量直接影响顾客的满意度，也是网络购物的基础保障之一，顾客对售后服務的满意度主要考虑退换货时间、退换货成本和退换货时商家的服务态度等三个方面，因此提出以下假设：H16：退换货时间越短，顾客满意度越高；H17：退换货成本越低，顾客满意度越高；H18：商家在退换货服务越周到，顾客满意度越高。 
　　价值体现中的效用价值对移动电子商务顾客满意度影响的研究假设。顾客在移动网络购物中获得的效用主要包括费用高低情况、时间是否得到节省以及商品品种是否具有更多选择，因此提出以下假设：H19：节省的开支越多，顾客满意度越高；H20：便利性越高，顾客满意度越高；H21：产品种类越多，顾客满意度越高。 
　　价值体现中的社会价值对移动电子商务顾客满意度影响的研究假设。社会价值是顾客行为给自身带来的总体社会效用，移动电子商务改变了人们的消费方式，改善了人们的生活，让顾客变得更加时尚更加自信。因此提出以下假设：H22：时尚感越强，顾客满意度越高；H23：生活改善越多，顾客满意度越高；H24：自信心提升越多，顾客满意度越高。 
　　客户服务对移动电子商务顾客满意度的研究假设。顾客移动网络购物中总是要接受商家的服务。顾客希望商家能够主动热情的回答问题，能够根据个人需要推荐合适的商品，商家响应时间短，发货速度快，因此提出以下假设：H25：客户服务态度越好，顾客满意度越高；H26：客户服务质量越高，顾客满意度越高；H27：客户服务时效性越强，顾客满意度越高。 
　　物流服务对移动电子商务顾客满意度影响的研究假设。移动电子商务的物流服务是购物过程中耗时最长，过程最复杂的环节。顾客在接受物流服务过程当中，需要及时掌握物流的信息，缩短等待时间，并且能够感受快递员的良好服务态度，因此提出以下假设：H28：快递员的服务态度越好，顾客满意度越高；H29：物流信息显示越清楚，顾客满意度越高；H30：物流速度越快，顾客满意度越高。 
　　安全性对移动电子商务顾客满意度影响的研究假设。在移动电子商务中，顾客的个人信息和财产信息经过第三方平台，被卖家和快递公司掌握。顾客可能受到财产损失、个人信息被泄露以及受到骚扰的风险，因此提出以下假设：H31：个人信息越安全，顾客满意度越高；H32：财产越安全，顾客满意度越高；H33：购物流程越透明，顾客满意度越高。 
　　移动电子商务顾客满意的行为表现假设。顾客满意评估的是一个人的感觉状态水平，在移动电子商务中，顾客对商品和服务感觉满意会给予高的评价、二次购买的可能性更大，同时也更愿意向他人推荐，因此提出以下假设：H34：顾客满意度越高，给予的评价越高；H35：顾客满意度越高，二次购买的意愿越强；H36：顾客满意度越高，向他人推荐的意愿越强。 
　　研究方案设计 
　　为验证上述假设，本文采用问卷调查的方式获取数据。 
　　（一）调查对象 
　　网络调查的结果表明，我国移动网络购物顾客的年龄分布集中在16-60岁之间，女性顾客移动网络购物的比例略高于男性，年轻群体移动网络购物的比例更高，因此本文主要选择16-50岁年龄段的顾客进行抽样调查。 
　　（二）问卷设计 
　　问卷设计采用结构问卷的方式，问卷包含四个部分，第一部分向调查对象说明问卷的目的及填写要求。第二部分对被访问对象进行甄别，确保被调查对象在使用过移动网络购物的情况下完成调查，否则调查终止。第三部分是问卷主体，围绕移动电子商务购物流程中可能影响顾客满意的11个因素及顾客满意后的行为表现设计题项，每个因素设计了3个题项，共36个题项。每个题项均设计为莱克特5级量表。第四部分是问卷的人口统计指标。 
　　由于问卷的题项设计为自编量表，因此在题项设计时充分查阅了相关的文献资料，咨询了部分商家的意见。经反复推敲之后，编写了第一份调查问卷，并选择100名在校大学生进行了初步调查。经过初步调查确定的问卷通过了信度检验，作为正式问卷使用。 
　　（三）问卷发放、收集和统计 
　　本问卷调查时间为2016年5月10日至2016年6月10日，历时30天，共获得有效问卷508份，数据统计结果见表1所示。从表1的情况来看，男性占比46%，女性占比54%，男女比例较均衡，女性略多于男性，与当前我国移动电子商务顾客的性别比例一致。从年龄结构来看22-39岁年龄段的用户比例较高，50岁以上和16岁以下的比例较低，符合实际情况。初步判定样本具有一定的代表性。 
　　数据分析 
　　（一）信度分析 
　　为了验证问卷收集数据的可信度，本文使用spss19.0软件对问卷12个变量的信度进行分析。从表2的数据来看，12个变量的克隆巴赫系数（α）均在0.7以上，问卷的内部一致性高，问卷具有较高的信度，当删除对应的调查题项之后，克隆巴赫系数均有所下降，说明调查题项设置是必要的，题项对问卷有一定的贡献。 
　　（二）效度分析 
　　为验证问卷的有效性，要对问卷进行效度检验，在本问卷中， A34、A35、和A36 3个题项调查的是顾客满意后的行为表现，不是导致顾客满意的原因。因此本文仅对影响移动网络购物顾客满意的33个题项进行因子分析。采用主成分分析法，进行Varimax方差正交旋转，根据影响移动网络顾客满意度的因素最终提取11个因子。因子累计解释的变异量为73.74%，结果见表3所示。因子分析的结果表明问卷设计是有效的，问卷数据适合进行回归分析。 
　　（三）回归分析 
　　为验证移动电子商务顾客满意度的影响因素与顾客满意后的行为间的因果关系，本文以影响移动电子

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