体资费（长话、漫游具体如何算） 服务态度良好，具体表现为：1）态度十分热情、礼貌，很主动推荐全球通新套餐，让消费者参与到这个活动中来2）厅内有数名流动营业员给消费者发予dm单 2、消费者了解情况： 1） 消费者对“全球通新套餐”有一定的知晓度，一般出于对资费因素考虑而选择办理，但同时也存在对此种业务不感兴趣的人群； 2）这次办理业务的消费者明显有增加，除了少数是来交电话费的，其余大部分是来办套餐的，很多柜台前都排起了长队。 3、营业厅终端包装情况： 1） 营业厅大门外有包装，并有一处展板，也有门头包装，从外面就能感受到活动气氛，大门内有一处展板，摆放醒目； 2） 大厅内张贴有许多海报，十分明显； 3） 大厅内没有悬挂吊旗； 4） 大厅进口处资料架、休息处桌贴都十分醒目，有一处没有桌贴； 5） 营业厅咨询台没有摆放dm单，但vip贵宾室有摆放，且十分明显。 小结：整个营业厅终端包装比较到位。关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料能够摆放在较为醒目的位置，海报、展板、桌贴、dm单等店头pop较能够全面展示三期活动内容。但由于厅内无吊旗，使得活动整体宣传氛围还未能达到最高潮。 附：消费者与营业员问答记录： 消：你们这个“港澳游”是啷个回事喔？ 营：嗯，你把你的手机号码告诉我嘛，我帮你查一下？ 消：好的（消费者告知其手机号）。 营：嗯，你已经办了98块钱包打450分钟这种套餐。你还有100分钟的话费。你带了*没有？ 消：没有。 营：那你带上*，下月底之前来办理新套餐在网一年的手续就可以参加这个“港澳游”活动了。 消：那有啥子条件限制呢？ 营：你只要在年底前办理“全球通新套餐”，并承诺在网使用一年就可以参加。 消：那活动啷个举办呢？ 营：我们在1月3号抽奖，一共抽取一百名特等奖参加这个活动。 消：那啥子时候可以参加呢？ 营：1月20号到2月6号我们会组织参加。 消：那我想问一下新套餐啷个办呢？ 营：你带了*没得嘛？凭*就可以办理。 消：嗯，我忘了带。我想问一下这种168块钱包打600分钟的套餐。不晓得你们有没得其它啥子优惠呢？ 营：还有像我刚才说的彩铃、移动秘书、机场贵宾厅服务。 消：那我办理了“全球通新套餐”可以享受到哪些优惠、服务呢？ 营：就是像98块钱就可以包打450分钟话费这种噻，另外还可以参加港澳游活动。还有像我刚才说的彩铃、移动秘书、机场贵宾厅服务这些噻。 消：喔，那好嘛，我考虑一下。谢谢了。 营：小姐请慢走。 备注：详细资料另见调查表（共4份）。 xxx营业厅： 1、 营业员解释口径及服务态度： 营业员解释口径：解释基本较为合理。 服务态度很好，具体表现为： 1）有主动热情推荐，态度总体比较热情、礼貌，这次调查的热情程度就较为适度，不至于让消费者有不自在的感觉； 2） 大厅内有数名流动服务员发dm单予消费者但并不主动推介，需上消费者上前询问才可以； 3）有一点需说明，解放碑的“全球通新套餐”的dm单已发完，需问营业员要，且是dm单的复印纸。 2、 消费者了解情况： a) 消费者对“新套餐”及三期“港澳游”有一定的知晓度，但都不是非常清楚； b) 这次办理的人明显有增加，除了少数是来交电话费的，其余大部分是来办套餐的，很多柜台前都排起了长队。 c) 对“港澳游”活动有一半的顾客表示无所谓，认为这只是吸引消费者的一个形式。 3、 营业厅终端包装情况： 1）门头有包装（加入全球通新套餐，欢乐五日游，赠送180分钟长途话费）； 2）上楼入口处、楼梯拐弯处及进门口均有新套餐三期展架，比较瞩目； 3）大厅内张贴有为数不多的海报，但不明显； 4）大厅内悬挂的还是第二期的吊旗，无三期吊旗； 5）“全球通新套餐”的dm单已发完，资料架及休息处均无dm单； 6）营业柜台处有桌贴； 7）厅内有一灯箱。 小结：整个营业厅终端关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料能够摆放在较为醒目的位置，海报、展板、桌贴等店头pop较能够展示三期活动内容。但厅内缺少第三期的吊旗，海报张贴不明显，使得活动的包装气氛并不十分浓烈。而且从营业厅外部无法感受到三期活动的氛围。 附：消费者与营业员问答记录： 营：先生您好！请问有什么需要帮助？ 消：我想帮我朋友转成全球通新套餐不知可不可以？ 营：请问您带了您朋友以及您本人的*了吗？ 消：我都带了。 营：那请问您朋友每个月的话费一般为多少？您可以看一下这张dm资料看要选择哪一个档次的。 消：好了。那就办这个98包打450分钟的。 营：好了，请稍等。 办理中。。。。。。 营：好了，办好了。 消：谢谢了哦。 营：不客气，请慢走，欢迎下次光临！ 备注：详细资料另见调查表（共4份）。 调查总结： 1、 经过前两次的调查后，各大营业厅关于“全球通新套餐”三期的整体包装都有所改观，其中解放碑营业厅由于所处的地理位置较为特别，不好进行包装，这次对门头贴了全球通新套餐横幅，较为显眼，达到了一个很好的宣传效果。但也存在很多不足点: a) 解放碑的dm单已发完，没有及时的补充，让消费者无法及时取阅； b) 解放碑大厅内虽有海报，但大多数都是第二期的海报； c) 丽苑和大坪休息处都没有桌贴； d) 歇台子营业厅上楼处有一大灯箱，但是灯却没有开。 2、 各大营业厅的营业员普遍服务态度较好，解释口径也比较清晰，同时也有问题存在： a) 大坪有营业员对精彩业务包如何送及新套餐的具体资费这两个问题需查阅资料才能得到解答； b) 丽苑有营业员对新套餐的漫游资费不是很清楚； c) 丽苑的流动营业员给消费者发“全球通新套餐”的第二期dm单。 3、 消费者依然主要是通过dm单及营业员的介绍来了解活动，和前两次的调查相比较，有以下总结： a） 这次办理新套餐的人明显有增多，

上一页  [1] [2] [3] 下一页