| 危机来临，你该如何行动——从案例学习危机公关 |
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”呢？为什么又怕打官司呢？
5.危机处理程序有问题。
危机启示
1.我国有大量企业在市场的产品具有潜在的危害，如高残留农药、燃气热水器、不合格食品、不合格药品等，这直接威胁的是人们的生命与健康。如果对中国企业生产的产品造成危害的“可能性”进行索赔，那么中国自己的企业被起诉的数量恐怕不会是个小数。因此，那些生产可能造成“潜在伤害”品的企业，需要认清消费者逐渐成熟的趋势。中国“入世”后，中国企业的生存空间会更小。
2.在打击假冒伪劣中我们出现了王海，在打击“潜在可能伤害”中会出现新的“王海”。消费者的成熟，对于增强中国企业的国际竞争十分有利。
4.法律及执法系统亟待完善。
5.网络时代，信息传播的速度很快，企业必须对自己的形象更加注意。
案例2：桂林仔公司食品中毒事件
事件经过
广西桂林仔公司是一个全国连锁的饭店，以泉水加*烹饪鸡鸭和桂林家常菜为特色。由于顺应绿色消费潮流、味道鲜美以及定位中低档消费而颇受顾客欢迎。
2000年7月的一天，桂林仔公司在广西南宁的一个分店遭到消费者投诉。一个消费者来到该分店，说昨天他们一行8人在此店吃饭，6人发生腹泻。到医院看病，医生说是食物中毒，并开了药。消费者要求该分店赔偿昨天的餐费，否则给予曝光。当时，主持工作的是店经理助理，他说食品卫生绝对没有问题，要来人出具证明。消费者对这种处理不满，于是告到《南宁日报》。记者从南宁打电话到桂林仔公司总部，说如果再不妥善处理，将予以曝光。总经理伍品芳接到电话，意识到曝光对于一个连锁店的严重性，当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处理。记者同意在没有与总经理面谈之前不报道。但是第二天由于有教授来公司讲学，伍总没有去南宁市。第三天，《南宁日报》即以醒目标题报道了此事件，也就是在同一天，伍品芳总经理派助理去了南宁市，向受害者表示赔礼道歉并赔偿了损失费。《南宁日报》决定跟踪报道桂林仔的处理结果。
但是，伍品芳总经理认为记者言而无信，报道失实，给公司造成名誉损失，使得公司赔了夫人又折兵，要起诉该记者。当时日报社给予桂林仔的答复是：
1.如果起诉，桂林仔会胜诉。但是对于记者本人不会有大的损失。
2.如果不起诉，《南宁日报》答应免费连续报道一下桂林仔公司。
危机处理行动
桂林仔经过讨论，认为对于公司来讲，重要的是公众形象。与记者打官司，胜败并没有谁去关注，反而浪费了自己的精力。所以，当时决定不起诉，写出公司的连续报道资料，同时与媒介搞好关系。桂林仔公司意识到加强卫生的重要性，改变了过去由分店经理负责食品卫生的做法，成立了卫生质量检查部，制定食品卫生标准和检查程序，定期对所属二级分店进行检查，使公司更加正规化。
危机启示
1.消费者总是对的，企业不能对消费者不信任。
2.处理危机反应要快，否则就会有谣言。
3.企业不要与媒介对立，但是受到误解要申辩。
4.企业要善于利用媒体为自己服务。
5.餐饮业经常征求顾客的意见胜过寻求咨询。
案例3：中华自行车爱尔兰事件
事件经过
1986年6月，刚刚成立6年，准备在海外市场上一页 [1] [2] [3] [4] 下一页 |
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