关于工作流程：代购资料流程（包含相关联系方式、折扣、相关邮寄价格）、广告发布流程（包括联系方式、合同范本、反馈表）、其他服务流程等，将这些流程进行规范化、模版化，将使得工作更加规范、顺畅；

关于个人积累：每个员工都有自己的擅长方向，将这些隐性知识显性化将是知识管理内容非常重要和有价值的一环。

• 外部知识包括：

关于技术层面：建站方式、服务器等设备价格、网站平台的搭建、群发邮件、短信等服务技术、遇到问题的解决方式等；

关于商业运作：主要盈利方式、会员管理方式、提供的服务种类和操作手段、广告发布流程及价格、会员管理流程及价格、信息来源、相关奖励机制、网站推广方式等。

（3）. 网站信息资源集中在单位其他员工或网站工作人员个人手中；

这是任何一个团队都必然存在的问题，若想扩大每个人的优势，提高整个团队的竞争力，最简单的办法就是员工互相取长补短来提高每个人的素质从而提高整个团队的质量。

但同时这也是一个不太容易实施的办法，需要通过对员工做好思想工作，从心理学的角度对其进行正确的引导，结合相应激励手段，激发员工对整个团队的荣誉感和责任感。

常见的需要共享或分享的个人知识包括：

• 技术方面：

网站内容：资料来源（收藏夹）、发布规则、编辑窍门、简单代码、常见问题、资料分类规则和举例；

网页制作：常见问题处理、常用代码、模板的编程思路、数据字典、相关字体、相关编程、编辑工具；

计算机相关：常见问题处理、相关补丁工具。

• 业务方面：

专业咨询：常见问题、相关部门的联系方式以及他们的业务范围、相关专家的联系方式；

客户资源：用户资料、用户发展渠道、不同类型用户的不同需求、发展用户的相关经验。

（4）. 遇出差等外出事情时容易使工作的某一环节脱扣，影响网站创造价值；

解决该问题，可以从两个方面着手。一方面，将每个员工脑子里的知识进行备份，如能解决上述三点的问题，也就是实现了这个方面的需求；另一方面，对网站工作手段进行改造，尽可能实现各项业务的远程办公。

（5）. 每人积累的工作经验不能及时沉淀；

在网站从无到有的过程中，每个员工都会或多或少的总结自己的经验，学习自己遇到的知识，但由于缺少一个沉淀知识的理念，使得很多知识都在逐渐消失。除了一些日常工作中还会经常遇到的问题外，其他问题所对应的经验和知识会逐渐被遗忘。这就需要每个员工对自己的工作进行随时的总结和积累。

我们应该提供一个便捷的发布和存储平台，以及一个带有强制色彩的经验显性化制度。

（6）. 一些程序性的事务工作牵扯精力；

日常工作中会不可避免的涉及一些程序性的事务工作，有些常遇到，有些责不常遇到，这些单位有着规范的执行流程的工作如果能够落实在员工可以将其做为工具轻松查阅的媒质上，则可以缩短这些工作的执行时间，提高效率。

类似事务包括：报销流程、借款流程、工作总结模板、出差需要作的事情及相关表单和联系方式、单位其他人的联系方式等。

（7）. 项目进度不透明；

项目进度直接影响团队效益，项目进度的公开可以提高员工使命感，使员工对任务有个整体的把握，避免了拖耗现象，提高工作效率。

可以用项目进度控制的管理方法结合知识管理进行操作，比如在公开的甘特图上提供相关注释点，项目进行到某一阶段时，相关工作人员可以在这些注释点添加经验教训、感受等相关知识。

（8）. 一些思想上的火花不能及时得到团队的碰撞。

员工积极性是团队素质的一大因素，员工能力长时间不能得到发挥时，将严重影响员工工作热情，降低工作效率。

通过知识管理来实现对员工的激励是成本低、效果好、见效快的一种方式。例如：

业绩展示：谁联系了什么业务，收入多少。一方面让大家对整体的运营状况有个了解，另一方面可以做为绩效考察的衡量标准，还可以促进员工的良性竞争。

点子大本营：员工可以发表点子，增强员工责任感，负责人进行相应的回应和鼓励。

b) 确定管理知识的方法设计

我们知道，团队的素质水平主要由领导决策水平、员工工作技能、员工规范协作和员工工作热情四方面决定。而它们分别对应的知识管理即是：决策知识管理、技能知识管理、规范知识管理和团队文化管理。

由此，我们通过这四个方面对上面提到的解决办法进行整合，完成网站知识管理的方法和功能设计。便于员工在平台上检索相关内容。

（1） 决策支持知识管理

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