三不知，自以为事，处理问题缺乏政策依据。六是群众基础差，不关心、不依靠员工，为人处事不公正，爱摆架子，正如员工所说的“官不大、僚不小”。 2、服务意识差。上至管理人员，下至员工，标准不一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做了的服务运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。工作效率低下，对客人、一线部分需求不能迅速反应，马上解决。 3、团队协作精神趋于表面化，一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性，养成依赖别人、怕承担责任的习惯；二是推诿，不愿多做一点点；三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。 4、缺乏主人翁意识。对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有“店兴我荣，店衰我耻”的思想，见坏人坏事不制止，不举报。 5、开源不足。市场占有率较低，对市场认识有偏差，收入指标未能按计划完成，酒店特色品牌产品和市场整体名牌战略还未得到彻底实施。 6、全员节约意识仍太弱。虽然成本费用较去年大大降低，但仍有巨大潜力可挖，员工仍未养成节水、节电、节气良好习惯，管理上仍有很多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。 7、安全意识薄弱。处理紧急事情应变能力差，个别部门屡出问题，特别是发生11.9火灾，从根本上讲还是人的问题，还是管理问题。 以上问题，都需要我们在以后的工作中高度重视、认真研究、彻底解决。 二、酒店2004年至2005年奋斗目标及经营管理的总体工作思路 2004年至2005年，用两年的时间完善酒店整体功能、致力名牌战略，夯实基础管理，实现高星级酒店与绿色环保酒店的目标，走出一条经济效益与社会效益双赢的成功之路，成为鲁南地区名副其实餐旅服务业的龙头企业。我们工作的指导思想是：“统一思想，坚定信心，迎接挑战、知难而进，实现酒店整体功能上档次，经营管理上台阶，营业收入新突破。” 一、两年奋斗目标 2004年9月底之前，完成酒店二期工程的建设和所有相关项目的改造；健全管理机制，夯实基础管理；10—12月份进行四星级酒店的申报和评审，争取2005年元旦前挂牌，最迟也要在2005年春节前挂牌。 2005年上半年进行is09002国际质量体系认证培训，力争6月底通过评审机构的外审并挂牌；全年工作紧紧围绕经营管理这个中心，努力拓展市场，集中精力抓管理，力争实现营业收入1700万~2000万元。 二、经营管理的总体思路 （一）精心组织、强化管理，高质量、高速度搞好新建、装修、改造工程，确保酒店整体功能完善。 设备设施的质量是酒店全面推向市场的先决条件也是提供优质服务的基础。功能不全将直接制约酒店的经营和发展。二期工程的完善，才能使酒店“如虎添翼”，成为鲁南地区的一流酒店。今年5月底前完成下列工程： 1电器商场天井抬平、西六单间的装修改造、现舞厅改为中型多功能厅； 2、一楼大堂、咖啡厅、西餐厅、贵宾厅及二楼公共区域的装修、改造； 3、完成南二、三楼会议室及风味餐厅、豪华宴会餐厅装修改造； 4、完成4、5、6、7、8f客房标准间的装修、15f行政套房、16f总统套房的装修； 5、完成10f商务写字间的装修、改造； 6、完成主体楼的清洗及外墙的装饰； 7、完成前后停车场的地面铺设及绿化； 8、完成洗衣房、员工宿舍、员工食堂、员工更衣室、洗澡室的装修、完善，备用锅炉的安装和调试； 9、完成后车库、总仓、办公室的新建； 10、完成三f餐高档宴会包厢的装修、改造； 11、完成酒店总体霓虹灯、射灯的安装； 12、完成三楼平台的绿化、美化（使之三楼平台成为空中花园）。 9月底前完成下列工程项目： 1、新建东楼的外装修； 2、国际会展中心的装修； 3、 保龄球、健身房、洗浴中心、ktv包房、棋牌室、游泳池等装修。 总之，我们要在时间紧、任务重的情况下，抢时间争速度、充分扩展酒店，完善和提高其功能，年底前酒店将以全新的面貌出现在鲁南地区和滕州人民面前，前景是不可限量的！ （二）完成新建、装修、改造工程的同时，要以经营创利为中心，确保全年经营指标的完成。 1、确定合理的管理架构和编制 （1）根据酒店发展的远景及奋斗目标，重新设置管理架构，调整、选聘一些高中层管理人员，科学合理设置酒店的人员编制。 （2）实行董事会领导下的总经理负责制即垂直领导、逐级负责。让各部门经理尤其是总经理，时刻牢记“两个务必”，严格要求以身作则、坚持自重、自省、自警、自励、做一个让酒店放心、让员工满意的管理者，以实际行动树立良好的企业形象。明确每一层管理人员的责、权、利形成直线指挥 系统和信息反馈系统，避免管理中互相推诿扯皮等现象发生，大力弘扬求真务实、埋头苦干的工作作风，不搞形式主义、不做表面文章、集中精力抓好工作措施的落实。从根本 上提高决策能力和工作效率。特别是对酒店经营管理的关键问题应议而即决、决了即行，否则一事无成。 2、做好人员招聘、录用、管理、培训 （1）招聘和录用一些高素质和的员工，要以一些大中专院校联系，充实到酒店之中； （2）中层以下管理人员要定期进行述职，接受员工的监督和考核。 （3）员工要在长期地、不间断培训和实践中，接受考核，实行未位淘汰制、树立危机感。 3、逐步建立符合本酒店经营的管理模式，使管理形成制度化、标准化、程序化和规范化。 4、实施名牌战略，争创名牌企业 （1）产品创名牌：客房环境创名牌、餐饮菜肴创名牌； （2）服务创名牌：大力倡导微笑服务、用心做事、客人想到的我们要做好，客人没想到的我们要做到； （3）管理创名牌：能过不懈努力，争取年底前完成四星级酒店的评定，明年通过is09002国际质量体系认证，使管理程序与国际接轨。以此来提高酒店的知名度并为酒店的可持续发展打下坚实的基础。 总之，实施名牌战略的目标是：不求最大，但求最好。 5、努力开拓市场，不断寻求酒店经济增长点 （1）独辟蹊径、做大蛋糕。从目前情况看、酒店占有天时、地利、人合，发展空间很大。但是必须要到市场经济的残酷性，酒店不能站在滕州光看滕州，必须做好市场的外延即向周边城市拓展，也就是店以滕州为中心，向四周幅射，开辟和储备新的客源，不断扩

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