成功的企业尽人皆知,只因它们不乏特别之处,使得人们乐意与之做生意。这些企业的员工似乎很敬业,总是一刻不停地帮顾客忙。它们经常翻出新花样,提供恰好合顾客心意的新产品或服务。因此,人们总是频频光顾它们。
当然所有这些特色均建立在企业员工的能力、品性、执着的干劲、创新和奉献精神的基础上。许多企业领导喜欢制定使命和远景说明书,原因也在此。因为使命和远景说明书有助于企业把握发展的方向,使员工对企业的发展心中有数。员工的这种参与正是成功企业的卓越之处,是成功企业一切行动的基石。
企业想要成功,就必须创造成功的环境,即建立一种企业目标感,致力于满足顾客的需要并为企业赢利。这就要求采用一种周密的专业化方式,有计划地完善与企业成功密切相关的各个领域。
1.找对领头羊。员工希望有明确的方向感。只要领导方式对路,员工就会全力以赴扫清障碍,实现目标。因此,企业需要领导。企业领导的任务是在企业组织内部培养和灌输一种清晰的目标感,创造激动人心的工作氛围。作为领导,不应搞个人崇拜。实际上,许多员工对企业组织内一手遮天的领导心存戒备,他们希望领导他们的是一支强有力的领导队伍。
优秀的领导队伍是成功企业发展的基石和巅峰。选择什么样的人进入企业领导队伍,很能体现一个企业的特点及其发展的重点。
cadbury schweppes(编者译:吉百利公司)的董事会由14名成员组成,其中包括董事长、集团行政总监、集团财务总裁和人力资源总裁各1人。董事会定期碰头,负责公司的正常管理,有权审批公司的中期和年度报告、购并事宜、重大资本支出、预算以及高级经理的任命。LocALhOSt25年来,公司董事会里一直保留着1位人力资源总裁的位置,突出说明公司领导层对人才的重视。
colin marshall(马歇尔)1983年出任英国航空公司(british airways)行政总监。随后在组建管理队伍时,他认识到建立一支得力领导队伍的价值。因此,他放弃了靠老式大型董事会作决策的做法,建立了各种较小的特别决策小组。整个公司的经营由一个19名经理人组成的管理团队负责,把营销、运作、财务、工程和市场操作等作为公司的主要部门,目的在于确保公司提供它想要传达的价值。
2.规划成功路线。企业的发展计划就是一张成功导向图。图中可以标明企业目前的起点,确立企业的发展目标和计划达到目标的方式。整个过程就这么简单。
计划可以把远景变成现实。不论你领导的是一间企业、一个部门还是一个团队,即使你对目标了然心中,也要与自己的领导队伍合作,保证所有人都认同你的目标和计划。
不仅如此,惟超越竞争对手,更好地满足顾客需求,企业才能获利不菲。因此,企业领导必须使出浑身解数坚持领先竞争对手。但是,即使出现昙花般短暂的优势,竞争对手也会尽力消除差距。故而,保持领先的唯一方法是,赶在竞争对手之前不断创出新招以吸引顾客。
andersen worldwide(编者译:安达信环球公司)的远景简单有效:成为世界超级专业服务组织。其使命是:提供优质的专业服务,满足全球市场的信息需求。
rank xerox(编者译:兰克施乐)也有类似的远景和使命,只不过近年来变化巨大。长久以来,他们向来以“复印机公司”享誉世界。但这种定位已无法反映公司的业务范围,因此必须重新考虑和制定使命。结果,它一跃成为“文档服务公司(document company)”。在其“2000年远景”中写道:“兰克施乐,系一家文档服务公司,提供文档服务以提高企业的业务效率。它将成为全球文档服务市场的领先者。”
3.建立顾客文化。同顾客做有利可图的生意,是成功企业发展的推动力。一般来讲,顾客可以自主选择供应商。因此,想留住顾客并吸引新的业务,企业必须首先争取到为顾客服务的权利。要做到这点,企业只能提供顾客想要的产品或服务,出顾客愿出的价钱,而且要保证目标顾客明白企业所提供服务的好处所在。不仅如此,企业还要信守承诺并预见到顾客未来的需求。
培育包含这些目标的“顾客文化”,是任何决心努力走向成功的企业的显著标志。
在了解顾客需求、提供一系列优质产品和服务满足顾客需求方面,马莎公司(marks & spencer)声名卓著。以顾客为中心的宗旨使其实现了上述目标。
这一特点在马莎公司的业务运作中随处可见。公司伦敦总部的“永不满足”口号,道出了马莎公司对卓越服务的不懈追求。公司的高级管理人员定期走访商店,同商店的管理层、主管人员、销售人员及顾客交谈,观察销售区域内所发生的一切。董事长richard greenbury(理查德)每周抽出1天半时间到商店了解情况,把握顾客和员工对公司新举措的反应。
公司还大量投资信息技术,以提高效率、降低费用、更好地为顾客服务。其分销系统利用条形码扫描技术和无线电通讯的便利,完全实现了无纸化管理。
4.创造行诺文化(delivery culture)。如果你想找人做事,有人同意做,而且言出必行。所谓“行诺文化”,就是你能得到自己的所要,不会出现意外,不会姗姗来迟,不会出错或需要返工,也不需要监督,更不会有人托辞不干。
这不是太美了吗!你知道人们会找你满足其需求,会履行他们的承诺,为你带来底线收益。
人们都想这样。他们想把工作做好,希望得到真诚的表扬。每个流程、每次作业、每位致力满足顾客要求的人不仅第一次,而且是每一次都会做到最低成本。这就是质量。这就是行诺文化的内蕴所在,是推动企业目标的动力。
许多企业都曾试图打质量这面旗帜,但由于不了解顾客的真正需求,无法满足顾客的要求而被撞下马来。这与质量本身无关,问题在于这些企业的质量运作方式,它们总是片面地看问题。
[1] [2] 下一页