开政策依托及技术手段，主要就稽查过程中的一些工作方法和服务技巧提出自己的几点看法和建议。

遵循五个处置步骤

第一步：控制现场，保证秩序。收费员在发现逃费行为时，应立刻通知班长或稽查人员到场，并将情况迅速上报监控室，利用监控设备对事发现场进行全程摄像取证，班长到场后视现场情况采取增、换道方式保证后续车辆畅通，并通过关闭车道、摆设标桶等方法对当事车辆实施控制，同时稳定住当事人员情绪。

第二步：掌握情况，耐心聆听。班长或协查人员应及时向收费员了解车辆逃费经过，迅速进行现场核实，必要时向监控员申请进行录像回查，在准确地掌握事实依据后，向当事人员指出其违规行为，讲明相关政策法规，并耐心听取他们的陈述。

第三步：宣讲政策，争取理解。班长在掌握情况后，针对逃费行为找出相关政策文件，主动递交给当事人员并引导其进行阅看，再通过讲道理、讲政策、讲法律，尽量将当事人员的错误思想和侥幸心理进行及时纠正，力争得到理解和支持。

第四步：找准切点，破难攻坚。对处置过程不顺利，当事人员无理拒缴的，班长或稽查人员要迅速找准工作切入点，灵活采用各种方法，尽早做通当事人的思想工作，攻破其心理防线，直至接受处理意见。

第五步：把握时机，果断处理。WwW.YbAsk.coM在当事人员表示愿意接受处理意见后，应以最快速度实施处置，追收通行费，完成各项表单的填写和签字，在征得监控室核准同意后，将车辆快速放行，同时恢复现场正常通车秩序。

切忌五种不能讲的“话”

1、不讲文明的“生冷话”。稽查过程中，切忌说话生、冷、硬、顶，让驾乘评价为：“脸难看，话难听”，使人不舒服、难接受，甚至反感气愤，从而激化矛盾。

2、不着边际的“外行话”。稽查过程中，切忌对不熟悉、不明确或超出个人知识范围的问题不懂装懂、主观臆测、胡乱解释，以至于露出破绽，留下后患。

3、不顾后果的“刺激话”。稽查过程中，切忌不能为泄私愤，不顾大局，在驾乘人员不理智、不冷静时同样出言不逊、恶语回击，导致矛盾扩大和激化，引发重大纠纷。

4、不负责任的“议论话”。稽查过程中，切忌不能言语随便，口无遮拦，随意议论国家政策法规及主管部门相关制度规定，或对其他同业人员评头论足，甚至有意贬低，为矛盾纠纷埋下“导火索”。

5、不留余地的“过头话”。缺少严谨作风，切忌在处置过程中说话不留余地，把话说绝、说死，以至于引起驾乘人员的逆反心理或被授以口实，造成局面僵持和被动。

五种有效的处理方法

1、政策破解法。针对逃费事实，把与之有关的法律法规及政策规定逐字逐句向当事人员传达，并就双方争论的焦点对照政策摆事实讲道理，当面指出对方是否存在违背政策条款的行为。具体工作中，要严格掌握政策的界限和底线，态度果断而不专断，语言表述既有原则性，又有灵活性。

2、换位思考法。把逃费争议讲在明处，引导当事人员进行主体互换，使他们站在收费人员的角度来看待逃费行为，通过对当前国家及行业发展背景、收费政策制定依据、通行费收的主要用途等进行清楚阐述，激发他们树立“缴费光荣、逃费可耻”的胸襟，逐步取得理解、信任与支持。

3、案例借鉴法。在逃费处置过程中，利用平时工作中已经发生的典型案例，将有示范性的处理凭证让当事人员亲自看，用类似可比的案例事实来教育和启迪他们，用公平透明合法的处理结果转变他们的思想，同时逐步瓦解掉他们的侥幸心理。

4、宽容忍退法。注意保持平和的心态，对当事人员的言语和行为要仔细分析辨别，对其因为掩饰心虚、胆怯、沮丧而假装做出的无理姿态可采取宽容忍让的态度，并适时给予台阶，在达到追缴目的的前提下尽量为其“保全颜面”，进而达到“以退为进”的效果。

5、钝化矛盾法。对态度生硬、言语冲动、很难说服的驾乘人员，可采用热问题冷处理的方法，在保证现场秩序及后续车辆畅通的同时，给予一定时间和空间让他们在冷静思考中自我反省，同时通过拉拉家常、递送茶水等方式平复其激烈的心理，同时表明我们对事不对人的立场，从而逐渐转变其对立心态，使事件得到圆满解决。