一站式服务

四、服务中的现存问题和技巧介绍：

现存问题

1、不会“说话”

2、不会微笑

3、只顾工作，不会服务

4、不会道歉，“解释”置前

5、缺乏“一视同仁”，有衣貌取人之嫌

服务技巧

1、对客人一样问候客人

2、用眼神与顾客交谈

3、积极聆听

4、说请和谢谢

5、微笑

6、运用电话的技巧

五、仪容仪表要求

[站姿]

[女职员]

说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

[男职员]

说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

[坐姿]

说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈v字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

晨会要求：

除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈v字型，双手合起放于腹前。

坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：

戴手套或手不清洁

摆动幅度过大

与第三者说话（目视他人）

交叉握手

说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。

[蹲姿]

如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。

课程大纲

09：00—09：05 开场白、课程介绍

09：05—09：25 如何全面的认识服务对象

1、我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。

2、服务对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。

3、我们所服务的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。

09：25—10：00 服务的定义及特征

1、无形性

2、不可贮存性

3、不可分离性

4、差异性

以上特征决定了，服务的质量难以度量。

服务对象是否满意是衡量服务质量的唯一标准。

10：00—10：10 休息

10：10—11：00 如何树立良好的服务意识？

1、正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

a）实践“三个代表”，履行神圣职责

b）履行国家公务员的义务与职责

c）树立行业新风，创建文明窗口

2、树立对客服务，提高服务技巧是成功的*。

4、 正确理解服务对象的需求、情绪、误解。

11：00—11：10 休息

11：10—11：40 服务中的现存问题和技巧介绍

现存问题

1、不会“说话”

2、不会微笑

3、只顾工作，不会服务

4、不会道歉，“解释”置前

5、缺乏“一视同仁”，有衣貌取人之嫌

11：40—12：00 仪容仪表要求

1、仪容仪表的重要性

2、具体要求

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