尊敬的各位领导，同志们，大家好！我叫**，来自中国电信九江分公司浔阳分局**班，我所在的班组是一个普通的电信班组，于2007年4月30日以我的名字成立，现有的员工18人，主要的相关电信业务的服务工作。今年1月，一场50年罕见的冰雪灾害袭击九江，漫天大学笼罩着浔阳大地，在灾情面前，九江市委市政府，与各行各业一起，展开了一场抵御冰雪的战役。我所在的九江分公司，发扬了特别能吃苦、特别能战斗，特别能奉献的精神，紧急启动应急预案。从公司领导到员工，投入到救灾，抗灾的活动当中来，帮助人民群众顺利地渡过火灾。办理电话和宽带业务的用户骤然增加，在前所未有的困难面前，我们**班这个团队，始终没有妥协，因为我们在我们的心中有一个信念，那就是通信不能终端，服务不能终端。一月中旬，我们班迅速成立了抗冰雪、保通信统突击队，启动的应急预案，我们班率先向全公司各班组，提出了四个确保的目标。1月30日下午5点，下午接到一个电话，由于受冰雪影响，电杆倾斜造成周边的用户通讯受阻，我带上员工赶往故障点，在去的路上车子打滑，我们就推车，再打滑，我们就扛着车子前行。在风雪当中，天气冷的不得了，到了故障点，我们顾不上寒冷，立即开始了抢修，由于长距离的跋涉，身上、脚上，都全是湿的，嘴唇冻的发紫，又饿着肚子。大家坚持测试，当72部电话全部修好的时候，时间已经八点多钟了，我们已经看不清道路了。在那段日子里，我和同志几乎从早上七点忙到晚上七点，有的时候还要熬夜工作，有的员工双手被冻的红肿、有的员工为了节约抢修时间，以沙发为床，为棉瓦为被，在这样的条件下过夜。LoCAlHOSt还有的员工早上四点钟来这里上班，晚上摸黑回家。班里有一个员工顾不上孩子的病情，然后上妻子带着孩子到百里以外的医院治疗。还有一个员工，忍受着自身的冰冻，坚守在岗位上。但是冰雪压不垮我们中国电信人钢铁一样的精神。在与冰雪抗争的日夜，是我们中国普通的电信人的坚守，我们取得的胜利。无论是98年的洪水，还是2003年的sars，还是2005年的地震，还是2008年的风雪，我们全体员工经受住了一次又一次的惊险的考验，同时我打心眼里体会到我们的工作的重要，更深深感受到我们自身的价值。我们班组是电信企业的窗口，我们深知在重要的时候保持先锋，在平凡的工作当中保持本色。要把客户当亲人，增强服务意识，让客户真正感到满意。诚信是中华民族的传统美德，也是优质诚信的根本。这是我们全体员工的共识，在长期的服务工作当中，我们全班员工认真履行工作承诺，自觉做到三统一和五个一的服务规范。服务好不好，客户最有发言权，客户是评价服务的标准。我们外抓服务质量的监督，以社会的监督力量，促进服务质量的改善。2007年我们落实预约服务承诺当中，客户的预约服务率达到百分之百，收到的客户表扬信12封，锦旗两面。记得一天上午，有一个客户到我们营业厅发传真，是办理到美国的护照，然而当时出现了一些问题，用户非常激动，我们当时给客户解释，我们反复比照，终于找到了和客户原来的差不多一样的纸，最后我们让客户愿意，在广州电信营业员的支持下，我们联系到了美国的领事馆，然后他们在最短的时间内，用特快专递寄来了原件。客户被我们的举动深深打动了。

创新服务模式，打造服务品牌。我们班组零距离服务，成立了**班服务站，直接零距离为社区客户提供电信业务办理，以及话费等服务。第二是全天候服务，班组每天晚上派两人值班，为出现故障的客户提供服务。三是保姆式服务，实施和预警预修制度，成立了**班服务小分队，定期到社区开展活动，上门为客户清楚电脑病毒。第四，一揽子服务，无论是技术咨询，还是新业务办理，客户只要拨打我们的电话，所有的事情我们来办，班组代办电信业务四百多项。我们班组完成转型业务52.9万元，通过创新服务实践，为客户带来了便捷，为企业带来了效益，班组的技能得到提升。当前电信企业处于向综合服务提供商转型的刚才当中，如何跟上发展的节奏，因此我们的第二点体会是要让学习成为习惯，提升服务软实力，为客户创造更多的价值。一位电信老客户对我说，说**十多年前我到过你们班组，当时你们的员工屁股坐在桌上，脚架在板凳上，乱糟糟的。今天我来到这里，看到的还是这批人，文件、桌子，凳子摆放整齐划一，人员素质和技能提高了，这位客户的话让我感触很深。这些年来，随着通信终端数字化、多样化，客户要求的多样化，差异化，原有的面貌和技术水平肯定不行了，起初大家对学习很有抵触情绪，不愿意学，看到这种情形我对大家说，我说一个企业不能保证你不会被下岗，但是无论保证你无论走到哪里都有生存的技能，就是企业给予你不断学习和提升综合素质的机会。在**班，我们开展了创建学习班组，争做咨询员工的活动，建立了共同价值观，建立了**班网站，设立了社区交流平台，规范了学习积分，网校培训，理论研讨等多种形式的学习制度。创造了在走访中学习，在互帮中学习，在摸索中学习，在考核中学习的四学工作。把每日一次会，每日一交流，每周一考核的活动纳入到日常工作中。客户需要什么，困惑什么，我们的产品和服务能为客户解决什么问题，我们能为客户和为客户的客户，带去什么价值，这是我们做服务营销工作的经常思考的问题。九江虽然是深圳天然气投资建设国有控股公司，主要从事深圳管道的经营和服务公司，我们到这家公司走访，一个是天然气客户查询费用晚，能不能用信息化的手段解决客户的问题。我们三年后，为客户设计了一套方案，建立了三种查询平台，建议通过中国电信加强监控服务，解决难题自动报警的问题，看到我们的方案后，九江深然负责人非常感动，说你们不但了解我们的公司，还能了解我们客户的需求。很快我们对两个项目进行攻关试点，在我们来之前，九江深然公司和我们签订了通信服务合同。我很高兴客户认可我们的合同，更高兴我们的方案给我们的客户带来价值。我们班组涌现出了一批优秀的员工，员工朝春江，技能高超，评为九江市十大青年标兵，班组18名员工，可以百分之百掌握宽带的安装和电脑的应用技能，班里有五人获得大专毕业证书，还有六人提交了入党申请书，80%以上的员工达到会

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