| 简述优化现场服务管理 提高企业竞争能力 |
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企业竞争力:现场服务;优化
论文摘要：当今市场竞争日益激烈，服务企业带来了效益.实现了企业与顾客的双瓜。如果没有科技进步、没有将科技进步的成果应用于服务中去，使用人力提供此类服务是无法想象的。
服务企业实现服务创新，必须进行观念创新，充分关注相关领域的科技发展情况，及时将科技应用于生产中去。如果财力允许，还应主动开发服务中所需的设施设备、技术手段、服务项目等，以保持企业在行业中的领先地位。
2.3优化现场服务必须优化员工队伍
优化员工队伍，就是要提高员工为顾客提供面对面服务的能力。提高员工服务质量的方法绝不仅是授课、讲座等传统手段，内容也不应仅限于服务技能。真正要优化员工队伍.必须全方位考虑现场服务的各类因素，确定培训的范围和方法，主要可以从以下几个方面入手:
(1)服务观念培训。现场服务员工应当牢固树立“顾客至上”的服务观念，这是无庸质疑的。惟有如此，才能真正“关心顾客、礼貌待客”。
(2〕务可能培训。尽量扩大服务可能可以提高服务效率可服务质量，让顾客感受到更多的服务价值。
(3)服务技巧培训。员工必须明白顾客在想什么，行为的动机是什么，这就需要员工具有一定的服务技巧。比如，员工应学会承认顾客、不同顾客争辩、善于观察顾客、善于询问顾客、普于凭直觉来感知顾客等等，都是员工服务技巧培训应完成的项目。
(4)职位轮调。通过员工在实际工作中参与更多岗位的工作，帮助员工打破思维定势，使员工能更自觉地协调好工作中的关系。
(5)培训员工的参与精神。建立员工与高层管理者的对话通道，让员工意见未经“扭曲”就能直接传递到企业离层，培养员工的参与意识，增加员工工作动力和工作热情，绝不能陷人到“监督者发号施令，一线员工惟命是从”的旧辙中去。
企业各个层面都不能忽视现场管理—这个管理的神经末梢，最高管理者更应多角度、全方位地组织收集现场管理信息，将成功的方法和技巧充实到现有的规章中去、落实到培训中去、融人企业的文化中去，从而不断优化现场服务管理。 |
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