观众提问

观众提问正方：

1、 就收费而言，你们在收费道口如何搞好文明服务？

答：1、（初级阶段）以文明的举止、文明的言辞，体现自身的文明。比如在道口使用文明用语，接待司乘人员要先敬礼后回答等，这是文明服务的起码要求，也是应用最广泛的形式，可以作为收费岗位人员最基本的素质要求；2、（完善阶段）建立文明标准，把文明服务制度化、专业化、规范化，要了解相关的行业标准、法律法规，塑造良好的自身修养，服务中作到有礼有节，有理有据。3、（拓展阶段）提高服务标准，在文明的本质要求下，可以个性发挥，在表现形式上融入个人的个性，体现年轻人的活跃与蓬勃。

2、 当收费员在道口遭受委屈时，你认为作为用人单位应该站在什么立场来维护职工的合法权益？

答：用人单位要维护自己员工的合法权益，但更要考虑到顾客的利益，要本着公开、公平的态度，从实际出发，调查清楚事情的起因后果，给顾客一个公道的说法，给员工一个合理的交待。

观众提问反方：

1、请结合你们今天的辩题，谈谈如何理解“满意在合安”的服务宗旨？

答：我们一再强调，文明服务应该是我们自身的一种主动行为，我们要通过积极的行动，急人所急，想人所想，努力为司乘人员提供礼貌、周到、热情、方便、真诚、及时、快速、有效的服务，能让消费者找到宾至如归的感觉，能实实在在为司乘人员提供合理的帮助，为他们排忧解难，并在被服务的过程中感到如沐春风，让他们对我们合安路，对我们合安人有了更多、更好的感性认识，这样才能体现了满意在合安的服务宗旨。

2、我们交通行业的文明服务究竟应该做到哪些方面？

答：对于我们收费所，对于我们这样一些一线收费人员来讲，我们行业的文明服务应该有更广义的解释，它不仅局限于微笑服务，亲情服务，不仅局限于文明用语的合理使用，我们自身良好的业务素质，认真负责的工作态度，端正大方的仪容仪表，能为司乘人员提供安全畅通的收费道口，为他们清楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能及的其它帮助等等都是我们文明服务工作应该做的。

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