我市信访接待中心现在已正式投入使用,标志着我市信访工作又上了一个新台阶,必将成为我市信访工作的新起点、里程碑而载入史册。信访接待中心的主要职能就是把政府有关职能部门、市法院的信访工作人员集中起来,为来访群众提供方便快捷的一站式服务,减少来访群众多头上访、往返奔波的麻烦,使来访群众真正体会到党的温暖和关怀。信访工作是党和政府联系广大人民群众的桥梁和纽带,是体察民情的窗口,信访接待工作更是“桥梁”之“桥梁”,“窗口”之“窗口”。接待中心的每一个接待人员,都是承载这一职能的载体,工作人员务必要进一步提高认识,以更加饱满的热情,更加勤奋的工作,更加严格的标准,努力开创信访接待工作的新局面,实现党和政府与广大人民群众之间的“无缝”对接,“无阻”沟通,为安康的社会和谐、经济发展做出应有的贡献。
一、充分认识做好信访接待工作的重要意义
信访稳定工作是党和政府的一项重要工作,是构建社会主义
三是克服从众。大量信访问题的产生,是同一些职能部门工作人员的认识误区密切相关的,信访人所要求解决的问题只能通过各级信访机构层层向上反映解决。由于信访涉及的往往是重点建设、土地征用、房屋拆迁、企业改制等方面的问题,一些职能部门出于片面的政绩观、发展观,搞形象工程、面子工程,没有处理好改革的力度、发展的速度与群众可承受程度的关系,有的甚至执法犯法、行政不作为、行政乱作为,随意损害群众的利益,对群众的合理要求或应该解决的问题推诿扯皮,敷衍赛责。面对如此信访问题,作为一个信访接待人员,首先要能够通过自身阅历,将价值观、方法论等意识形态的内容植入自己的思想之中,在主观上树立为民、公正的思想。LoCALhOST其次,在工作中要不断加强学习,获取个体所缺乏的知识,培养自信心,增强个体人格因素。在接待进程中,要杜绝影响从众心理的“情景明确性”因素,找准问题的切入点,切实做到信访事项发现得早、处理得好。
二、做好接待工作的基本方法
在信访接待工作中,要针对来访的不同对象和实际情况,采取疏导、教育、沟通、说理等方式,有的放矢的做好信访者的思想工作。
(一)、热情接待、用良好的工作态度与上访人诚心交流。群众之所以上访,绝大多数是在某些问题上受了委屈,或是得到不公正的待遇,具有强烈的迫切解决问题的愿望。对于接访者来说,做好矛盾化解工作,既是义不容辞的责任,也是信访工作的最终目的。因此,在接访中,接访者良好的工作态度是顺利处理问题的关键。应该做到平易近人,以诚相待,加深同群众之间的感情,以真诚和负责的态度,倾听群众的心声,以冷静、温和的态度,和颜悦色地向来访者讲清法律道理,分清是非曲直,帮他们打消顾虑,解决困难,从而使来访人愿意和接访者合作,愿意心平气和地如实反映问题,积极协助接访者工作,我们通过做工作,理顺情绪,化解矛盾,真心实意地为群众排忧解难,伸张正义。如果在接访过程中,高高在上,盛气凌人,动辄训人,对来访者所反映的问题漠不关心,态度冷淡,必然会使群众产生抵触情绪,对我们的不满意,伤害政府机关与人民群众的感情,损害政府公务人员在人民群众中的威望。
(二)、冷静处事,注重接待技巧。上访群体中人员结构复杂,由于所处地位不同,所受教育不同,生活环境不同,其反映问题的内容、方式、行为也各不相同。对于接访人员来说,因人而异采取不同的工作方法,对做好接待工作至关重要。若方法欠妥,处理不当,会造成工作上的被动。在接访中,首先要观察上访人的情绪,针对通情达理者,可以直接就他们反映的问题按政策规定有条有理的解释,必要时可以把问题和政策摆到桌面上相互探讨,在不能满足他们要求时,可以告诉他们问题能解决的程度和途径,也可以在不违反原则的前提下,为他们设身处地想办法、出主意,形成共识,取得上访人的信任,达到化解矛盾的效果。如遇情绪激动、言词激烈的上访人时,要注意保持冷静、善于忍让,让上访人先诉诉苦,发泄一下心中的委屈,稳定住其情绪,等其把话说完,然后再摆事实,讲道理,动之以情,晓之以理,以情感化人,以理说服人,在平和友好的气氛中,讲清道理,靠法律法规和耐心的说服工作,来依法答复他们处理问题的程序和途径,坚决杜绝一开始就用法律狂轰乱炸,以法压人,以权压人,强行让来访人服从法律,这样不但问题解决不了,还会火上浇油,适得其反。
(三)、区别对待,选择妥当的处理方法。上访群体中有多种类型及方式的,如初访者、有重复上访者、有多人反映同问题、有采取过激行为的等等。在接访过程中应针对不同的对象,运用不同的接待方法,才能达到较好的效果。
1、初访者。对初访一定要认真对待,在接待访过程中态度要和蔼,让其把所反映的问题、心里话讲完,然后根据反映的情况做好解答说服工作。对反映有道理的,要明确答复,通过交办、督办让其诉求按政策得到解决;对没有政策、没有道理的问题,必须态度明朗地把不能解决的理由、道理、政策依据讲明、讲透,使其放弃过高要求、避免越级和重复上访。所以提高初访一次处理成功率,是减少重复信访和越级信访以及避免矛盾积累的关键。
2、重复访(上访老户)。信访老户主要是指反映的同一问题虽经多次依法定程序处理完结,但仍然不服,长期到有关部门申诉的信访人。特点:时间持久化、上访择机化、行为异常化、内容复杂化。上访老户的产生有错综复杂的原因,有相关部门和基层单位工作上的问题,有上访者个人的问题,反映的问题有部分合理的,也有坚持过高要求的,也有个别无理取闹的。绝大数老户是由于对政策不了解,为了达到自己的要求(或是对问题处理不服)而多次上访,在提出诉求时,过分强调自己的一面,听不进他人的劝告,他们也积累了一定经验,等待问题的处理有一定的耐心,明明知道自己的某些要求无法实现,但又不放弃争取的可能,企望总有一天相关部门能作出让步,他们还善于捕捉政策信息,一旦遇上合适的机会,旧事重提。接待上访老户要有耐心
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