作者：李映洲 张建荣 王晓琳

摘要：很多企业产品和服务，是游客到旅游目的地旅游最基本的要素。第二级别因素是旅游目的地其他支持性服务，包括了目的地社会支持性服务，这些服务有助于旅游活动的开展，主要是社会基本设施，政府管理等。这就意味着即使游客对核心旅游产品和服务比较满意，也可能对目的地的其他方面表示不满。这些方面还比如旅游产品价格、非旅游性基本生活服务、宣传和营销等。第三级别因素是旅游目的地所承诺服务的表现，这一级别的因素主要是游客在旅游目的地的感知是不是符合旅游目的地宣传的情况，游客任何时候都期望旅游活动进展顺利，并且旅游目的地提供的一些信息能够准确及时。第四级别因素是旅游目的地与旅游者的互动，强调的是目的地与游客之间面的或者面对面的服务过程，或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中，旅游目的地更看重目的地所提供的服务的水平，对目的地关注的程度以及服务的速度和质量，也就是说游客很看重他们是如何被管理的。第五级别是情感因素，旅游目的地不仅要考虑到与游客互动中的基本因素，还要考虑目的地有时候传递给游客的微妙信息，这些信息使游客对目的地产生了正面或者是负面的感情^[10]。无论是akamaj，damiannahmk提出的因素类型，还是五种级别不同程度的影响因素，都有类似的感知，主要包括视觉的感知、态度的感知、质量的感知、及时性感知、实在性感知、安全性感知、低价值感知和高价值感知等，这些感知侧重于不同的准则层次，主要包括服务、质量和价值准则。lOCAlhoST服务准则是最基础的，有必要的旅游服务是满足游客完成旅游活动的前提；游客获得旅游服务的同时，会对服务质量形成一定的感知，感知质量的好坏一方面受到旅游目的地实地提供的质量影响，另一方面受游客个人期望影响，旅游目的地不仅要保证服务质量，而且也需要及时了解游客的质量需求，制订让游客满意的质量准则。并且游客最终会对期望和感知进行比较，对价格和实地获得服务及质量进行比较，形成高价值或低价值感知，高价值感知应该侧重于游客的收获，低价值感知应该侧重于游客的付出。

三、结果层次——达到什么样的满意程度
游客达到满意的程度按照其期望和感知，有基本满意程度和期望满意程度之分，基本满意程度是没有不满意，能完成基本的旅游活动，期望满意是在基本满意的基础上，超出旅游者最大期望的范围。
(一)基本满意(sf)
受到旅游活动基本特征的影响，游客认为旅游目的地具备基本的旅游条件是理所当然的，所以有些要素是必备的，却不会提升游客的满意度。游客的基本满意是游客到旅游目的地最基本的条件，如果连基本满意都达不到，游客选择旅游目的地的概率就非常小，旅游目的地也不可能建立良好的形象。
旅游吸引物、旅游服务、旅游设施以及旅游可进入性是构成旅游目的地的四个基本要素。从整体上看，旅游目的地是一种组合型产品。包括有形的设施设备，也包括无形的旅游服务^[12]。旅游目的地首先要有一定的吸引物，这是旅游目的地存在和发展的物质基础，也是游客选择旅游目的地的前提。旅游者到旅游目的地为的就是看到原始完整的旅游吸引物，如果旅游吸引物受到破坏，会影响旅游者对旅游目的地最基本的感知，会有受欺骗感。保证旅游吸引物不受到破坏，保持自然和人文吸引物的原本风貌，是不引起旅游者不满意的前提；旅游者到旅游目的地最基本的是享受旅游吸引物带来的愉悦感，但是旅游服务缺失的旅游目的地势必引起旅游者的不满，旅游目的地必须保证向旅游者提供的基本的食、住、行、游、购、娱服务，这些基本的服务是保证旅游者完成旅游活动的条件，如果旅游者都不能顺利完成旅游活动，就没于基本满意之谈；旅游目的地设施是指旅游者顺利完成旅游活动所必须具备的各种设施设备和相关的物质条件的总称，也是旅游目的地向旅游者提供旅游服务所凭借的各种物质载体，旅游设施的数量、规模以及档次等的安排上要充分考虑社会平均发展水平，低于社会平均水平的设施，从个体维度来说可能会引起不满意，也可能达到满意，但是对于群体维度的整个社会群体来说，就无法达到基本满意。旅游目的地可进入性，即旅游者进入该旅游目的地的难易程度与时效性，它是旅游产品组合起来的前提条件。一个旅游目的地的可进入性一般包括顺达的交通条件、旅游目的地的社会条件以及便捷的通讯条件等形成的，要使群体维度下的游客达到基本满意程度，旅游目的地需要保证完整原始的旅游吸引物，基本的旅游服务，社会平均水平的旅游设施和可进入性。
(二)期望满意(bs)
游客对于旅游目的地的满意程度，除了对旅游地基于社会平均水平和旅游基本要素的建设需求之外，还有自身对于旅游的期望，当旅游目的地感知超出旅游者的期望时候，旅游者会达到期望满意的程度。从旅游目的地四个基本要素来看，不仅仅是满足基本的需求，还要通过旅游目的地建设使旅游者获得超期望的感受。所以，所有要素在达到基本需求的基础上，旅游吸引物还应该体现出生态性、特色性、完美性、文化性，使旅游者观赏旅游吸引物，得到的不仅仅是社会普通水平的基本的休闲，还可以从中获得更高层次的美感，受到更高层次的文化熏陶。从地理文脉方面考虑，要保证基本的旅游吸引物、旅游服务、旅游设施以及旅游可进入性，从主观的旅游者需求方面考虑，引用马斯洛需求理论，需要保证旅游者基本的生理需求和安全需求。生理上的需要。这是旅游者维持自身生存的最基本要求，主要包括旅游者衣食住等方面的要求，如果这些需要得不到满足，旅游者就会感觉生存受到威胁；安全上的需要。这是旅游者要求保障自身安全、摆脱意外事故、丧失财产、疾病困扰等威胁的需要。旅游者的感受器官、效应器官、智能和其他能量，甚至人生观稳定等都可成为安全需要的一部分。只有这些最基本的旅游活动需求得到满足，才能让游客有基本满意的程度，其后提升其他需要价值，才能让游客有期望满意的程度。所以游客基本满意系统

[1] [2] [3] 下一页