一是加强学习培训，提高队伍整体素质。企业要发展，人的素质是第一要素。加强职工思想教育，培养造就一批敬业精神强、综合素质高、业务技能硬的职工队伍，是促进企业健康发展的基本保证。工作中，我们坚持以育人为本，加强职工的职业道德教育和业务知识培训，提高了职工素质和服务质量。一是以《职业道德规范》、《文明服务规范》为依据，结合本单位实际，每季度对职工进行一次职业道德行为规范教育。二是以《道路交通旅客运输服务》为主要教材，以"三优三化"为内容，对全体职工进行业务培训。三是以规范站务人员行为为目的，每年组织两次*训练。邀请共建单位##边防大队教官开展军训，以军姿为主，从坐、立、行上对站务人员进行严格要求，实行半*化管理。四是根据旅客需要，举办哑语、俄语、朝语培训。从##地处俄罗斯边境、与吉林延边朝鲜族自治州接壤的实际出发，着眼方便特殊旅客，组织站务人员开展俄语和朝鲜语专项学习，对国际客运司乘人员进行俄罗斯风俗习惯、交通法规等知识培训，目前，工作人员已能用简单的俄语和朝鲜语与旅客对话，深受好评。学习过程中，我们注重了"三结合"：即，理论知识和技术训练相结合，将所学知识与各服务岗位的具体服务综合一体，做到学以致用；集中考试和日常考核相结合，既考核培训期间的教学内容，又考核实际工作效果，增强实际应用能力；培训和奖惩相结合，将职工学习培训表现及考评成绩与经济效益挂钩，充分调动了职工的学习热情。

二是抓制度建设，规范管理行为。为满足社会需求，适应行业发展需要，促进管理登台阶、服务上水平，在行业主管部门--##运管站的指导下，组织开展了"窗口形象设计"活动。完善岗位职责和工作标准，根据实际需要制定工作程序，规范了服务用语和服务忌语，并向社会承诺"窗口服务十不准"条例，即不准擅离岗位、不准在岗时间聚众闲谈、不准酒后上岗、不准在岗位打闹嬉戏、不准讽刺讥笑旅客、不准边接待旅客边做私活、不准吃拿旅客东西、不准边走边解答问题、不准态度冷淡生硬和刁难责备旅客、不准和旅客争吵打架，接受旅客监督。同时，制定、完善了《站务员考核制度》、《劳动管理制度》、《运行管理制度》、《现场管理制度》、《票证管理制度》、《安全管理制度》、《质量检查管理制度》等项管理制度，无论是干部还是职工均一视同仁，确保制度严肃性，为规范化服务提供了有力保证。

三是整顿现场秩序，强化运行管理。随着市场的开拓，班次的增加，车站发车现场空间越来越小，给现场管理带来了一定难度，特别是节假日旅客高峰期，极易造成现场秩序混乱。为解决这一难题，我们重新规划了停车场，在站内停车场划定了发车区和待发车区，合理安排发车时间，有效利用发车场地；安排专人负责进站车辆管理，要求所有车辆按位停放。通过严格管理，目前我站进出的车辆已形成了规矩，车主都自觉地停放班车，改变了过去乱停乱放的现象。

四是严格安全检查，保障旅客安全。安全工作是运输企业永恒的主题。我们始终把安全放在工作第一位，建立健全完整的安全管理制度，配备了专职安全检查员，每天早晨从第一班车5点20分开始对所发班车进行安全检查，到晚7点末班车发车后结束。通过安全检查，保证营运车辆技术状况良好，杜绝病车上路，消除了事故隐患。今年，我站还投资 37万元购置了专用检查仪，加大检查力度，杜绝了"三品"进站上车。在候车大厅安装电子摄像监控系统，对车站公共场所进行全方位监控，预防了各种不测事件的发生。在安全管理上，我们始终做到售票员不售超员票、查票员不发超员车，近年来未发生一起安全责任事故，保证了旅客的平安。

五是抓质量管理，严格质量监督。质量是企业的生命。在站务管理工作中，我们在培养员工树立较强质量意识的基础上，进一步完善质量管理责任追究制，营造了旅客至上、质量第一的工作氛围。在质量管理中，我们明确提出："让旅客满意是管理的最终目标"。建立科学有效的旅客满意度动态评价体系，密切关注旅客需求的变化趋势，在车站设立《旅客意见簿》，并采取"服务质量跟踪调查"方式广泛征集旅客对客运服务的意见和建议，以此为基础，加强分析研究，改进服务工作。构建严格的服务质量监督体系，主要领导亲自抓，其他领导配合抓，值班站长具体抓，一级抓一级，层层抓落实。为保证质量管理到位，将质量监督体系细分为外部监督和内部监督。在外部监督上，定期或不定期对乘客发放《意见征询表》，征集乘客对客运站服务质量、环境卫生、规范服务等方面的意见和建议，设立投诉电话和意见箱，等等。在内部监督上，职工之间、部门之间开展横向监督，相互学习、互为促进；客运站与部门、部门与班组、领导与职工之间开展纵向监督，形

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