作者：张萌 张宇 朱秀秀 陈薇

摘要:提供 key words:public tourist service;government; tourist

从全球范围来看,旅游业是大多数国家和地区普遍重视的新兴产业,其发展与政府的指导和支持密切相关,这是由旅游业自身发展的要求、发展趋势及国际经验证明而得出的结论。提供旅游公共服务,已经成为政府对本国旅游业进行有效引导、调控的一种手段。另外,国际旅游的市场细分化趋势,散客旅游市场的大幅增长,以及旅游的个性化需求,均使更加完善和成熟的旅游公共服务成为一种客观的需要。
所谓旅游公共服务,其概念有广义与狭义之分。广义的旅游公共服务是指由政府提供或主导提供的,现实或潜在旅游者与旅游业经营者、从业人员不论其国别、消费水平和地位、旅游形式如何都可以普遍享有的,市场或单个企业无力或不愿提供的服务和公共产品。狭义的旅游公共服务则是指上述范畴中仅针对旅游者而设计与提供的旅游公共服务。由于文献资料与研究能力所限,本文所讨论的旅游公共服务是其狭义的概念,即政府为旅游者提供的服务和公共产品。
在中国,旅游公共服务体系的创立是一个崭新的课题,许多领域都存在亟待探索、论证的未知因素。而世界上旅游业发展较成熟的国家和地区,已经在这些领域做出了努力的尝试,并积累了丰富的经验。积极、全面地学习、借鉴它们的做法,把它们的先进经验和当代中国的具体国情相结合,不失为建设中国旅游公共服务体系的一条捷径。LocalhoSt

一、其他国家和地区开展旅游公共服务的具体措施

国际上的旅游公共服务实践,紧扣旅游活动中“食住行游购娱”的各个环节,涉及到游前、游中、游后的各个阶段,形成了较为完善的服务体系。其提供服务的领域主要包括:旅游交通服务、旅游信息服务、旅游安全保障等。
(一)旅游交通服务
旅游交通既使旅游者的空间位移得以实现,其本身也构成一种旅游吸引物。因此,交通对旅游业的发展有着至关重要的意义,其便利、舒适、安全与否是旅游者旅游目的地选择中的重要因素[1]。
1.旅游交通规划
早在20世纪20年代,美国的交通调查就注意到了旅游交通需求,并开始在道路交通规划上融入了旅游交通规划的概念。此后,美国相继开通了多条以旅游者为主要对象的收费道路。日本在1962年制定的“全国综合开发规划”中首次提到了旅游交通的问题。此后,日本在旅游交通规划理论、旅游道路设计方法等方面的研究均投入了相当大的力量,建立了较为完善的旅游交通规划理论体系[2]。
2.旅游交通网络
得益于政府对发展交通的高度重视,旅游业发达国家普遍形成了由航空、铁路、公路、水路、地铁等组成的立体化及由地区、全国及周边国家组成的网络化格局,最大限度地满足旅游者的流动意愿。如在日本,各大城市之间由高速公路、电车、新干线及飞机相连接,城市内的公共交通网由地铁、轻轨电车、公共汽车所构成,从而形成了快捷有序的交通网,该交通网能按照旅游者的不同需求,将他们快速送往各旅游地,同时也成为旅游者体验交通文化的最好方法。
3.交通设施设备
国外政府往往在旅游交通建设上进行巨额资金投入,以保证其硬件设施、设备达到世界领先水平。西班牙在旅游交通的整体规模上,不断完善现代化综合运输体系和通讯纲络。截至2006年,已投资建造了6条高速铁路,总长3 000公里;把从巴塞罗那到马德里的交通时间从6小时缩短至了2小时。巴塞罗那与法国之间有高速公路连接,两者的路程只需3个小时[3]。马德里的新机场全年旅客接送能力有望达到7 000万人次,从而成为拉丁美洲进入欧洲的门户。在澳大利亚,城市道路并不宽,但标线清晰,标志设置齐全醒目,并与交通流量、流向相匹配。路面管理主要依靠完备的监控系统,各大城市已经取消了专司路面交通管理的警务人员,只有在人流密集的区域会安排少量的男女骑警[4]。
4.旅游出行服务
旅游交通不仅需要完好的设备、设施和较高的运营管理水平,更主要的是要为方便旅游者而建立一整套与交通有关的服务体系。在巴黎各个地铁站,均可以免费索取地铁交通图;为方便游客,地铁站附近的咖啡馆和香烟店也出售地铁票。在日本,各种车站销售的公交车和地铁的旅游通票,可供旅游者在一天中自由乘坐公交车和地铁。该种旅游通票不仅价钱固定、便宜,还可以作为主要旅游景点的门票,让旅游者在一天中游遍一座城市。

(二)旅游信息服务
旅游信息需求贯穿旅游需求的全过程。旅游者旅游消费的投入和旅游消费的满意度与旅游信息供应的总量和方式紧密关联。目前,发达国家和地区的旅游信息服务体系已经相当完善。
1.电子、网络信息服务
信息化是21世纪旅游业的趋势,旅游网站的建设、经营方式的网络化、电子化为旅游者的出游提供了巨大便捷[5]。在旅游电子业务运作和信息服务领域,英国是走在世界前列的,其旅游系统有着非常完善的电子化政务公开和旅游信息服务功能。从2005年4月份开始,旅游者就已经可以在线查询英国境内旅游产品和价格,通过目的地管理或国家服务提供系统来预订,这标志着英国电子旅游网络的形成。英国的旅游网站上还会提供完善的旅游宣传品递送服务,如打开伍斯特郡的旅游网站,旅游者只需要填写首页“宣传册请求”(brochure request)栏中的一份电子表格,网上发送后就会收到相关地方寄来的宣传册[6]。
2.旅游信息咨询中心
在旅游业发达国家,旅游信息咨询中心是最典型的为公众和游客提供服务的公共机构,业已成为旅游者获取当地旅游信息的首要选择。
英国有800多个旅游信息中心(tourist information center),它们多位于游客

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