摘要：随着我国旅行社主体多元化和数量的激增，行业内的竞争异常激烈，损害了旅行社业的健康、有序持续企业开展创新活动提供系统的思维框架。
关键词：旅行社；创新；体系

1 问题的提出、

企业应该充分注重信息技术的应用，将旅游业带入“提供优良的旅游体验”、“充分体贴旅游者需求”、“附加值增加”的未来状态。信息技术的应用一方面体现为旅行社建立自己的网站，开展网上促销，同时由旅行社牵头，建立区域性甚至全球化的网络预订系统，发展电子商务。另一方面，积极建立旅行社内部管理信息系统，在旅游业务运作管理、财务管理、人力资源管理等方面广泛应用，提高经营决策的科学性，提高管理水平。
从旅游网站转型而来的携程旅行服务公司，其公司文化从一开始就打上了互联网文化的深深烙印，比如对人性化、个性化的崇尚。极大的便利性，对完美技术的极致追求等等。携程的技术应用方向不是产品竞争，是为了创造客户价值。从便利性的角度看。同样是为旅游散客提供服务， 你找上海春秋需要去他的门店，而你如果找携程，无论身在机场还是高速公路，几乎是在任何场合任何地点，只需拨打携程呼叫中心即可。从人性化服务的角度看，携程呼叫中心看起来非常简单，但是他的每一个微小环节，都是根据客户的心理需求而设计的。你任何时候拨打，线路总是畅通的。你偶尔试用一次携程卡，他就会用体贴入微的服务“粘住”你。你只要第二次使用携程卡，服务小姐就能立刻说出你的名字。这也为携程带来了优异的经营业绩，2004年，该公司完成净营业收入3.33亿元，净利润1.33亿元，净利润率为40％，2005年第三季度，实现净营业收入1.4亿元。loCaLhoSt净利润为6550万元，净利润率高达47％。

3、4 运作模式创新
运作模式创新主要是指在市场定位与市场扩张的基础上，联合其他旅游产品销售企业。通过内部化的方式促使中国旅游市场向网络化发展。通过战略联盟、纵向一体化、横向一体化等多种方式，增强企业的实力。
早在2003年底，处于中国旅游业龙头地位的国旅总社，就在国资委的支持下兼并了中国免税品集团总公司，使资产规模扩大到了39亿元。2004年，首旅集团又在北京国资委的支持下，跟新燕莎、全聚德、东来顺和古玩城四大集团进行了资产合并重组，使首旅集团的资产总量扩大到了200亿元，经营业务涵盖“吃住行游购娱”六大要素。又如广之旅控制封开县的12个景点；首旅集团投资一个亿参股长春电影城，并且股份占到50％；上海春秋成立了自己的航空公司等。

3、5 管理模式创新
管理模式创新是指基于新的管理思想、管理原则和管理方法，改变企业的管理流程、业务运作流程和组织形式。企业的管理流程主要包括战略规划、资本预算、项目管理、绩效评估、内部沟通、知识管理。企业的业务运作流程有产品开发、生产、后勤、采购和客户服务等等。通过管理模式创新，企业可以解决主要的管理问题，降低成本和费用，提高效率，增加客户满意度和忠诚度。
从内部管理上，现在有一批旅行社已经形成了一种倒管理的状态。在旅行社内部形成了几个层次的内部人控制，使这个企业不像企业。这就需要设立一个完整的运营机制，同样，这个运营机制没有一定之规，基本上要在实践中摸索出来，而且是通过多次反复的过程才能形成一个比较好的运营机制。比如说对外联人员的控制，外联做长了一般会形成一个状况，把客户关系都抓在手里，甚至把客户档案都抓在手里。所以有的旅行社就采取双外联方式。任何市场都是外联人员交叉，一个人走了。另一个人可以继续做，但是又形成了一个相互制约的关系。客户是企业资源，不是个人资源，但是在实践中一拐弯，就变成个人资源。因为旅行社客户认老面孔。这是规律，这个规律是翻不过来的，也不必翻过来，所以有的旅行社就采取这种方式。现在有的旅行社又走到另一个极端，大轮岗，轮一次就是客户资源的一种流失。所以，又要使员工坚持岗位，形成长期的客户关系。又要使他明确这是企业资源，而不是个人资源，就需要把握一个度，这就是实际的一套运营机制。从道理上来说，基本上是两条，既有利益机制又有约束机制。需要设计一套利益机制，大家才有动力，才有积极性；同时也需要设计一套约束机制，这样才能防止企业资源的流失。
现在旅行社行业人才流动是非常普遍的，尤其是在新旅行社大量增加的情况之下，到老的旅行社去挖人·产生的结果就是重复市场、重复产品和重复客户。在这种情况之下，如何形成良好的运营机制，是旅行社老总需要下大力量解决的问题。旅行社和饭店截然不同，饭店是一个萝卜一个坑，人不动，就好管理。旅行社很多事情靠自觉性，而自觉性不能靠道德说教，制度决定行为。当然也要靠事业凝聚人，靠感情吸引人等等。但是说到底是利益，靠待遇留住人，多种手段齐下，多种方式并用，才能比较好的解决问题。

3、6 价值创新
实施价值创新战略的企业宗旨是为现有市场的顾客创造更多新的消费价值。极大地提高顾客的消费价值，创造新市场。价值创新要企业根据顾客需要的价值进行创新。
但是对于旅行社来说，大多数经典的热门的旅游线路也是大同小异的，很难做出根本性的变化。但是，在客户的旅游过程中，服务形态却是可以千变万化的。可以通过高素质的导游带给游客的全新的旅游体验，创造新的价值。如四川康辉国际旅行社总经理周小丁先生，以前做导游的时候，曾经带着一个德国团到大理古城。最后一晚，他在一片漆黑的夜幕中，带着德国游客缓缓走过沉睡的街道，登上大理古城的城墙。本来有说有笑的他，一路上始终沉默不语，让德国游客惴惴不安，只是茫然地默默跟着他走。回到宾馆，他把游客召集起来，问大家刚才听见了什么?游客无言以对。他说：“你们真的什么也没有听见吗?可我听见了。我听见苍山上的松涛，洱海上的浪吟，远处的阵阵狗吠，隐隐约约的母亲的摇篮曲。这一切，构成了大美的天簸之声。”他说完，一片沉寂。忽然一个德国老太扑上来

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