人员在服务营销中,人员就是服务的一部分,服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求,服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作,它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。当前一些企业只能简单地服务,服务有其名无其实,无法形成环环相扣的服务链条。
四、关于我国开展服务营销策略的几点思考
随着开放程度的扩大,服务营销面临的冲击将更严重。因此我们必须加快战略调整,采取相应的对策,以适应激烈市场竞争的需要。
(一)优质服务战略
要做好服务营销工作,服务企业必须为顾客提供优质服务。服务是以某种方式、活动或劳务性工作向消费者提供的。只有优质的服务才能吸引顾客的眼球,才能激活我们的市场。通常通过商品介绍服务,订购服务,加工服务,送货服务,维修服务,咨询与信息服务以及日常便民服务项目促销活动等。这些项目的开展不仅可以增加每日的客流量,促进商品的销售,还能使服务企业在其服务的社区形成良好的企业形象。国内服务企业还应根据自身定位和企业的实际情况,做到与国际卖场接轨,尤其是服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的接轨,要努力做到“全程服务”,要把服务做精、做细、做到点上、做完销售前、中、后的全过程。优质的服务是我们创造效益永远的保证。
(二)顾客满意战略
顾客满意战略,又简称为cs战略。这一战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针,站在顾客的立场上,按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。实际上,顾客满意本身并不是什么新思想,无论是50年代的消费者市场营销,60年代的产业市场营销,70年代的社会市场营销,80年代的服务营销,还是90年代的关系市场营销,其核心都是追求顾客的满意。但将顾客满意作为一种战略提出来,却有其重要的理论与实践意义。在理论上,正是顾客满意战略的提出,推动了顾客满意与忠诚度、企业经营绩效间的关系,影响顾客满意因素,如何衡量顾客满意度等方面大量研究成果的出现。在实践上,则推动企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长,转向了市场份额质量(用市场份额中忠诚顾客的百分比衡量)的提高。这是一个很大的飞跃,不仅有利于增长顾客的利益,而有利于改善企业的经济效益。
我们如何才能让顾客满意达到我们所谓的最高境界和标准。实际上让顾客满意很简单,创造惊喜,创造让顾客期望之外的东西,这就是服务营销让顾客满意的手段。即超常规的做好分内工作,也就是该做的东西,要三份做,七份说,不仅要做的好,也要说的好,只有做好了,说好了,才能让顾客满意。主要做法是:(1)站在顾客立场上而不是站在自己本身的立场上去销售产品(包括有形商品和无形服务);(2)不断完善系统服务,优化环境,最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利;(3)重视顾客的意见,顾客参与和顾客管理;(4)千方百计留住老顾客,挖掘新顾客,并尽可能实现相关销售和推荐销售;(5)创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面,使服务手段和过程处处体现真诚和温暖;(6)按照以顾客为中心的原则,建立富有活力的组织。
(三)人员形象战略
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