【摘要】 随着医药卫生事业改革的不断深入，医院药学由“以药为本”转变为“以人为本”，门诊药房如何改善服务态度，提高服务质量，已成为医院在竞争中生存和发展的重要环节。结合本院特点，采取有效措施，从完善工作制度、提高窗口服务质量、开展药物咨询、提高药师综合业务能力等几个方面抓起，优化门诊药房服务流程，改进药房工作，逐渐向技术服务型转变，提高服务质量。
　　【关键词】 基层医院；门诊药房；服务流程
　　
　　门诊药房是医院药剂科直接面对患者的服务窗口，是沟通患者与医护人员之间完成医疗过程的桥梁和纽带，是医院对外服务一面镜子，其服务质量的好坏直接影响医院的声誉和发展。本人结合我院实际情况，就门诊药房如何提高服务质量来顺应医疗卫生事业的发展、卫生体制的改革和社会需求进行探讨。
　　1 完善科室管理制度， 健全奖励机制
　　从实际出发制定一系列切实可行的规章制度,如“门诊药房工作制度”、“药品管理制度”、“差错登记制度”、“特殊药品管理制度”、“贵重药品管理制度”“学习制度”、“考勤制度”等，并且必须坚决落实。制度的落实是加强管理的必要保证，要由主任组织定期或不定期的检查，检查制度的落实情况，重点检查调剂的处方查对制度等；严保质量，以质量管理为手段，全面提高药学服务质量，同时制定相应的奖惩措施及量化考评指标。药房定期进行盘点，做到账物相符，做好逐日消耗统计［1］。
　　2 改善窗口服务态度， 提高患者的满意度
　　门诊药房作为医院对患者的服务窗口，要求药师具备良好的服务态度。然而由于患者多，工作量大，造成药房工作人员表情普遍冷漠，发药时一般只喊患者名字就将调配好的药品发给患者，这样容易引起患者不满，容易将排队挂号、看病、交费时积累的怨气全部发给药师身上。因此药师要改善服务态度，学会换位思考，在与患者接触过程中，要以认真的态度，满腔的热情，耐心的解释，一丝不苟的工作精神为患者服务好。根据患者的实际需要，提供质量好、价格低、疗效好的药品，减轻患者的经济负担增强患者对医院的信心和

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