一、开场白、课程介绍
二、如何全面地认识服务对象？
就是通过各种方式前来的最重要的人，他不是供你议论或与你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他不仅仅是一个号码，他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。
1） 赋予职位、职权，是为了更好地为人民服务。“没有你的纳税，就没有共和国的繁荣。”
2） 服务对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。但我们必须清醒地认识到他们是我们的服务对象。
3） 我们所服务的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。
三、服务的定义及特征
定义：服务就是在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
服务的特征
与有形产品相比，服务具有以下共同特征：
1. 无形性
2. 不可贮存性
3. 不可分离性(inseparability)
有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。LOCalhoST
4.差异性(heterogeneity)
差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。
以上特征决定了，服务的质量难以度量。
服务对象是否满意是衡量服务质量的唯一标准。
四、如何树立良好的服务意识？
1、正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。
a）实践“三个代表”，履行神圣职责
a/代表中国先进社会生产力的发展要求、代表中国先进文化的前进方向、代表中国最广大人民的根本利益的要求
江泽民在党的十六次代表大会上的报告《全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面》：“推进党的作风建设，核心是保持党同人民群众的血肉联系。我们党的最大*优势是密切联系群众，党执政后的最大危险是脱离群众。在任何时候任何情况下，都必须坚持党的群众路线，坚持全心全意为人民服务的宗旨，把实现人民群众的利益作为一切工作的出发点和归宿。”
b/十六大：江泽民同志作了《全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面》的报告。报告提出全面建设小康社会的奋斗目标，其中包括“社会保障体系比较健全，社会就业比较充分”。
朱容基2003年政府工作报告：
“5年来，社会保障体系框架基本确立。社会保障体系的加快建设，为维护社会稳定、深化改革、调整结构和促进发展，提供了有力保障。”
“国有企业改革之所以取得重大进展，至关重要的是，坚持实行鼓励兼并、规范破产、下岗分流、减员增效和实施再就业工程的方针，切实搞好再就业工作和社会保障体系建设。”
b) 履行国家公务员的义务
《国家公务员暂行条例》
第二章 义务与权利
第六条 国家公务员必须履行下列义务：
（三）密切联系群众，倾听群众意见，接受群众监督，努力为人民服务；
第五章 考 核
第二十一条 对国家公务员的考核，应当坚持客观公正的原则，实行领导与群众相结合，平时与定期相结合。
第二十四条 年度考核先由个人总结，再由主管领导人员在听取群众意见的基础上写出评语、提出考核等次的意见，经考核委员会或者考核小组审核后，由部门负责人确定考核等次。
第七章 纪 律
第三十一条 国家公务员必须严格遵守纪律，不得有下列行为：
（五）弄虚作假，欺骗领导和群众；
（八）滥用职权，侵犯群众利益，损害政府和人民群众的关系；
c）树立行业新风，创建文明窗口
劳动保障部部长郑斯林在4月8日召开的全国劳动和社会保障厅局长座谈会上指出,“全国劳动保障系统的同志一定要增强工作的责任感、使命感和紧迫感,以奋发有为、昂扬向上的精神状态和满腔热情、脚踏实地的工作状态投入到工作中去,不折不扣地贯彻落实中央的决策和部署,努力开创劳动保障工作的新局面。”
“劳动保障工作涉及广大职工群众的切身利益,直接面对职工、面对百姓、面对企业,加强劳动保障部门的作风建设和廉政建设尤为重要。”
“要进一步转变工作作风,努力树立行为规范,运转协调,公正透明,廉洁高效的劳动保障部门新形象。”
“满意在社保，情暖参保人”
2、树立对客服务意识，提高对客服务技巧是成功的*
¨ 人的本质属性是社会性，人与人之间总是在不断地进行价值交换。
¨ 顾客可以广义地定义为和他人进行价值交换的人。
¨ 对客服务意识的树立和对客服务技巧的养成、运用并不难。关键在于态度。
（朱、新立创的例子）
3、正确理解服务对象的需求、情绪、误解。
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