供推送老弱残疾病员使用；成立了陪检服务队，专职负责推送急危重病人检查1225人次、2250项次，真正把病区工人还给病人；门诊各楼层增设饮水机，为病人免费提供一次性水杯50000余个；中午12时为部分还在等候就诊的病人赠送自制糕点近2000人次，受到各媒体的争相报道。 3、把困难留给职工，把方便让给病人。职工泊车于院外街道指定处，把院内停车场让给病人使用；院内职工自行车棚移至家属区，将原址改建为供病人休息的绿荫带；电梯工提前15分钟上班，进入电梯间服务；全院减小说话的分贝，工作区将手机“响铃”关闭，规定在操作中、抢救危重病人、交代病情时不得接听手机，还安静修养环境给病人；腾出医生值班室供收治病人用；取消门诊取药窗口的玻璃隔断，与病人零距离接触。 4、不断改善就医环境。装修外科大楼，增加门诊各楼层走道座椅57张和内外科大楼结帐处窗口座椅10余张，方便病人等候时休息；租摆了40余株盆栽绿色植物于院门、门诊大厅、各楼层，摆放了3200余盆鲜花于院内，增加绿地面积2000余平方米；粉刷花架走廊和部分楼房外墙，油漆了铁制垃圾桶；在外科大楼播放轻音乐，舒缓病人紧张、焦虑心情。 5、规范着装，标志醒目。更换和购置浅蓝色护士服800余套，为急诊科医护人员和急救车驾驶员统一着装；全院职工更换标识明晰的服务牌1000余个。 6、尊重病人隐私，增加病人就诊安全感。在门诊收费、取药、外科结帐窗口处设立“一米线”，保证秩序、增加病人的“放心感”；各诊室实行“一医一患”制，保证诊室的安静、有序和病人“隐私权”；加厚注射室屏风，保护病人“隐私”；增设几十个“温馨提示”，告之患者及家属注意事项；增添防盗、防滑、防噪等提示标牌，还安全感给病人。 7、延伸院内医疗服务。各病区增加护理需求登记本，开设预约住院服务；增设家庭护理咨询网；今年免费开设20余堂健康讲座和20余次义诊服务，为3000余人次提供咨询，发放健康资料，网上为市民提供健康服务，14700人次点击。 8、医院根据病人需求，实行“优质服务院长特批制”，凡是能满足病人需求的紧急服务事项，直接由院长批准并在第一时间办理。食堂开展饮食质量问卷调查，每月向病人和职工发放问卷调查表，主动征求意见，不断提高膳食质量，改进送餐服务。这些可闻、可见、可感的服务举措，受到群众好评，接受媒体和社会各界人士的暗访，各媒体将暗访结果予以客观报道。 9、加大对营运成本的监管力度，压缩挤干不合理开支的“水份”，在医疗卫生机构的管理与国际日益接轨的现实下，医疗成本的不断增加已是不争的事实，如何降低病人的费用又不影响医院可持续发展的现状，是新形势下医院管理面临的崭新课题。我院为此成立了经营管理中心，对总务、设备等所辖部门及环节进行全方位经济核算和成本控制。每月以量化标准对各科室各部门进行严格的督查，其结果与经济挂钩。医院还对职能科室实行办公用品量化核定；成立网络中心对全院计算机耗材集中申报统一购买，达到物品的零库存。一系列措施受到明显成效，今年一季度全院用水、用气较同期分别减少两万多元。3－4月，医院收入增加17％，人均住院费用仅增加0.64％；呈现收入增加与工作量增加成正比、病人费用反而降低的正态分布现状，达到通过整顿收费、监管合理收费、对内节支，控制医疗成本，让利病人的理想效果。 三、 规范医疗行为，解决群众关注的热点和焦点，让制度可遵行、可 操作、可落实 （一）、严格制度，有章可循 在已有的360余条管理制度、320项岗位职责、200多项操作规范的基础上，值今年医疗质量管理年，制定出《医疗、护理质量督查制度》，涉及临床、医技科室，涵盖*医师查房、会诊、交接班、病历书写、危重病人抢救等医疗、护理工作的各方面、各环节；制定下发《2005年党风廉政建设和行风实施意见》；建立基建、设备、大宗耗材招标成立库；制定《基建工程及设备招标投标管理办法》、《医德医风巡查制度》、《实行出院病人回访制度》、《加强病人投诉管理规定》、《医德医风奖惩制度》、《关于加强医疗缺陷管理的规定》、《药品招标管理制度》等。 （二）、再造流程和量化管理，不断规范医疗行为 为了将党风廉政建设和诚信服务落在实处，医院以客户（患者）为导向，从病人需求和满足病人显性和隐含需求目的出发，着手通过内部管理流程的再造和不断改造，精心设计一系列活动量化管理标准，使制度具有可操作性、指导性。如《医疗护理质量标准》、《医德医风、优质服务、行风查巡评分标准》、《设备质量管理标准》、《总务查房考核标准》、“基建、设备、大宗耗材招标流程，病人接待处理流程，医德医风查巡流程，上门回访病人流程，门、急诊、住院病人接待流程”等。加强医疗服务行为的规范，构建科学化、系统化的现代医院管理平台。实施高效率、全方位、多环节医疗服务质量监管，打破以前集多种职能为一体的院长质量行政查房形式，组成医疗护理质量督查队、医德医风查巡组、医疗设备督查组、医院感染督查组、总务后勤质量督查组，每周从五个方面全面铺开深入病区进行跟踪督查。督查组当场指出受查科室存在的问题，提出整改建议，科室负责人签署整改措施，督查考核结果以百分制量化。 （三）、严把关口，保障群众利益 1、规范医疗收费行为。医院建立了院级领导、主要职能科室、病区监督员的*物价管理网络；实行医疗价格公示制（门诊大厅、结帐处、检验科等处设有价格公示屏、牌）、门诊病人药品清单制（为每一位病人打印药名、规格、药价的明细清单）、住院病人费用清单制、出院费用预审清单制；设置病人费用查询机、药价电子显示屏；把医疗服务和药品执行情况纳入医疗、护理质量督查和医德医风查巡、年终目标考核，与科室奖惩挂钩。 2、多环节对大处方进行监控。由纪委、药剂科、财务科分别定期定额抽查大额处方，每季度组织“处方督察组”对“疑问处方”进行分析、“确诊”，在院周会上将“大处方”运用多媒体进行“曝光”，对违规者分别予以质询谈话、经济或行政处分。 3、加大对科室用药比例的控制和加强门诊医生用药情况的监管。年初，医院调整了各科药品比例，并作出严禁超比例硬性规定，并定期通过微机网络监测

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