[摘要]本文通过对烟草行业现状的分析，运用客户关系管理先进的管理理念，以“客户为本、服务至上”的思想，实现增值服务，提高客户的满意度、忠诚度，从而抵制外烟的冲击。
[关键词]crm 客户管理 烟草企业面向21世纪做出的战略选择。

一、crm的概述

crm是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。crm作为一种新的经营管理企业客户服务提供可靠的信息支持。
（２）科学的客户分类。客户细分可以帮助企业针对不同的客户制定并实施差异化服务策略，对企业所关注的重点客户给予适当的激励和必要的支持，引导他们向企业所期望的方向发展。
（３）有效的客户管理。零售户的多样性和差异性，决定了零售客户的管理必须有重点、有区别。要秉承“以客户为中心，以管理促规范，管理寓于服务之中”的管理理念，对零售户进行管理，层层负责，加大控制。

3.开展服务创新，提升服务水平
在由“行商”向“服务商”的转变过程中，各烟草公司不断创新服务方法和内容，服务水平得到较快提升。调整工作思路，把管理和服务相结合，实施以服务为主的“全面访销、全面配送、专销结合、访送分离”的城市卷烟销售网络模式。

4.开展客户满意度管理，实现长期共赢
近年来，许多烟草公司都意识到客户满意度、忠诚度在后专卖时期对网络功能发挥的重要运用，着手开展客户满意度、忠诚度管理。LOcalHOst
（１）保证货源供应上的满意。客户满意首先来自于对其货源需求的满足程度，来自于公司对客户提供适销对路的能力，从体制入手，理顺货源供应渠道，提高生产基地和供应品牌的集中度。
（２）紧俏货源安排上的满意。各地烟草大力整合品牌，培育名优卷烟，品牌在供应链上的增值能力显著提高，品牌效应初步显现。公司一般根据零售户的不同分类制定统一的政策，由销售管理软件分配到户，避免因人为因素而产生的随意性，保证分配上的公开、公平和公正。
（3）沟通渠道上的满意。实行电话订货，访销员从拿订单的职能中分离出来，主要从事客户拜访，定期、不定期上门与客户沟通，指导、帮助客户经营，倾听、收集客户意见，总结、探讨市场状况，增加了公司与客户关系的专门通道。

四、实施crm的重要意义

1.快速、准确、可靠地与客户互动的需要
目前各地烟草公司平均有4000个左右的销售点，建设crm系统，可以使烟草企业与客户关联的所有部门，通过各种与客户接触的渠道，快速、准确、可靠地处理与客户相关的业务，包括市场、销售、服务支持等，由此达到以客户为中心。烟草企业内部可以共享客户信息、产品销售和服务线索，完成与客户从产品接触、采购、服务以及技术支持等全部商务活动，从而赢得客户最大的满意度。

2.展示烟草形象、建设一流水平的重要标志
如今国内较先进的省市，除了有些在品牌上占优势外，主要亮点是在商流上，诸如pos机、手提电脑、电话访销等已被部分采用，并取得了良好效果，但在物流配送上尚未有成熟的系统在运行。而在烟草crm领域目前国内才刚刚起步。因此，烟草行业要建设一流水平，首先应在crm方面下功夫，大力发展crm系统，这不仅是展示烟草形象、建设一流水平的重要标志，同时也是向国际先进水平迈出的重要一步。

参考文献：
[1]李佛琳，马荣敏.烟草商品学.西南财经大学出版社.
[2]苏朝晖.客户关系的建立与维护.清华大学出版社.
[3]杨路明，等.客户关系管理.重庆大学出版社.