| 客服中心工作环境应激源分析 |
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中国论文联盟*编辑。 摘 要：本文探讨了电话客服中心的工作环境对员工工作满意度的影响，以期提高企业对员工心理健康的关注度和关心程度。
关键词：客服中心 工作环境 慢性应激 心理疲劳
2010年，海尔当选为全球“十大创新公司”之一，海尔人在总结他们的经验时，将其归功于成功的公司战略：“用户产生价值”。他们始终将客户的需求和反映的问题以及建议作为他们不断进步的动力。而电话客户服务中心（call center又称呼叫中心，简称客服中心）正是企业越来越关注顾客需求和满意度而开发出来的一种有效而直接的方式。作为一门朝阳产业，电话客服中心在金融，电信、媒体等社会的各个方面发挥着举足轻重的作用，再加上其劳动密集型和技术密集型的双重性质，已成为我国产业转型的重要推动力之一。然而统计数据表明：平均每名客服人员的培训费用约5000元，超过30%的行业离职率，全国客户服务中心目前的人员司龄仅仅平均时间为3个月。这些已严重制约了我国电话呼叫中心的良性发展。
客服员工的工作环境是影响其心理健康的重要因素，一些学者对此从企业人力资源的角度作了分析并提出了解决措施。有学者研究表示，影响企业员工自杀意念和自杀行为选择的因素有很多,从大的方面可以分为社会的和个体的原因。社会原因包括了企业的、社会的、学校的、家庭的,可是多数学者都从员工自身因素探讨其严重后果，很少有目光注意到工作环境中。而对于客服中心这种员工心态和工作场所有着密切相关的产业而言，其客观环境是不容忽视的一环。
首先，在对客服中心员工的心理健康的调查还很少；其次，工作环境也是影响员工心理的因素之一；最后，环境应激源必然是不可缺少的。
一、客服中心员工总体反映
走访合肥市一家服务外包公司下的客服中心时，我们会发现客服人员的整体工作环境干净舒适，接线室宽敞且有空调，提供食堂和休息室，以及通过“员工之窗”板报展示员工风采，并给员工提供休闲场所。在调查过程中，利用明尼苏达工作满意度问卷测出话务员对工作的整体满意情况。问卷结果显示，得分整体呈现正偏态，说明该客服中心的员工整体对工作的满意感不是很高。由相关访谈了解到该公司客服员工的工作采取三班制，[1] [2] [3] [4] [5] [6] 下一页 |
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