数小时内礼貌而又迅速地对消费者的问题做出了答复”，但从个人对公司的盈利能力角度他则说：“我把和我交谈过的每一位顾客都变为了本公司的支持者”，这使员工认识到他们每个人都是公司成功的所在。
口号、公司之歌与“爱”
如果你是一家保守传统公司的新任ceo，发现公司甚至不允许员工在办公桌旁喝咖啡，而你天生一副开朗外向的性格，追求幽默、有趣，很想改变公司内部彼此隔绝、冷漠、强制的气氛，你最大的困难可能是对员工说明，玩笑幽默本身不是目的，如果公司业绩没有提高，不断地娱乐或聚会也会分散精力，妨碍取得业绩，甚至因为造成金钱的浪费而受到董事会的指责。
许多企业的ceo还没有做好付出成本的准备。北京一家知名房地产集团去年在公司内部搞了一个“奖励购车计划”，只要销售业绩超过1000万元，就奖给销售经理一辆轿车。最后老板一看符合条件的人员名单有很长一串，很是吃惊，马上修改原来的标准，提高门槛。“朝令夕改”的企业文化获得的可能是短暂的成本控制，绝不能形成持久的激励作用。
ceo如果能付出信任的“精神成本”，打破“凡事都要请示批准”的规矩，让员工掌握工作的主动权，就可以获得回报，固化企业文化。深圳东进通讯技术公司起初做流程管理的时候，业务人员请客户吃顿饭、喝杯茶、花销超过300元都要层层申请、审批，后来总裁从实际出发，提出“在特定环境下谁最有发言权，就由谁拍板决定”。原以为拿来报销的发票会骤增，结果并未如此，一线的业绩反而有了明显提升。
为什么有的企业文化只是成本，无法带来回报呢？有专家分析，一是企业文化建设没有抓住根本，搞的是花哨的行头：惹眼的衣着形象、公司logo、吃喝玩乐等等。二是急功近利，当公司绩效与事先的预期有差距时，是坚持已有的价值观还是受利益驱使？去年“非典”时期，仁达方略咨询公司董事长王吉鹏非常头疼，没有业务但员工工资却一分钱不能少，支出的全都是成本。他的一位同学，也开咨询公司，干脆把人员全部解散，公司歇业。王劝他说，这样自私的公司肯定要出问题，对方却不以为然，觉得“两条腿的人有的是”。最终仁达方略没走一个人，得以照常运转，那家公司则消声匿迹了。
如何建立企业文化，直接决定着企业文化成本的多少。有的管理者选择从企业的cis着手，请人打造一个漂亮的外观（按照市场价格，一套cis系统为10万元到100万元）；接着是用制度“硬性”约束员工言行，再用企业文化“软性”统一公司价值观。而有的企业从树立企业价值观开始，在核心理念的基础上制定一系列行为规范，逐渐形成制度之后，再做一些外部塑形的工作。荷兰社会文化学家霍斯坦德把企业文化这种由内而外逐层扩展的过程称之为“实践”，有的专家则总结为企业文化层层包裹的“洋葱图”模型。
如果经济成本属于“硬投入”，精神成本属于“软投入”，两种投入很不一样。为了鼓励员工做出更出色的表现，增强他们的集体归属感，许多公司把标语式的口号刷在办公室的墙上，甚至花大价钱购置电子显示屏或液晶电视，不断地播放当天的股市价格浮动、公司的宣传形象以及其他主题。
美国纽约莱曼银行的墙上有一条标语：“构筑梦想的地方”。微软英国分公司的电子显示屏闪烁着“你的潜能就是我们的热情”。有一家公司树着一个电子倒计时牌，提示：距某项目完成还有204天。盛世广告公司则把口号嵌入了办公大楼的地板里，每位来访者都将踏着这句话：“万事皆有可能”。这样的企业文化能否真的激励员工斗志尚需调查，但毫无疑问公司不仅要付印刷、装修、设备的钱，还可能适得其反造成更大的成本，比如针对那个倒计时牌，就会有人想：请允许我在剩下的203天内，天天放假！
最直接的企业文化成本还反映在“公司之歌”上。我们经常在电视上看到企业推出颇有气势但显得陈词滥调的主题歌，它付出了昂贵的广告费，可能还得冒着被人耻笑的危险，更别说增强员工自豪感了。在这方面极具精神劲头的也许是保险公司，它们往往每天都升旗、唱歌、对着镜子喊口号；更奇特的是有来自台湾的培训公司组织江浙一带的企业女销售员工“裸奔”，目的是消除其羞耻之心，而每堂课的学费动辄万元以上，不少企业对此却乐此不疲。
也许，这样的企业文化有点走火入魔了，投资回报也不匹配。可以学一下国外公司的作法，通用电气医疗保健公司的歌词有这样两句了不起的话：“现在我们是通用电气医疗公司/我们的目标是更有远见/保护环境，同时提高成本效率”。毕马威咨询公司有一首名叫“全球战略的远景”的司歌，其中合唱部分是：“毕马威/我们强大无比/我们的团队能力强大、精力旺盛/我们一起坚持全球战略的愿景”。不过别忘了，公司请人写歌谱曲也需要润笔费的，而且员工并不人人都是歌唱家。
最难以量化的成本估计就是所谓的“爱”了。把企业文化与“爱”联系起来也许是矫情或不合时宜的，但在某种程度上，如果把企业文化总结为一个字的话，“爱”是一个比较恰当的字眼，一家公司的企业文化需要真情投入、相互信任、共同承担。
对于那些羞于谈“爱”的管理者，杰克·韦尔奇是一个学习的榜样。很少人注意到，韦尔奇经常使用“爱”，他不仅对接任者伊梅尔特说“我爱你”，更对一个向他索要签名的大学生说“我爱这个孩子”，他来中国的时候还说“我爱中国”。这种源于性格的热情，却是企业经营成功非常关键的因素。韦尔奇一直宣称一个一流的企业家最重要的品质就是热情，他管理的基本原则是：在你需要拥抱的时候给你拥抱，在你需要教训的时候给你教训。他是从母亲那儿学到这一点的。
也许如此的情感表达方式对于中国企业的管理者来说，有些过分了，中国人有着自己特有的行为方式。但对韦尔奇来说，对员工说“我爱你”的成本比起有形的口号来真是便宜多了。

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