论文-电信大客户服务六境界
电信大客户，顾名思义是指电信消费量大的客户，亦是指商业客户中的高端用户。当前，国内电信运营商除了中国电信将当地党政军等重要机关用户亦纳入电信大客户的服务范围外，大客户之称谓基本是按客户的月电信消费量而确定的，且各家及各地所定量的标准亦有所不同，但其目的是一样的，即通过对大客户和与中小客户的区分，以便更能集中精力对其占总数比例不大却对运营企业贡献率较高的这些大客户实行重点的、定制化的服务，以达到大客户的保持和有效拓展。
因此，就当前电信市场竞争激烈的态势之下，各电信运营商对大客户的竞争尤为激烈。争夺的焦点主要集中在长途电话、宽带接入和部分专线出租等业务上；争夺的手段其表象是价格。不可否认，在目前电信竞争市场尚不够成熟和规范的情况下，价格因素在争夺大客户的过程中，起着不容忽视和难以回避的作用，有时其浪潮涌来甚至使相关循规蹈矩的运营商措手不及而陷入被动。但我们从长远的利益来看，价格并不是大客户竞争的决定性因素，而服务才是最为重要的。保持大客户，特别是培植高忠诚度的大客户，靠的绝不是低价位的价格，而是货有所值的高质量服务。我们在对大客户业务流失的探访分析中，发现有相当一部分的大客户将流失原因归结于运营商的服务不到位，这其中往往包括服务响应速度、通信质量保证、服务的便利性及其透明程度、服务承诺及其个性化、定制化的实施与否等。由此可见，对大客户服务的高低优劣才是衡量各家运营商角逐电信市场、是否赢得竞争的重要依据。
笔者近年来从事电信大客户服务工作，颇有一些体会和想法，觉得之于电信大客户，我们要通过“用心”、“用脑”、“用情”、“用神”、“用理”和“用诚”服务于他们，并使我们的服务达到相应理想的境界，这样的服务才是成功的，也是可行的。LOCAlHosT现结合部分服务于大客户的实践和理论，借用唐宋诗词名句，就我们服务于电信大客户所追求的理想境界，阐述如下。
境界之一：“彩袖殷勤捧玉钟，当年拼却醉颜红。舞低杨柳楼心月，歌尽桃花扇底风。”
这是宋朝词人晏几道一首《鹧鸪天》词中的名句，说的是作者与女伴欢饮，不顾惜自身一醉；而为了友人尽欢，则彻夜歌舞，不觉月亮沉西、凉风扇尽。在此不妨也将我们与大客户比喻成友人关系，向其殷勤捧出“玉钟”——电信产品，拼却亦即不顾惜自身，而让大客户们欢畅“饮用”——使用之；为了大客户的便利和愉悦，我们也应尽情“歌舞”——服务之，其相互间情感之紧密融洽，哪怕月下柳梢、扇底风尽呢。服务贵在“用心”。近年来，中国电信提出了“用户至上、用心服务”的服务理念，它通过中国电信广大员工的实践，已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子，得到了全社会的认同，亦获得业内大客户们的好评。我们开展电信大客户服务的境界之一就应将“用心服务”作为我们的服务宗旨，并始终不渝地贯彻执行。“用心”可以使我们发现大客户，培植大客户，了解并把握大客户的所思所想和所求，热情周到地接待大客户，为大客户排忧解难，使大客户感到方便舒适和满意。“用心”就是一种较高境界并实实在在的“服务文化”，我们做到了，我们做好了，大客户就会乐意使用我们的电信业务，就会觉得我们亲切坦诚，就会成为我们忠实永久的大客户，与我们结成牢不可破的产销价值链。前一阶段，江苏通州电信大客户部人员带着专业技术人员分别走访了该市金融、教育等系统的大客户，主动征询他们对通州电信的意见，并无偿为他们检查设备，免费提供维护，使这些客户心里暖洋洋的。通州电信做到了“用心服务”，同时也赢得了大客户们的青睐，该市信用合作联社与其各乡镇信用社之间的数据电路长期使用通州广电的设备，技术维护方面烦恼事较多，该分公司大客户部主动为他们的设备诊断把脉，提供维护服务，并不失时机地介绍电信宽带数据网络的优越性能，承诺给予最优质、便捷的服务。该市信用合作联社的负责人把这一切看在眼里，记在心上，前不久他挺感动地对通州电信的同志说：“你们的服务没的说，年底协议到期后就用你们的。”这样，2004年伊始，该客户则全部租用了通州电信的数据、宽带电路。可以看出，推进“服务文化”，坚持“用心服务”，做到“彩袖殷勤捧玉钟，当年拼却醉颜红”，我们与大客户彼此间就能达到“舞低杨柳楼心月，歌尽桃花扇底风”这种紧密融洽的理想境界。
境界之二：“怨春不语。算只有，殷勤画檐蛛网，尽日惹飞絮。”
这是南宋著名词人辛弃疾一首《摸鱼儿》词中的名句。说的是：莫怪春天不讲话，可算来只有檐下的蜘蛛还在整天忙碌着织网以沾住纷飞的柳絮，想殷勤地挽留住春天。我们以此对照想来，就当前竞争激烈的电信市场态势下，对于我们众多的电信运营商来说，是不是春天呢？恐怕这是谁也说不准的吧，然而我们电信人能不能也像屋檐下的蜘蛛，整日辛苦地劳作着，编织网络以沾住纷飞的柳絮呢？我们这里说的“网”，就是我们的服务、我们的市场营销，这里说的纷飞柳絮，就是我们的众多大客户。通过我们的辛勤劳作，能网络住更多的大客户，这就是我们应达到的又一种理想境界。那么我们将如何来网络住更多的大客户呢？这其实又不是简单的“劳作”二字所能奏效的了，那是我们必须“用心”又要“用脑”的。之于电信运营商对大客户的服务，我们要达到这一理想的境界，就必须站在大客户的角度上去认真思考，用我们卓有成效的举措和便利客户的策略赢得大客户“心动”。那我们应该怎么做呢？一是我们的产品要契合并满足大客户的需要，让大客户觉得相关电信产品确实不错，是个好东西，而心有所动。江苏兴化电信通过替大客户算相关消费明细账和与同质产品相比较而推介“小灵通”业务，并让使用者现身说法讲其实惠，激发了大客户“心动”，使此项业务得到了超常规的发展，仅去年就在大客户中发展“小灵通”用户10000多户。二是要致力提高电信产品的品位，充分运用企业品牌效应，赢得大客户的“眼球”，拨动大客户的心弦。无锡电信面对电信市场全方位的激烈竞争，精心组织并举办了“企业文化活动周”的系列活动。系列活动充分利用文化的整合力，全面重塑企业的崭新形象，以期形成对

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