开拓创新、求真务实的东湖管理处

回首东湖管理处一年来,在公司的正确领导下，管理处全体员工团结一心，艰苦奋斗、勇于拼搏、不断创新，进一步完善和改进了管理处的管理和服务质量，取得了可喜的成绩。同时也组建了一支优秀的物业管理团队，创建了科学的管理模式和先进的管理理念，先进的管理方法以及严格的质量标准和工作程序，形成了服务管理相结合的专业分工体系。一年来，我们紧紧围绕转变观念，开拓创新、品牌建设、内部管理、信息沟通，服务绩效来展开一系列的工作。

开拓创新，首先必须提高全员工的综合素质：

东湖管理处成立以来从5人起至今已有员工80几人，但是员工的整体文化水平偏低，综合素质也就偏低。为了提高员工的整体素质，首先应从转变服务观念，强化培训，对员工进行理念灌输，知识教导，技能培训入手。根据东湖管理处的实际情况制定了学习内容和学习计划的学习方案。按着学习计划逐况落实。通过学习全体员工对各自岗位有了充份认识和定位、准确地找到了自己的位置，使员工增强了企业主人翁的责任感，工作热情高涨，增进了凝聚力和向心力。员工各方面的素质有了很大提高，观念得到了转变、管理理念也经历了从“管理型”到“服务性”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。

开拓进取、优质服务：

服务是物业管理永恒的主题，从物业管理诞生的那一天起，服务就是物业管理一首永无止境的歌，也是一首十分难唱好的歌。面对业主不断提高的服务要求：年初管理处明确提出“ 规范的管理，满意的服务、文明的社区、不断的超越”的工作目标。lOCaLhost引导员工以业户需求做好品质提升的根本方向，将专业化管理和人性化服务相结合，持续提高服务品质，为业户打造温馨和美好的家园生活环境。以“精品服务、真情关爱”的服务理念，树立精品意识，加强精品作业，打造精神品牌，追求物业管理服务品质，提升真诚的情感关怀，丰富现代物业内涵，实现服务产品的高度精品化，满足业户的尊贵感，尊重感、愉悦感、来获得广大业户的广泛认可和赞誉。同时围绕制定了工作目标，大胆尝试，勇于实践，管理处领导带领全体员工努力实施这一工作目标。维修人员文明礼貌上门服务，主动听取业主的建议和意见，保安、消防监控、保洁坚守岗位，热情服务每一位业主，急业主之所急，想业主之所想，精心做好服务管理工作，并且推出“有困难找物业”的服务承诺，要求各岗周六、周日全员到岗，管理处的主任、副主任、办公室、客服轮流值班，小区管理工作重心向双休日、节假日倾斜，改变了以往“业主上班我上班，业主下班我回家”住户有事情得不到及时解决的被动局势，从而提高了业主的满意度，融洽了“管、住”的关系，赢得了广大业主及业主委员会的好评和称赞。管理处全面实施为业主提供优质服务，实行服务承诺制，从服务时间，服务质量，服务效果等方面进行亮化管理，从而增加了业主的信任感，增强了企业的信誉度，树立了达源物业品牌形象，二oo六年10月3日——6日我们向住户走访发放物业管理测评表，并且及时对测评表进行汇总整理，汇总后对物业管理满意率达95.5%，对4.5%不满意的住户进行回访，感情真实、态度诚恳，通过近距离的交流和沟通，拉进了物业和住户的感情。回访后对住户的要求和建议管理处领导亲自抓逐项落实。通过测评看到了在物业管理上存在着的不足，同时也了解到了住户的真实想法和需求，我们尽最大努力满足他们的虚荣心。要求并引导员工不仅你的服务局限在本职工作上，你一个温馨的提示，一句关心的话语，帮助提一下菜篮子，抱一下小孩都会获得住户对你的认可和赞誉，同时也满足了她的高贵感。在工作中动真情，用“真心、爱心”来做好住户的服务工作，为业主亲情服务。一年来为业主贴发了消防安全知识，节假日出行探亲访友提示、高空抛物警示、乘电梯安全须知、安全敬告等20余次。

强化管理不断创新：

仅有一股忘我的精神和热情是不够的，还需要敏锐的领悟和超群的智慧，需要一个一流管理创新的思维。创新、勇于突破极限，大胆设想充分发挥自我的才智，把“思路变为制度，把制度变为行动，把行动变为效益。”在管理处内实行“定位管理，效益考核”定期考评目标管理的管理体制，各项工作的量与质，包括考勤考评，员工培训，品质管理，以及思想教育，政策法规，学习情况等。一切工作都进行评比，实施效益考核，与奖罚结合，改变了过去“吃大锅饭”干多、干少、干好、干坏都一样的现象，处处以优质服务为宗旨，以业主满意为标准，用过硬的质量，积极的良策和真诚的服务，赢得业主的信任和了解。

我们所做的一切都是为了让业主满意，管理处全体员工树立全心全意为业主服务的思想，无偿为业主咨询，研究策划等方面的优质服务。在管理处内部建立健全各项规章制度，突出管理服务，突出跟踪管理，联合管理，以质量树信誉，以管理求效益，以崭新的面貌和一流的物管水平赢得业户，并且通过国家iso9000质量体系认证，同时被市评为卫生先进小区。

开拓创新，求真务实：

东湖管理处组建一年来，以提升服务的软环境，打造物业亲和人文的硬环境，营造开放共管和平等互助的服务。把握的满足业户日益增长的需求，实施主动服务，用心服务，创新服务，持续不断的创造业户满意。对服务的各环节实施全方位覆盖。

安全保障：坚持外张内驰，人防技防相结合的原则，实现总控、外控、群控、内控和定点监控的五环安全保障体系。一年来，我们保安员成功的阻止一起盗车案件的发生，一起偷盗小区消防带、救助一名跳楼自杀的中学生。巡逻发现并扑救一场后果不堪设想的火灾事故。为东湖管理处赢得了宝贵的信誉。

没有规矩不成方圆，物业是一个特殊的行业，它的工作性质要求必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗集体。我们本着“从严、从细”可行的原则，在原有的各项制度的基础上，根据东湖的实际情况，进一步修订完善了工作标准和各项规章制度，并且组织员工进行讨论，逐款逐条学习然后进行考

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